自考14929服务质量管理与认证基础考试大纲（2024年版）
[14929] 服务质量管理与认证基础自学考试大纲浙江省教育考试院 2024 年 12 月自学用书：服务认证基础 ，中国认证认可协会组编，高等教育出版社，2019 年第 1 版
一、 课程性质与设置目的
要求《服务质量管理与认证基础》课程是全国高等教育自学考试质量管理与认证等专业的一门推荐选设课程。通过对本门课程的学习，使学生掌握服务质量管理与认证相关的概念、原则、理论、 方法、技术，以及服务认证相关的重要标准，等，为学生适应服务型社会打好基础。
《服务质量管理与认证基础》教材内容共分为十二章，主要内容包括：概论、服务与服务管理、服务质量及其管理、服务认证基础技术、服务认证关键技术、服务认证实践。考试只要求其中的 5 章内容。在自学考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。
设置本课程的目的是：面向服务业在国民经济中地位不断提高的现状及趋势，以促进服务企业发展、增强服务企业核心竞争力为目的，讲解开展服务认证活动有关的通用基础理论和常用的关键技术。通过本课程的学习，使学生全面系统地了解服务质量管理的理论与方法，掌握服务认证的基础技术和关键技术，熟悉服务认证相关的国际标准、国家标准等，培养较强的质量意识， 提升认证活动从业人员的理论水平。
学习本课程的要求是：自学应试者应了解服务质量管理与认证的概念和基本原则，熟悉服务、 服务质量、服务认证的相关理论及技术，能够运行所学理论知识分析和解决实际问题，了解服务认证的相关标准及其核心内容。
二、考核内容及目标
第 1 章概论
通过本章的学习，了解服务的概念、特征与特性，理解服务经济及其发展，掌握服务的分类。
（一）服务的概念、特征与特性
（二）服务经济及其发展
（一）服务的概念、特征与特性
1．识记：（1）本书中服务的定义；（2）服务的基本特征；（3）本书中服务特性的定义。
2．理解：（1）服务特性的层次；（2）服务和产品的联系和区别。
（二）服务经济及其发展
1. 识记：服务经济的基本内涵。
2. 理解：（1）服务经济的特征；（2）服务经济的表现形态；（3）国际服务经济发展趋势；
（4）我国服务经济发展趋势
1. 识记：中国 4 个服务分类标准。
2. 理解：（1）服务分类的四种理论；（2）国际、国内服务分类标准比较。
第 2 章服务与服务管理
通过本章的学习，了解服务接触；理解服务蓝图技术，以及服务管理的典型理论与技术；掌握服务标准化相关理论。
（一）服务接触
（二）服务蓝图技术
（三）服务管理的典型理论与技术
（四）服务标准化
（一）服务接触
1. 识记：（1）服务接触的学界一般定义；（2）服务提供过程区域划分方式。
2. 理解：（1）基本的服务接触方式；（2）服务接触的特征；（3）服务接触的主要分析模型；
（4）服务接触对服务提供和交付的影响。
（二）服务蓝图技术
1. 识记：服务蓝图的概念。
2. 理解：（1）服务蓝图包括的四种行为；（2）服务蓝图的三条分界线；（3）绘制服务蓝图的基本步骤。
（三）服务管理的典型理论与技术
1. 识记：（1）服务管理的典型理论；（2）服务管理的典型技术。
（四）服务标准化
1. 识记：（1）服务标准的定义；（2）标准体系的定义。
2. 理解：（1）服务标准制定的目的；（2）本书中 GB/T24421.2-2009 服务业组织的标准体系的组成及其相互关系；（3）服务提供标准体系的五个功能板块。
第 3 章服务质量及其管理
通过本章的学习，了解服务质量，理解服务质量模型、服务质量差距模型、服务接触能力指数 ， 理解服务失败及服务补救方法；掌握顾客满意度模型。
（一）服务质量及服务质量模型
（五）服务补救
（六）顾客满意度模型
（一）服务质量及服务质量模型
1. 识记：（1）ISO9000 质量的概念；（2）质量的特性。
2.理解：（1）基于服务全生命周期管理，如何划分服务的质量；（2）SERVQUAL 模型的五个维度；（3）SERVQUAL 模型实施的两个阶段。
1. 理解：服务质量差距模型中的 5 种差距及其产生原因。
1. 识记：服务接触能力的概念。
2. 理解：（1）服务接触管理的目的；（2）服务接触过程能力指数结构模型的层次。
1. 识记：（1）本书中服务失败的定义。
2. 理解：（1）服务失败的类型；（2）服务失败的后果；（2）当服务失败发生时顾客因不满而采取行动的可能路径。
（四）服务补救
1. 识记：（1）本书中服务补救的定义。
2. 理解：（1）服务补救的相关基础理论；（2）服务补救的基本原则；（3）服务补救的基本策略；（4）服务补救的意义。
（五）顾客满意度模型
1. 识记：（1）顾客满意的概念；（2）顾客忠诚的四个阶段。
2. 理解：（1）顾客满意度认识的四种类型；（2）顾客忠诚度分类；（3）顾客满意度测评的典型方法。
第 4 章服务认证基础技术
通过本章的学习，了解国家质量基础设施内涵，及国家质量基础设置对服务认证的作用；了解服务认证的目的、特点和技术原则；掌握服务认证共性基础；熟悉 GB/T 27065-2015 和 RB/T301- 2016 标准核心内容。
（一）国家质量基础设施及其对服务认证的作用
（二）服务认证的目的、特点和技术原则
（一）国家质量基础设施（NQI）及其对服务认证的作用
1. 识记：（1）NQI 的含义；（2）NQI 的特征；（3）服务认证的含义。
2. 理解：（1）NQI 中计量、标准、合格评定之间的关系；（2）服务认证风险的三种现象；
（3）NQI 链条对服务认证的作用。
（二）服务认证的目的、特点和技术原则
1. 理解：（1）服务认证的主要目的；（2）服务认证的主要特点；（3）服务认证的基本技术原则。
1. 识记：服务认证共性基础包括的内容。
1. 识记：（1）服务认证的类别；（2）服务认证的基本类型。
2. 理解：（1）针对特定服务划分服务认证类别的技术；（2）服务认证类型抉择技术的内涵。
1. 识记：服务认证准则的构成。
2. 理解：尚未制定服务技术标准的领域如何开展服务认证。
1. 识记：认证管理体系的含义。
2. 理解：（1）国家认监委建立的监管体系结构框架；（2）认证监管体系针对服务认证宜考虑的内容。
1. 识记：（1）GB/T 27065-2015 规定的内容；（2）合格评定功能法内容。
2. 理解：（1）GB/T 27065-2015 的特点；（2）GB/T 27065-2015 的六项通用要求。
1. 识记：RB/T301-2016 规定的内容。
2. 理解：RB/T301-2016 的主要特点。
第 5 章服务认证关键技术
通过本章的学习，了解服务认证认可技术体系；掌握服务认证准备技术、服务认证共性技术；
理解服务认证模式及其组合选用；理解服务方案的制订；熟悉服务认证评价典型工具。
（一）服务认证认可技术体系
（二）服务认证准备技术
（三）服务认证共性技术
（四）服务认证模式及其组合选用
（一）服务认证认可技术体系
1. 识记：服务认证认可技术体系参考模型的组成部分。
2. 理解：认证机构建立并运用服务认证技术需要考虑的因素。
（二）服务认证准备技术
1. 识记：服务认证准备技术包括的内容。
2. 理解：认证机构计算评价任务工作量时应考虑的影响因素。
（三）服务认证共性技术
1. 理解：（1）服务认证评价典型共性技术；（2）服务认证的其他共性技术；（3）服务认证相关新技术。
（四）服务认证模式及其组合选用
1. 理解：（1）服务认证模式选用原则；（2）可选的服务认证模式；（3）服务认证模式选用的影响因素；（4）服务认证模式应用环境包含的条件因素。
1. 识记：服务认证方案的含义。
2. 理解：（1）服务认证方案制订的原则；（2）总体描述服务认证方案中认证要求的组成；
（3）总体描述服务认证方案中合格评定对象选取采用的方法；（4）总体描述服务认证方案中采用全样本或者完整样本确定合格评定对象的情境；（5）专项描述特定服务的认证方案内容。
1. 识记：（1）服务认证工具应用领域；（2）服务特性测评的常用工具；（3）服务管理审核的常用工具。
2. 理解：服务认证工具选用需考虑的因素。
三、题型举例
（考试时间为 150 分钟）（题型仅作参考，实际命题时不受此限）
（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内） 2 分×20 题=40 分
1.以下哪一个选项不是服务的基本特征（）。
A.无形性 B.异质性 C.可分割性 D.非存储性地方性法规（二）判断题（下列说法正确的在括号内填√，错误的填×）1 分×10 题=10 分
1.服务质量差距模型中差距 1 是质量标准差距。 ( )
（三）名词解释题 3 分×5 题=15 分
1. 服务认证
（四）简答题 5 分×5 题=25 分
1. 服务补救的主要策略有哪些？（5 分）
（五）简述题 10 分
1. 简述 RB/T301-2016 标准的主要特点。
（六）案例分析题（略） 15 分×1 题=15 分
