自考13996旅游接待业考试大纲（2024年版）
13996 《旅游接待业》自学考试大纲浙江省教育考试院 2024 年 12 月自学用书：《旅游接待业管理》，邓爱民、李鹏主编，中国旅游出版社 2024 年第二版
一、 课程性质与设置目的
要求《旅游接待业》课程是全国高等教育自学考试学旅游管理、酒店管理等专业的必考课程。《旅游接待业》课程是教育部制定的《旅游管理类本科专业教学质量国家标准》的旅游管理类专业的四门必修专业核心课程之一，它以旅游接待业的基本概念、基本原理和行业分析为主要内容，揭示旅游接待业的运作规律并服务于旅游接待业实践的一门重要课程。
《旅游接待业管理》教材内容共分十三章，分别包括：接待业概述、酒店和住宿管理、 餐饮业务管理、旅游景区管理、 旅行服务接待管理、娱乐与游憩管理、会展经济与管理、接待业的计划与战略、接待业的组织与制度设计、接待业中的文化管理、接待业中的技术管理、接待业中的危机管理、 接待业创新管理。全书在系统探讨相关理论的同时突出了内客的实用性。在自学考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。
设置本课程的目的是；使自学应考者全面了解旅游接待业的主要特征、旅游接待业管理的基本理念和方法；熟悉旅游接待业的组织、旅游接待的各种业务、掌握业务流程和管理程序；了解有关旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，初步掌握运用所学知识分析特定区域旅游接待业服务运营管理的活动现象规律及旅游接待业发展趋势的能力。
学习本课程的要求是；自学应考者应紧密联系我国当下旅游接待业的实际情况，全面掌握旅游接待业的基础理论、基本知识与相关技能，通过对旅游接待业的管理理念与方法的诠释，进一步加深对旅游接待业系统理论和方法的认识，通过旅游接待业业务运营、服务质量及客户关系、品牌打造、信息系统管理、服务管理创新等的学习，培养学生具备从事旅游接待业的业务能力、职业素养和职业操守。
二、考核内容及目标
第一章 旅游接待业概述
通过本章的学习, 了解旅游接待业的含义与范围；理解旅游接待业的特征，掌握其意义；了解旅游接待业的发展历史；了解住宿接待业的发展历史；了解旅游接待业的就业机会与职业发展；理解旅游接待业的职业能力与素质要求；理解接待业管理者应有的管理思维；理解接待业管理者应有的新理念；了解旅游接待业未来发展趋势；理解新技术在接待业中的应用及旅游市场需求的变化。
（一）旅游接待业的含义与范围
（二）旅游接待业的特征
（三）住宿接待业的发展历史
（四）旅游接待业的职业能力与素质要求
（五）接待业管理者应有的管理思维
（六）接待业管理者应有的新理念
（七）旅游接待业未来发展趋势
（八）新技术在接待业中的应用
1．识记：（1）旅游接待业的含义与范围；（2）旅游接待业的特征；（3）住宿接待业的发展历史。
2．领会：（1）旅游接待业的职业能力与素质要求；（2）接待业管理者应有的管理思维；
（3）接待业管理者应有的新理念；（4）旅游接待业未来发展趋势。
3．应用：结合实例，说明新技术在接待业中的应用以及对旅游接待业的影响。
第二章 酒店和住宿管理
通过本章的学习, 熟练掌握酒店的定义、业务与职能；理解酒店前厅与客房管理的要点及流程；
了解衍生型住宿业态的类型和特点。
（一）酒店的定义、业务与职能
（二）前厅部的概念、工作任务、下属机构的职能
（三）酒店前厅部的工作流程
（四）酒店前厅部的发展趋势
（五）客房部的概念、工作任务、下属机构的职能
（六）客房部的服务流程
（七）衍生型住宿业态定义
（八）新型住宿业态类型
1．识记：（1）酒店的定义、业务与职能；（2）前厅部的概念、工作任务、下属机构的职能；
（3）客房部的概念、工作任务、下属机构的职能；（4）衍生型住宿业态定义。
2．领会：（1）酒店前厅部的工作流程；（2）客房部的服务流程；（3）酒店前厅部的发展趋势。
3．应用：结合实例，说明新型住宿业态类型。
第三章 餐饮业务管理
通过本章的学习, 熟练掌握餐饮采购、验收、存储和发放的全过程；掌握餐饮成本的概念、内容；
了解餐饮成本的分析、核算与控制；了解菜单的概念和作用，掌握菜单的种类和内容，掌握菜单的设计知识，能根据企业经营管理的实际设计菜单；熟悉不同类型餐饮服务的基本程序，掌握餐饮服务质量管理方法。
（一）餐饮原料采购的目标
（二）餐饮原料的采购方式
（三）餐饮采购的控制
（四）餐饮原料验收管理
（五）建立合理的餐饮原料验收体系
（六）储藏仓库的安全管理
（七）餐饮成本的概念
（八）餐饮成本的分类
（九）餐饮构成成本的特点
（十）餐饮成本分析的目的与方法
（十一）餐饮成本控制具体措施
（十二）菜单的定义
（十三）菜单的作用
（十四）菜单的种类
（十五）菜单设计的原则
（十六）菜单设计的依据
（十七）菜单定价时需考虑的因素
（十八）菜单的定价策略
（十九）餐饮服务的概念
（二十）餐饮服务的基本功能
（二十一）餐饮服务的特点
（二十二）西餐服务方式
（二十三）餐饮服务质量控制的基础
（二十四）餐饮服务质量控制的方法
1．识记：（1）餐饮原料采购的目标；（2）餐饮原料的采购方式；（3）餐饮采购的控制；
（4）建立合理的餐饮原料验收体系；（5）餐饮成本的概念；（6）餐饮成本控制具体措施；（7）
菜单的定义；（8）菜单的作用；（9）菜单的种类；（10）餐饮服务的概念；（11）西餐服务方式。
2．领会：（1）餐饮原料验收管理；（2）储藏仓库的安全管理；（3）餐饮成本的分类；
（4）餐饮构成成本的特点；（5）餐饮人工成本控制；（6）菜单设计的原则；（7）菜单设计的依据；（8）菜单定价时需考虑的因素；（9）菜单的定价策略；（10）餐饮服务质量控制的基础。
3．应用：（1）结合实例，说明餐饮成本分析的目的与方法；（2）结合实例，说明餐饮服务质量控制的方法。
第四章 旅游景区管理
通过本章的学习, 熟练掌握旅游景区与核心吸引物的概念；理解旅游接待设施的设计原则及管理方法；了解旅游景区解说与沟通系统的建设与内部交通管理要点；掌握旅游景区管理中服务人员的重要作用。
（一）旅游景区及核心吸引物的概念
（二）景区核心吸引物管理的目标和原则
（三）景区核心吸引物管理方法
（四）星级酒店型住宿区位及选址
（五）旅游商品的概念
（六）旅游景区商业服务设施的布局和选址
（七）游客接待中心的功能性设施
（八）游客接待中心的建筑性设计要点
（九）环境解说的概念及目的
（十）旅游景区环境解说体系策划
（十一）景区的交通及其特点
（十二）景区交通管理的目标
（十三）景区交通管理的内容
（十四）入门接待服务
（十五）游客投诉原因分析
（十六）游客投诉心理分析
（十七）游客投诉的处理原则
1．识记：（1）旅游景区及核心吸引物的概念；（2）旅游商品的概念；（3）旅游景区商业服务设施的布局和选址；（4）游客接待中心的功能性设施；（5）环境解说的概念及目的；（6）旅游景区环境解说体系策划；（7）景区交通管理的目标；（8）入门接待服务。
2．领会：（1）景区核心吸引物管理的目标和原则；（2）景区核心吸引物管理方法；（3）星级酒店型住宿区位及选址；（4）景区的交通及其特点；（5）景区交通管理的内容；（6）游客投诉原因分析。
3．应用：（1）结合实例，说明游客接待中心的建筑性设计要点；（2）结合实例，说明游客投诉心理和游客投诉的处理原则。
第五章 旅行服务接待管理
通过本章的学习, 明确旅行社在现代旅游业中的地位和作用；熟悉旅行社的基本业务和职能；了解中国旅行社行业管制的主要内容；了解 OTA 及其业务流程；理解旅行业务的线上线下融合 O2O 的方式与管理；掌握旅行社采购的概念、原则、业务管理；了解旅行社供应商的选择与关系管理；了解旅游目的地的概念与特征；理解旅游目的地生命周期及其管理。
（一）旅行社的概念
（二）旅行社的管理活动
（三）旅行社的职能
（四）旅行社管理体系
（五）旅行中介业务的产业链体系
（六）OTA 的概念
（七）O2O 与线上线下业务的融通
（八）传统旅行社面对大数据时代选择线上迁移
（九）OTA 企业面对服务质量保证选择线下扩张
（十）旅行业务需求与供应
（十一）旅行供应商的选择
（十二）旅行供应商关系管理
（十三）旅游目的地概念与特征
（十四）理查德. 巴特勒的旅游地生命周期
（十五）普洛克的心理类型模式
1．识记：（1）旅行社的概念；（2）旅行社的管理活动；（3）旅行社的职能；（4）OTA 的概念；（5）旅行业务需求与供应；（6）旅行供应商的选择；（7）旅游目的地概念与特征。
2．领会：（1）旅行社管理体系；（2）旅行中介业务的产业链体系；（3）传统旅行社面对大数据时代选择线上迁移；（4）OTA 企业面对服务质量保证选择线下扩张；（5）旅行供应商关系管理；（6）游客投诉原因分析；（7）理查德. 巴特勒的旅游地生命周期；（8）普洛克的心理类型模式。
3．应用：结合实例，说明 O2O 与线上线下业务的融通。
第六章 娱乐与游憩管理
通过本章的学习, 熟练掌握游憩、邮轮旅游、旅游购物的概念；了解体育休闲活动的类型、特点及其管理，邮轮经营模式；理解游憩的设计内容、营销策略，邮轮旅游产品的构成；熟悉旅游者购物行为的影响因素、决策过程，娱乐活动管理的内容；掌握现代邮轮管理、旅游购物管理的主要内容。
（一）体育休闲活动的概念
（二）体育休闲活动的特征
（三）体育休闲活动的分类
（四）体育休闲活动管理的特点
（五）体育休闲活动管理的原则
（六）体育休闲活动的风险类型
（八）娱乐活动的分类
（九）娱乐活动设置的依据
（十）娱乐活动管理的特点
（十一）娱乐活动管理的内容
（十二）休闲、游憩与旅游的概念
（十三）游憩需求与供给
（十四）游憩设计
（十五）游憩市场分析
（十六）游憩营销策略
（十七）邮轮旅游的概念
（十八）邮轮旅游产品的构成
（十九）邮轮旅游产品的特征
（二十）邮轮企业的经营模式
（二十一）邮轮服务管理
（二十二）邮轮安全管理
（二十三）邮轮卫生管理
（二十四）旅游购物的概念
（二十五）旅游购物的特点
（二十六）旅游者购物行为
（二十七）旅游商品的概念
（二十八）旅游商品的类型
（二十九）旅游购物市场监管
1．识记：（1）体育休闲活动的概念；（2）体育休闲活动的特征；（3）体育休闲活动的分类；
（4）体育休闲活动的风险类型；（5）娱乐活动的分类；（6）娱乐活动管理的特点；（7）娱乐活动管理的内容；（8）休闲、游憩与旅游的概念；（9）游憩需求与供给；（10）邮轮旅游的概念；
（11）邮轮旅游产品的构成；（12）邮轮安全管理；（13）旅游购物的概念；（14）旅游购物的特点；（15）旅游商品的概念；（16）旅游商品的类型。
2．领会：（1）体育休闲活动管理的原则；（2）体育休闲活动风险管理的内容；（3）娱乐活动设置的依据；（4）娱乐活动管理的任务；（5）游憩设计；（6）邮轮旅游产品的特征；（7）邮轮企业的经营模式：（8）邮轮卫生管理。
3．应用：（1）结合实例，说明游憩市场分析与游憩营销策略；（2）结合实例，说明旅游者购物行为的影响因素；（3）结合实例，说明旅游购物市场监管的必要性和主要手段。
第七章 会展经济与管理
通过本章的学习, 熟悉会议、修学旅游、奖励旅游、节事活动、展览会的概念以及它们之间的区别和联系；理解会议活动策划的要点、节事活动的营销管理以及展览会现场的管理与服务的主要内容；
了解会议、节事活动的类型、特点。
（一）广义会展活动的概念
（二）会议的类型
（三）会议活动策划
（四）会议期间的工作执行
（五）会展商务旅游的概念
（六）会展商务旅游的分类
（八）会展商务旅游的特点
（九）节事活动的概念
（十）节事活动的分类
（十一）节事活动的特点
（十二）节事活动的运作模式
（十三）节事活动的营销管理
（十四）展览会开幕式现场策划与管理
（十五）会展服务的概念
（十六）会展服务的特点
（十七）会展管理的概念
（十八）会展现场管理的基本要求
（十九）会展服务与现场管理的内容
（二十）现场安全保卫工作与现场危机处理
（二十一）撤展管理
1．识记：（1）广义会展活动的概念；（2）会议的类型；（3）会展商务旅游的概念；（4）
会展商务旅游的分类；（5）会展商务旅游的特点；（6）节事活动的概念；（7）节事活动的分类；
（8）展览会开幕式现场策划与管理；（9）展览会布展管理；（10）会展服务的概念；（11）会展服务的特点；（12）会展管理的概念；（13）撤展管理。
2．领会：（1）会议活动策划；（2）会议期间的工作执行；（3）节事活动的特点；（4）节事活动的运作模式；（5）节事活动的营销管理；（6）会展现场管理的基本要求；（7）会展服务与现场管理的内容。
3．应用：结合实例，说明会展现场安全保卫工作与现场危机处理。
第八章 接待业的计划与战略
（略，不作考核要求）
第九章 接待业的组织与制度设计
（略，不作考核要求）
第十章 接待业中的文化管理
通过本章的学习, 熟练掌握接待性企业中文化管理的内涵及主要内容；充分理解一流接待性企业的文化与价值观；熟悉接待性企业的文化网络结构及角色理论；了解接待性企业建立文化认同的必要性及主要途径。
（一）接待性企业的文化管理独特性
（二）接待性企业进行文化管理的重要性
（三）企业文化的概念
（四）企业价值观的概念
（五）接待性企业的文化与价值观特征
（六）建设接待性企业文化与价值观的途径
（七）文化网络的概念及构成
（八）文化网络的特征
（九）文化网络中的角色
（十）文化认同的概念
（十一）接待性企业文化认同的特征
（十二）接待性企业文化认同的作用
（十三）接待性企业提升文化认同的途径
1．识记：（1）企业文化的概念；（2）企业价值观的概念；（3）建设接待性企业文化与价值观的途径；（4）文化网络的概念及构成；（5）文化网络的特征；（6）文化网络中的角色；（7） 文化认同的概念。
2．领会：（1）接待性企业的文化管理独特性；（2）接待性企业进行文化管理的重要性；
（3）接待性企业的文化与价值观特征；（4）接待性企业文化认同的特征；（5）接待性企业文化认同的作用。
3．应用：结合实例，说明接待性企业提升文化认同的途径。
第十一章 接待业中的技术管理
通过本章的学习, 了解信息技术的概念；熟悉信息技术对接待业组织结构的作用和影响；熟悉接待性企业营销的概念；熟悉接待业网络影响渠道及管理；理解接待性企业沟通的概念，熟悉在信息化作用下，接待业企业的沟通措施；理解接待业企业控制的概念，熟悉接待业企业控制的类型、步骤和层次；掌握信息技术对接待业企业控制模式的选择。
（一）信息技术的概念
（二）接待业中应用信息技术所带来的消费者行为的改变
（三）接待业中应用信息技术对企业组织结构的改变
（四）信息技术在接待业中的应用
（五）信息技术在接待业中的作用
（六）电子商务及营销
（七）接待业网络营销渠道
（八）接待业营销渠道的管理
（九）企业沟通的过程管理
（十）信息技术促进接待性企业管理沟通的措施
（十一）接待性企业控制的概念
（十二）接待性企业控制的方式
（十三）接待性企业控制的类型
（十四）接待性企业控制的步骤
（十五）接待性企业控制的层次
1．识记：（1）信息技术的概念；（2）信息技术促进接待性企业管理沟通的措施；（3）接待性企业控制的概念；（4）接待性企业控制的方式；（5）接待性企业控制的类型；（6）接待性企业控制的步骤；（7）接待性企业控制的层次。
2．领会：（1）接待业中应用信息技术所带来的消费者行为的改变；（2）接待业中应用信息技术对企业组织结构的改变；（3）信息技术在接待业中的应用；（4）电子商务及营销；（5）接待业网络营销渠道；（6）接待业营销渠道的管理；（7）企业沟通的过程管理。
3．应用：结合实例，说明信息技术在接待业中的作用。
第十二章 接待业中的危机管理
通过本章的学习, 理解服务质量管理的含义、模式；了解接待业服务质量管理的问题、建设及意义；3.掌握接待业舆情危机的概念、特征；了解接待业舆情危机产生的原因、管理的原则及措施；理解接待业危机预警机制的概念、运行流程；熟悉接待业危机预警机制构建的原则、措施及意义；掌握接待业危机恢复的概念、内容；了解接待业危机恢复的阶段划分，危机恢复管理系统模型及管理措施。
（一）服务质量管理相关概念
（二）服务质量管理的模式
（三）接待业务服务质量管理存在的问题
（四）接待业服务质量管理的建设
（五）接待业服务质量管理的意义
（六）接待业舆情危机的相关概念
（七）接待业舆情危机的特征
（八）接待业舆情危机产生的原因
（九）接待业舆情危机管理的原则
（十）接待业舆情危机管理的措施
（十一）危机预警机制的相关概念
（十二）接待业危机预警机制的运行流程
（十三）接待业危机预警机制构建的原则
（十四）接待业危机预警机制构建的措施
（十五）接待业危机预警机制构建的意义
（十六）接待业危机恢复管理的相关概念
（十七）接待业危机恢复的内容
（十八）接待业危机恢复的阶段划分
（十九）接待业危机恢复管理系统模型
（二十）接待业危机恢复管理的措施
1．识记：（1）服务质量管理相关概念；（2）服务质量管理的模式；（3）接待业舆情危机的相关概念；（4）接待业舆情危机的特征；（5）危机预警机制的相关概念；（6）接待业危机预警机制的运行流程；（7）接待业危机恢复管理的相关概念；（8）接待业危机恢复的内容。
2．领会：（1）接待业务服务质量管理存在的问题；（2）接待业服务质量管理的建设；（3）
接待业服务质量管理的意义；（4）接待业舆情危机产生的原因；（5）接待业舆情危机管理的原则；
（6）接待业舆情危机管理的措施；（7）接待业危机预警机制构建的原则；（8）接待业危机预警机制构建的意义；（9）接待业危机恢复的阶段划分；（10）接待业危机恢复管理系统模型。
3．应用：（1）结合实例，说明接待业危机预警机制构建的措施；（2）结合实例，说明接待业危机恢复管理的措施。
第十三章 接待业创新管理
通过本章的学习, 了解全球化背景，掌握全球化背景下接待业管理的途径；了解大数据时代的背景，掌握大数据时代下接待业的创新；了解后疫情时代的背景，掌握后疫情时代下接待业的创新。
（一）接待业全球化管理的途径
（二）接待业全球化管理的机遇和挑战
（三）大数据时代的背景
（四）大数据时代对接待业的影响
（五）大数据时代接待业面临的问题
（六）大数据时代接待业创新途径
（七）后疫情时代下接待业的技术创新
（八）后疫情时代下接待业的内容创新
（九）后疫情时代下接待业的模式创新
（十）疫情影响下的住宿业创新
1．识记：（1）大数据时代的背景；（2）后疫情时代下接待业的技术创新。
2．领会：（1）接待业全球化管理的途径；（2）大数据时代对接待业的影响；（3）大数据时代接待业面临的问题；（4）后疫情时代下接待业的内容创新；（5）后疫情时代下接待业的模式创新；（6）疫情影响下的住宿业创新。
3．应用：（1）结合实例，说明接待业全球化管理的机遇和挑战；（2）结合实例，说明大数据时代接待业创新途径。
三、题型举例
（考试时间为 150 分钟）（题型仅作参考，实际命题时不受此限）
（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内）
2 分×15 题=30 分
1．下列不属于新型住宿业态类型的是（ ）。
A．精品酒店 B．民宿 C．星级酒店 D．青年旅舍（二）多项选择题（在备选答案中有二至四个是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内。错选或漏选均不给分） 2 分×5 题=10 分
1．住宿接待业的发展包括（ ）阶段。
A．古代客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期 D．现代饭店事情（三）名词解释题 3 分×5 题=15 分
1．旅游接待业
（四）、简答题 4 分×5 题=20 分
1．简述接待业的特征。
（五）论述题 10 分×1 题=10 分
1．试论述新技术在接待业中的应用以及对旅游接待业的影响。
（六）案例分析题（限于篇幅略，实际编写时应列出） 15 分×1 题=15 分大数据时代的酒店业的创新发展在当今酒店行业的快速变革和创新浪潮中，数字化创新已成为推动行业发展的关键驱动力。酒店业正处于一个转型期，面对消费者需求的多样化和市场竞争的激烈，越来越多的酒店开始探索和运用数字技术，以提升服务效率、优化客户体验并保持市场竞争力。这一过程中，酒店不仅仅是在改进传统服务方式，更是在通过技术创新打造全新的服务模式和客户体验。
案例一：万豪酒店的智能客房服务万豪酒店利用大数据和人工智能技术，实现了智能客房服务。通过智能客房系统，酒店可以实时监测客房内的环境参数，并根据顾客的偏好自动调节。同时，智能客房还可以提供语音控制、娱乐服务等功能。当顾客入住后，系统会根据他们的喜好自动调整房间内的温度、光线等环境参数， 并提供个性化的娱乐服务。这种智能客房服务不仅提高了顾客的满意度，还增强了酒店的品牌形象。
案例二：希尔顿酒店的精准营销希尔顿酒店利用大数据分析工具，实现了精准营销。通过分析顾客的社交媒体数据、浏览记录等数据，酒店可以精准地推送个性化的营销信息。例如，当顾客在社交媒体上表达了对某个目的地的兴趣时，酒店会及时推送该目的地的房型推荐和优惠活动。这种精准营销不仅提高了营销效果， 还增强了顾客的忠诚度。
案例三：洲际酒店的预测性维护洲际酒店利用大数据分析技术，实现了预测性维护。通过对酒店内部设备的运行数据进行实时监测和分析，酒店可以预测设备的故障风险，并提前进行维护。这种预测性维护降低了设备的故障率，减少了维修成本，提高了酒店的运营效率。同时，这种维护方式还提高了顾客对酒店服务的满意度和信任度。根据上述案例，（1）分析大数据时代酒店业的特征（2）论述信息技术在旅游接待业中的作用
（3）论述旅游接待业应该采取什么措施来更好的应对大数据时代的到来。
