自考10143英语毕业实习考试大纲（2021年版）
[10143] 《连锁经营管理》课程自学考试大纲浙江教育考试院 2021 年 11 月自学用书:《连锁店营运管理》, 周勇、池丽华主编，立信会计出版社 2012 年第 1 版
一、课程性质与设置目的
要求课程性质：课程《连锁经营管理》是浙江省高等教育自学考试连锁经营管理专业的必考课程。课程《连锁经营管理》彰显了鲜明的高等职业教育属性，以各相关专业的管理人员、专业技能工作者和普通从业者为讲授对象，是集理论性、知识性、应用性为一体的学科。
教材内容：教材《连锁店营运管理》的内容共分 12 章，分别介绍连锁店运营管理导论、连锁店营运管理工具、连锁店筹划、连锁店供应链管理与采购控制、营运督导、门店营运管理基础、门店服务管理、门店进货与库存管理、门店营销管理、门店防损管理、门店安全保障、门店绩效管理与经营数据分析。本课程以提高学生整体素质为目的，以能力为本位，兼顾知识教育、技能教育和能力教育，知识与实践相结合。在自学考试命题中应充分体现本课程的性质和特点。
设置本课程的目的：使自学应考者在全面、系统了解相关定义、内涵、特征、结构、 基础理论、基本概念的基础上，系统掌握连锁店营运的理论方法、基本知识和实践应用， 以适应本专业从业人员提高专业素质的需要，从而胜任相关专业的工作要求与应用技能需要。
学习本课程的要求：自学应考者应联系本人所从事工作的实际情况，全面、系统、准确掌握本课程的基础概念、知识内涵和理论方法（结合各章的学习内容，较好掌握连锁经营的专业术语，参见教材附录）。
本大纲在考核目标中，按照识记、理解、简单应用、综合应用 4 个层次规定其应达到的学习层次要求，4 个能力层次的分类标准大致如下：
1.识记：指对学过的材料的记忆和识别，是这些知识在头脑中的再现，是最低的学习水平。其记忆范围可以是考试大纲和制定教材中规定的概念、具体的事实、基本原理、基本结论等。
2.理解：指初步掌握材料的由来，能抓住有关概念、原理、原则、结论等的主要特征；
正确理解概念、原理等之间的区别和联系；鉴别不同情况下概念、原理等的不同表述方法， 或能用另一种表达方式解释有关概念和原理等。
3.简单应用：指能用学习过的知识分析解决一些简单的问题，可表现为用某一具体原理说明一个实际问题，或用一个实际问题来论证具体的原理、原则。
4.综合应用：指对考试大纲范围内的概念与定理，特别是对较复杂概念与定理有较深刻的理解，经过分析，透过现象，抓住问题的实质与其他概念、方法的联系，并能在此基础上进行论证、判断和运用。
二、考核内容及目标
第 1 章连锁店营运管理导论
通过本章的学习，理解营运管理的基本概念、连锁店营运管理的基本目标；熟悉连锁店增收节支的基本途径与方法；了解建立营运管理标准的基本流程与方法；领会营运标准实施过程的注意事项。
（三）连锁店营运管理的基本目标
（四）连锁店营运管理的标准化识记：营运管理的概念理解：营运管理需要解决的三个基本问题简单应用：结合实际，思考我国连锁经营中营运管理的基本要素识记：营运管理的发展阶段理解：营运管理的发展趋势
（三）连锁店营运管理的基本目标识记：连锁店的收入来源理解：连锁店的节流途径综合应用：联系某个连锁店实际，分析其收入来源与节流途径
（四）连锁店营运管理的标准化识记：营运管理标准化的基本含义理解：营运管理标准化建设的基本要求简单应用：联系某个连锁店实际，分析其营运管理标准化建设的实施步骤综合应用：联系某个连锁店实际，分析其营运管理标准化建设的主要内容
第 2 章连锁店营运管理工具
通过本章的学习，建立工具化思维逻辑；掌握常用营运管理工具的使用方法；完成“改进工作”小组研究计划。
（一）工作改进原则与问题分类
（二）营运管理工具
（一）工作改进原则与问题分类识记：工作改进原则理解：问题分类
（二）营运管理工具识记：鱼骨图、亲合图、流程图、检查表理解：甘特图、帕累托图综合应用：联系某个连锁店实际，综合应用多种营运管理工具分析其营运管理中的常见问题
第 3 章连锁店筹划
通过本章的学习，了解连锁店筹建所涉及的基本问题；掌握店铺设计与卖场规划的基本技术；掌握商品配置与招商管理的基本流程；能编制与组织实施开业计划。
（一）店铺设计
（一）店铺设计
识记：店铺设计的组成和主要部分理解：外观设计、空间设计、商品陈列的主要内容综合应用：以某一品牌连锁店为例，分析其外观设计、空间设计、商品陈列的现状识记：招商的概念理解：招商部门的职责与工作模式、招商目标、招商步骤、商户管理简单应用：以某一品牌连锁店为例，分析其新承租户的引进情况识记：店铺筹建与开业的基本要求理解：开业计划
第 4 章连锁店供应链管理与采购控制
通过本章的学习，理解面向需求的供应链；掌握供应链分析的基本方法；掌握连锁企业商品采购的基本流程；理解采购控制的基本方法。
（一）供应链管理原理
（二）供应链管理模式
（三）采购组织
（四）采购方式与采购控制
（一）供应链管理原理识记：供应链的概念、供应链管理的定义与特征理解：供应链管理的内容
（二）供应链管理模式识记：供应链管理的三种模式理解：解决长鞭效应问题的途径简单应用：以某一零售业连锁店为例，思考其零售供应链管理模式如何优化
（三）采购组织识记：采购利润杠杆效应的含义理解：采购功能、采购的组织模式
（四）采购方式与采购控制识记：采购方式和采购流程的概念理解：采购控制的主要内容
第 5 章营运督导
通过本章的学习，了解连锁企业的营运督导体系；理解营运督导人员的任务与素质要求；熟悉营运督导的基本方法。
（一）营运督导体系
（二）督导人员的组织与管理
（三）督导方式与督导作业
（一）营运督导体系识记：营运部的职责与管理工作内容理解：营运部各岗位的职责和关系、建立与实施营运督导体系的基本要求
（二）督导人员的组织与管理识记：督导人员的任务和业务项目理解：督导人员的资格条件和评估内容简单应用：以某一连锁店为例，应用本章相关理论为其提出督导人员的管理措施
（三）督导方式与督导作业识记：督导方式的分类、区督导的功能与职责、巡店的目的和内容、巡店政策与流理解：巡店的准备、巡店过程的问题发现综合应用：结合本章相关内容，以某一连锁店为例，分析如何做好巡店与信息处理工作
第 6 章门店营运管理基础
通过本章的学习，理解连锁店门店的职能；明确店长的地位与工作职责；理解店长的素质要求与提升途径；熟悉店长每日工作流程与检查重点；掌握店长每日工作流程与检查重点；树立良好的门店管理心态。
（一）门店运营管理
（二）店长的地位、职责与素质要求
（三）店长的工作内容
（四）门店基础管理
（一）门店运营管理识记：门店营运管理职能的内容理解：门店营运管理的组织、门店营运管理的特点
（二）店长的地位、职责与素质要求识记：店长的地位与职责理解：店长的素质要求
（三）店长的工作内容识记：店长上班下班理解：店长每日工作流程简单应用：结合店长每日检查项目表，以某一连锁店为例，分析店长每日检查的重点内容
（四）门店基础管理识记：门店管理基础工作的内容、门店管理的要素理解：门店管理的要求、门店管理的心态综合应用：结合本章相关内容，以某一连锁店为例，分析如何塑造和谐的工作氛围
第 7 章门店服务管理
通过本章的学习，了解门店前台服务的内容；熟悉门店前台服务的规范；掌握顾客服务、收银结算、投诉处理的流程与技巧。
（一）收银服务规范
（二）收银服务管理
（三）前台顾客服务管理
（一）收银服务规范识记：收银服务的基本要求、收银服务的基础知识理解：收银员的岗位职责、收银员的服务规范、收银作业过程
（二）收银服务管理识记：收银员的排班、现金室的管理、收银作业的检查理解：收银差异的定义、产生原因、处理原则和方法
（三）前台顾客服务管理识记：总服务台工作规范、存包处工作标准、商品退换货及发票管理理解：赠品管理的原则和流程、店内广播管理的原则和内容识记：顾客满意的 250 效应、顾客投诉和纠纷处理系统规划工作理解：顾客投诉的种类和原因、顾客投诉处理的原则、程序和途径简单应用：结合本章相关内容，思考处理投诉应该有哪些心理准备综合应用：结合本章相关内容，分析化解顾客投诉矛盾的技巧
第 8 章门店进货与存货管理
通过本章的学习，掌握门店进货业务的流程与管理要求；掌握门店存货业务的流程与管理要求；掌握盘点流程与管理要求。
（一）门店进货管理
（二）门店存货管理
（一）门店进货管理
识记：门店进货方式的分类、门店订货作业的概念、门店收货作业的概念理解：门店退换货的类型、路径和流程；门店调拨发生的原因（二）门店存货管理识记：仓库作业管理的概念、商品保质期管理的控制、不合格产品的控制理解：盘点的含义、目的、原则、计算公式、流程和盘点分析
第 9 章门店营销管理
通过本章的学习，理解卖场营销的基本原理；掌握门店促销的基本流程；熟悉门店促销的常用方法；理解门店营销的注意事项。
（一）门店营销策略
（二）门店商品组合
（三）门店促销管理
（一）门店营销策略
识记：卖场营销的含义、影响卖场销售额的基本因素理解：以客流量为中心的营销策略、以客单价为中心的营销策略（二）门店商品组合识记：商品的常规分类理解：以消费者需求为导向的商品分类；商品结构功能性定位原理简单应用：请列举什么是形象商品、销量商品和效益商品（三）门店促销管理识记：商品计划的概念、视觉营销（VMD）的概念理解：促销计划和注意事项；促销的方式综合应用：选择某一零售门店，为其设计”双十一“促销方案。
第 10 章门店防损管理
通过本章的学习，明确损耗的定义与计算方法；熟悉产生损耗的主要原因；了解损耗管理体系及防损管理内容；掌握损耗控制的基本方法。
（三）损耗的预防与控制识记：损耗的定义和分类理解：损耗的计算方法识记：偷窃、作业错误、生鲜区管理不当引起的损耗理解：意外事件或其他损耗（三）损耗的预防与控制识记：防损管理系统的含义与特征、防损部门的工作职责、防损工作的总体原则理解：商品实物损耗的控制、重点区域的监管、内部偷盗的防范手段、顾客偷窃行为的防范
第 11 章门店安全保障
通过本章的学习，理解安全保障的重要性；树立连锁店营运的安全意识；明确安全管理的内容与作业要求；掌握消防安全、质量安全、突发事件的管理重点与方法。
（一）门店安全管理概述
（二）消防安全管理
（三）突发事件的处理
（四）商品质量安全管理
（一）门店安全管理概述识记：门店安全管理的重要性；安全保障要素；安全管理小组人员组成；安全防范意识的内容理解：安全管理作业事前、事中、事后的工作重点；日常安全检查的项目
（二）消防安全管理识记：消防知识、消防管理总原则、门店消防工作的组织结构、门店消防制度理解：门店日常消防工作、门店消防系统、门店消防安全自查的内容
（三）突发事件的处理识记：突发事件的种类、处理原则和处理程序理解：设置紧急”通讯录“包括的内容
（四）商品质量安全管理识记：商品质量安全管理规定与重点环节、商品特征与质量管理要求、产品标识的概念、商品价格与计量管理理解：食品卫生管理、卫生检查包括的内容
第 12 章门店绩效管理与经营数据分析
通过本章的学习，理解绩效管理的作用；了解绩效考评与绩效管理系统；熟悉数据分析的目的、流程与方法；了解关键绩效指标；熟悉安全性指标、收益性指标、发展性指标与效率性指标；熟悉掌握经营数据分析的方法。
（一）绩效管理体系
（一）绩效管理体系
识记：绩效、绩效考评、绩效管理、绩效考评系统的概念理解：绩效管理系统包括的内容和流程识记：数据分析的目的和流程、数据分类与建档理解：数据来源和数据分析方法识记：关键绩效指标及其特点理解：安全性指标、收益性指标、发展性指标、效率性指标的含义识记：销售增长分析、销售报表分析理解：商品结构分析、库存分析
三、题型举例
（考试时间为 150 分钟）（题型仅作参考，实际命题不受此限）
（一）单项选择题（在备选答案中只有一个是正确的，将其选出并把它的题号写在题后括号内，2 分 X 15 题=30 分）
1. 以下不属于督导人员任务的是（ ）
A.传达信息 B.业务核查 C.经营分析 D.商品代理（二）多项选择题（在备选答案中有二至五个是正确的，将其全部选出，并把它们的题号写在题后括号内，错选或漏选均不给分，2 分 X 5 题=10 分）
1. 商品采购方式是指供应商采购谈判时所确定的商品价值转移方式，主要包括（） A.经销 B.代销 C.专柜 D.其他代理 E.合同（三）名词解释题（3 分 X 5 题=15 分）
1.营运管理
（四）简答题（5 分 X 4 题=20 分）
1.请简答大型连锁企业的商品采购部门的主要功能。
（五）论述题（10 分 X 1 题=10 分）
1.请论述店铺筹备与开业的基本要求。
（六）案例分析题（15 分 X 1 题=15 分）
（限于篇幅略，实际编写时应列出）
