自考08639饭店人力资源管理考试大纲（2008年版）

[08639] 饭店人力资源管理自学考试大纲浙江省教育考试院二 O 一三年十二月自学用书：《酒店人力资源管理》，张玉改主编，中国林业出版社、北京大学出版社 2008 年第 1 版

一、 课程性质与设置目的

要求《饭店人力资源管理》是高等教育自学考试旅游专业和饭店管理专业的专业基础课，是两专业学生学习和掌握酒店人力资源知识的入门课程。作为一门基础性课程，本课程主要从酒店管理的操作实际出发，理论与实际结合，概括了酒店人力资源管理的各项工作，全面阐述了现代企业人力资源管理在酒店中的运用。

设置该课程的目的：通过系统学习，使学生掌握酒店工作分析与工作设计、酒店人力资源规划与配置、员工招聘、员工培训与职业发展、薪酬管理、员工激励、绩效管理和酒店劳动关系管理等知识，了解人力资源管理的基础理论知识和在酒店实践应用的成果，初步掌握人力资源管理方法。

学习本课程的基本要求：掌握酒店酒店人力资源管理的职能与内容；掌握工作分析的要素、方法、程序和形式；认识酒店企业招聘录用、培训与开发体系、薪酬体系、绩效评估体系的构成。通过该门课程的学习，能够使学生无论是在对企业人力资源管理的认识上，对理论知识的掌握上，还是在个人综合能力的锻炼上都能有较大的提高，成为酒店需要的高素质的人力资源，并初步掌握酒店人力资源管理的方法，为将来能作为基层管理者开展人力资源开发与人事管理工作打下基础。

二、 考核目标

第一章 绪论

了解人力资源与人力资源管理的概念；掌握传统人事管理与现代人力资源管理的区别；

掌握酒店人力资源管理的概念、特点；重点掌握酒店人力资源管理体系的基本原理；正确理解酒店人力资源管理者的十二个黄金定律；了解酒店人力资源管理体系的创建。识记：人力资源概念；人力资源管理的概念；

领会：人力资源的特征识记：酒店人力资源管理的概念；识记：酒店人力资源管理的特点；

领会：酒店人力资源管理的过程；

领会：酒店人力资源管理的重要性领会：系统功能原理；能级对应原理；适度规模原理；改变航道原理；木桶原理；势能差原理；效率原理；凝聚力原理；信息催化原理；帕金森定律。识记：酒店人力资源管理者的十二个黄金定律。

领会：人事管理制度；招聘选拔制度；

领会：组织结构的构建；职位体系的建立。

领会：培训开发体系；绩效管理体系；薪酬激励体系；引入或开发人力资源管理信息系统。

第二章 酒店工作分析与工作设计

本章对酒店员工在不同工作岗位上的工作内容及工作人员任职资格的描述和研究过程进行了分析。掌握工作分析的概念与意义；了解工作分析的构成；掌握酒店工作分析的内容和步骤；正确掌握工作分析信息收集的方法；掌握酒店工作描述和工作规范概念和作用；

了解工作规范的要素；掌握工作设计的概念、内容和作用；了解酒店工作设计的方法。

（1）工作分析的概念

（1）工作分析的概念识记：工作分析的概念领会：工作分析的意义；工作分析的作用；识记：工作描述；工作指标领会：工作分析内容；

领会：制定明确的目标；制定明确地分析计划；分析研究报告；汇总报告；运用与控制应用：学会基本工作分析步骤领会：工作活动；工作中人的行为；采用的机器、工具、设备和辅助工作用具；与工作相关的有形和无形的内容；工作业绩；工作环境；工作对个人的要求。

应用：为工作分析收集信息。识记：观察法；问卷法；关键事件分析法；访谈法；工作日志分析法；事故分析法。

应用：运用不同方法进行工作分析信息收集。识记：工作描述的概念；工作规范的概念领会：工作描述与工作规范的作用领会：工作标志性信息；工作概述；工作职责；工作环境；工作关系；工作权限；工作时间；工作要求指标。识记：工作设计的概念领会：工作设计的内容；工作设计的作用。

领会：酒店工作设计的原则；酒店工作设计的基木要求应用：“因事设岗”与“因人设岗”区别与联系领会：部门化；流程图；建立团队应用：酒店工作设计方法的实施。

第三章 酒店人力资源规划与配置掌握酒店人力资源规划的定义

；了解酒店人力资源规划的作用和种类；掌握酒店人力资源规划的内容；掌握酒店人力资源规划的程序和步骤；了解酒店人力资源规划政策的制定了解酒店制定人力资源规划时应注意的问题；掌握酒店人力资源规划的预测方法；了解酒店人力资源配置模式、层次和状态；了解酒店人力资源配置原则；掌握酒店员工定员方法

（5）酒店人力资源规划流程

（6）人力资源政策的制订

（7）制订人力资源规划时应注意的问题

（8）人力资源的需求预测

（9）人力资源供给预测

（10）酒店人力资源配置

（11）人力资源配置基本原则识记：狭义人力资源规划概念；广义人力资源规划概念领会：人力资源规划的作用领会：按时间分；按性质分；按范围分。

应用：根据案例判断不同类别。识记：人力资源的总体规划领会：酒店人力资源规划各项业务计划

（5）酒店人力资源规划流程领会：认识酒店愿景、酒店目标和战略规划；认识酒店目标对人力资源活动的影响；编制组织发展对人力资源的需求清单；分析组织内部人力资源供给的可能性；分析组织外部人力资源供给的可能性；编制符合人力资源需求清单的人力资源供给计划；制定人力资源规划的实施细则和控制体系；实施人力资源规划并对其进行跟踪控制；采取纠偏措施和重新审视组织愿景、目标和规划。

（6）人力资源政策的制订识记：人力资源短缺时政策制订；人力资源过剩时政策制订。

应用：根据酒店不同人力资源现状制订适当政策解决问题。

（7）制订人力资源规划时应注意的问题领会：过程比结果重要；战略比技术重要；变通比规则重要

（8）人力资源的需求预测识记：人力资源需求预测步骤；人力资源需求预测方法。

领会：人力资源需求预测时应坚持的原则。

应用：根据不同的方法进行人力资源需求预测。

（9）人力资源供给预测识记：人力资源供给预测概念；人力资源供给预测步骤；人力资源内部供给预测方法；酒店外部供给预测。

领会：人力资源内部供给预测方法比较；

应用：根据不同的方法进行人力资源供给预测。

（10）酒店人力资源配置识记：酒店人力资源配置定义；酒店人力资源配置的模式；

领会：酒店人力资源配置层次；人力资源配置状态；

（11）人力资源配置基本原则领会：充分投入原则；合理运用原则；良性结构原则；提高效益原则；合理流动的原则；

能级对应原则；优势定位原则；动态调节原则。识记：影响酒店人力资源配备的因素；

应用：酒店员工定员方法；识记：管理幅度；管理层次；人员总量控制；员工结构控制应用：人员总量控制；

第四章 酒店员工的招聘掌握酒店员工招聘的定义

；了解酒店员工招聘环境分析时应考虑的因素；掌握招聘计划的内容与策略；掌握酒店招聘的渠道和方法及其利与弊；了解酒店招聘员工的原则；了解酒店招聘过程中应注意的问题；掌握酒店员工招聘的渠道和方法及其利与弊；了解酒店员工选拔的方法；掌握酒店面试中的注意事项。

（1）招聘的定义

（2）重视员工招聘与甄选的意义

（3）招聘环境分析

（4）招聘计划与策略

（1）招聘的定义

识记：招聘的定义

（2）重视员工招聘与甄选的意义领会：招聘质量事关重大；招聘是一项比较困难和复杂的工作

（3）招聘环境分析

领会：技术的变化；劳动力市场；经济条件；国家及行业的法令、法规；组织战略；酒店生命周期；财务预算；组织文化及管理风格；职位的性质；组织内部的政策与实践。

（4）招聘计划与策略识记：招聘计划应用：招聘的人员策略；招聘地点策略；招聘时间策略；招聘渠道策略。识记：招聘的准备阶段；招募的实施阶段；识记：制定招聘计划；确定招募途径；应聘者填写求职申请书；检查应聘者个人资料；初次面谈；测试；任用面谈；体格检查；审查批准；录用。

领会：公开、公平就业机会原则；计划性原则；贯彻“任人唯贤、择优录用”的招聘原则；能级原则；招聘的战略导向原则。

领会：计划在先；招聘前要准备比较详细的职务要求说明书和岗位职责说明书；要慎重选择参加招聘的负责人；要客观公正地说明情况；要注重对道德水平的测试；完善招聘网络运用科学手段；简历并不能代表本人、工作经历比学历重要识记：内部晋升；工作调换；工作轮换；内部人员重新聘用。

领会：张贴招聘广告；雇员推荐计划；技能清单法领会：能够简化招聘程序，减少招聘费用；可以降低招聘风险；能够有效地激励员工；能够为员工提供更好的成长、发展机会；减少组织对员工进行岗位培训的费用。识记：外部招聘概念；外部选拔的优点；外部选拔的缺点。

领会：外部选拔的目的；外部选拔的意义应用：外部选拔的主要途径识记：面试的概念；面试的种类；面试时的注意事项。

领会：面试的准备；面试测评的主要内容；面试体系的设计；

应用：行为描述面试法识记：情景（Situation），目标（ Target），行动（ Action），结果（ Result）

领会：全面地进行能力分析；确定面试过程中将要考核的能力；制定面试程序，并对需要考核的能力进行评估。识记：压力面试概念领会：压力面试注意事项识记：录像辅助选聘法概念领会：录像辅助选聘法优点领会：心理测试；个性测验；职业兴趣测试；能力测试；成就测试；笔试。

第五章 酒店员工培训和职业发展掌握员工培训的含义、意义和原则

；掌握员工培训的内容；了解员工培训的基本过程；

熟悉培训需求的必要性；掌握酒店对操作层员工和管理层员工培训的内容；掌握员工培训技巧；了解员工职业发展的重要作用；掌握员工职业发展的内容；掌握员工发展的各阶段不同的需求；理解员工职业计划制定的一般步骤。

（1）员工培训的含义及意义

（2）培训原则

（3）培训程序

（4）培训的内容

（5）酒店员工培训的方法

（6）酒店员工培训的技巧

（7）培训效果评估的步骤

（8）培训效果的测定与反馈

（9）职业发展的含义

（10）职业发展的重要作用

（11）职业发展的内容

（1）员工培训的含义及意义识记：员工培训的含义；

领会：员工培训的意义；

（2）培训原则

领会：战略性和全局性原则；系统性和随机性原则；学以致用原则；专业知识和技能培训与酒店文化兼顾原则；全员培训与重点提高相结合原则；严格考核和择优奖励原则。

（3）培训程序

识记：评估培训需求；筹备培训计划；确定培训目标；设计培训方案；选择指导方法；完成培训计划；实施培训；评估培训；规划进一步培训。

（4）培训的内容

识记：酒店操作层员工的培训及其内容；酒店基层管理人员培训。

领会：酒店中层管理人员的培训；酒店高层管理人员的培训。

（5）酒店员工培训的方法识记：角色扮演法；操作示范法；情景培训法；四步培训法。

领会：讲授法；讨论法；管理游戏法；对话训练法；心理训练法。

应用：运用不同方法对不同知识或技能培训

（6）酒店员工培训的技巧领会：讲授的技巧；指导的技巧；提问的技巧；视听教具的运用技巧

（7）培训效果评估的步骤识记：确定培训标准；受训者测试；培训控制；围绕标准评价培训结果；评价结果的转移。

（8）培训效果的测定与反馈领会：培训效果测定的层次；培训效果的量化测定

（9）职业发展的含义识记：职业发展的含义

（10）职业发展的重要作用领会：职业发展的重要作用

（11）职业发展的内容领会：职业管理；职业计划。识记：职业探索性阶段；立业与发展阶段；职业中期阶段；职业后期阶段应用：运用职业发展阶段剖析自己识记：员工自我分析；组织对员工个人能力和潜力的评估；组织为员工提供职业发展的有关信息，给予公平竞争的机会；提供职业咨询应用：为自己制订职业发展计划

第六章 酒店的薪酬管理重点掌握薪酬管理的内涵

；理解薪酬管理的作用；掌握薪酬管理的内容；掌握酒店员工薪酬设计的基本原则；理解酒店员工薪酬设计的基本流程；了解薪酬的几种形式；掌握工资制度的实施；了解员工福利的几种形式及其意义。

（1）薪酬的相关知识

（2）酒店薪酬管理

（3）薪酬管理的内容

（1）薪酬的相关知识识记：薪酬的概念；薪酬结构；薪酬结构类型领会：影响员工薪酬的主要因素；狭义薪酬；广义薪酬

（2）酒店薪酬管理

识记：酒店薪酬管理的内涵领会：酒店薪酬管理的作用

（3）薪酬管理的内容识记：制订薪酬计划领会：确定薪酬管理目标；选择薪酬政策；调整薪酬结构；

应用：薪酬策略与酒店发展阶段的关系领会：现代薪酬管理的特点领会：战略原则；公平原则；激励原则；竞争原则；成本控制原则；合法原则；识记：薪酬调查；工资结构设计；工资分等和定级；

领会：制订薪酬原则和策略；岗位设置与工作分析；工作评价；薪酬方案的实施、修正和调整。识记：排序法；分类法；要素比较法；评分法；海氏系统法。

应用：运用不同方法对某酒店薪酬工作进行评价识记：计时工资制；计件工资制识记：奖金的概念；奖金的类型领会：采用奖金奖励的工作要点识记：津贴的概念；补贴的概念；

应用：津贴与补贴的区别与联系识记：福利的概念；福利的类型。识记：分红的概念；分红的形式。识记：结构工资的步骤领会：结构工资的优缺点识记：岗位技能工资的步骤领会：岗位技能工资的优点识记：技术等级工资制的步骤领会：技术等级工资制的优点识记：岗位等级工资制的步骤领会：岗位等级工资制的优点识记：职能等级工资制的步骤领会：职能等级工资制的优点识记：协商工资制的步骤领会：协商工资制的优点识记：社会保险；缴费单位缴纳社会保险费的要求；法定休假日；妇女特殊权益识记：金钱性福利；实物性福利；优惠性福利；机会性福利；荣誉性福利；服务性福利。

领会：酒店福利的作用和意义应用：不同福利的适用范围。

第七章 酒店员工激励

掌握激励的含义及其特性；掌握激励的作用和过程；重点掌握内容型、过程型、改造型的激励理论；了解激励的影响因素；掌握激励的原则；掌握员工激励的方式；了解不同员工的激励策略选择。

（1）激励的含义

（2）激励的作用

（3）激励的过程

（4）内容型激励理论

（5）过程型激励理论

（6）改造型激励理论

（7）激励的影响因素

（8）员工激励原则

（1）激励的含义

识记：激励的含义

领会：激励的特性

（2）激励的作用

领会：激励的作用

（3）激励的过程

领会：激励的过程

（4）内容型激励理论识记：需要层次理论；双因素理论；成就需要论；x 理论和 y 理论应用：不同内容型激励理论的区别与联系

（5）过程型激励理论识记：公平理论；期望理论应用：不同过程型激励理论的区别与联系

（6）改造型激励理论识记：强化理论；归因理论应用：不同改造型激励理论的区别与联系

（7）激励的影响因素识记：薪酬与福利；管理制度；同事关系；领导水平；职业发展；工作条件；工作本身；

信息。

（8）员工激励原则

领会：目标一致原则；物质激励与精神激励相结合原则；内外激励相结合原则；正负强化相结合原则；激励方式多样化原则；激励公正原则；整体需求原则；积极引导原则；自我激励原则。识记：物质激励方式；精神激励方式领会：激励的综合应用；识记：不同人才模型下的激励对策；

第八章 酒店员工绩效管理了解绩效和绩效管理的概念

；了解酒店绩效管理的战略地位；理解酒店绩效管理的基本流程；理解酒店绩效管理计划目标和程序；掌握酒店绩效评价的概念和基本内容；掌握绩效评价的形式和绩效评价实施过程；熟悉酒店绩效评价基本方法；了解绩效评价结果的运用。

（1）绩效与绩效管理

（2）影响绩效管理的因素

（3）酒店绩效管理的战略地位

（4）酒店绩效管理的基本流程

（1）绩效与绩效管理识记：绩效的含义；绩效管理的含义；绩效管理的基本功能领会：绩效管理的特征；绩效管理的意义应用：绩效管理与传统绩效评价的区别

（2）影响绩效管理的因素识记：技能（S—skill）；机会（ O—opportunity）；激励（ M—motive）；环境（E—environment）；绩效（ P—performance）；

领会：绩效管理的性质；

（3）酒店绩效管理的战略地位领会：绩效管理与工作分析的关系；绩效管理与酒店员工薪酬体系的关系；绩效管理与酒店员工培训开发的关系。

（4）酒店绩效管理的基本流程识记：准备阶段；实施阶段；评价阶段；总结阶段；应用阶段识记：酒店绩效管理计划的概念；

领会：绩效管理计划是关于工作目标和标准的契约；绩效管理计划是酒店员工与管理者双向沟通的过程；制定绩效管理计划的前提是参与和承诺。

领会：酒店绩效管理计划目标注意事项识记：酒店绩效管理计划程序识记：酒店绩效评价概念；绩效评价的 4 个方面。识记：工作能力评价；工作业绩评价；工作态度评价；员工潜力评价。

领会：绩效评价形式

识记：绩效评价的执行者领会：绩效评价的时间；绩效评价的可信度和效度识记：业绩评定表；关键绩效指标法；360°绩效评价法；

领会：图尺度法；强制分布法；关键事件法；评价会见；排序比效法；目标管理法。识记：规划、设计；组织、动员；技术准备和人员培训；收集绩效信息、填报表格；审查与核实；分项统计与评定；可信度检验；处理与排序；绩效评价结果确认和通告；评价结果运用。识记：酒店绩效反馈面谈的原则；

领会：酒店绩效反馈面谈的目的；酒店绩效反馈面谈前的准备；

应用：酒店绩效反馈面谈的技巧应用：酒店人力资源的战略规划；酒店薪酬体系的调整；酒店员工职位的变动；酒店员工的招聘和选拔；酒店人力资源的培训与开发；酒店内部员工的关系；酒店员工职业生涯的发展规划。

第九章 酒店劳动关系管理了解劳动关系的内涵和劳动关系的构成要素与特征

；理解劳动安全与劳动保护的任务、 内容及相关的管理制度；掌握酒店劳动关系管理制度的特点；掌握酒店劳动关系管理制度的内容；掌握酒店劳动合同的管理环节；熟悉酒店员工关系的管理技巧；了解酒店劳动争议的处理原则和方法；了解酒店常用的劳动合同范本。

（6）劳动合同的概述

（7）社会保险的管理

（8）酒店劳资谈判的技巧

（9）酒店劳动争议的处理识记：劳动关系的主体；劳动关系的内容；劳动关系的客体领会：劳动关系是劳动的社会形式；劳动关系具有人身关系属性和财产关系属性相结合的特点；劳动关系具有平等性和隶属性的特点识记：劳动安全的概念；劳动保护的概念；劳动保护的管理制度；

领会：劳动保护的基本任务；劳动保护的主要内容；识记：酒店劳动关系管理制度；酒店劳动关系管理制度的基本内容；

领会：酒店劳动关系管理制度的特点领会：酒店职工代表大会制度的特点；酒店职工代表大会的职权；

（6）劳动合同的概述识记：劳动合同概念；劳动合同的形式；劳动合同的内容；劳动合同的变更；劳动合同的解除。

领会：劳动合同订立的原则；劳动合同的法律效力；劳动合同的履行原则；劳动合同的特殊规则；劳动合同的终止。

应用：劳动合同的订立程序。

（7）社会保险的管理识记：社会保障概念；酒店社会保险概念；社会保险项目；

（8）酒店劳资谈判的技巧领会：酒店劳资谈判的概念；酒店劳资谈判问题的类型；

应用：酒店劳资谈判的技巧

（9）酒店劳动争议的处理识记：酒店劳动争议的概念；

领会：酒店劳动争议形成的原因；酒店劳动争议的处理原则。

三、 题型举例

(考试大纲中题型举例仅作参考，实际命题时不受此限)

1、填空

__________是员工为酒店劳动而得到的货币报酬与实物报酬的总和 。

参考答案： 薪酬

2、单项选择题

以下不属于内容型激励理论的是__________。

A．需要层次理论  B．成就需要论  C．公平理论  D．x 理论和 y 理论参考答案：C

3、名词解释

酒店人力资源规划参考答案：酒店人力资源规划，是指酒店从自身的发展目标出发，根据本酒店的战略目标和人力资源现状，在综合分析其内外部环境变化的基础上，预测酒店未来发展对人力资源的需求，以确保酒店战略目标和员工个人目标实现的活动过程。

4、简答题

招聘内部环境分析主要包括哪几方面？

参考答案：（1）组织战略；（2）酒店生命周期；（3）财务预算；（4）组织文化及管理风格；（5）职位的性质；（6）组织内部的政策与实践

5、论述题

酒店员工职业发展有哪几个阶段？员工有哪些需求？

参考答案：

一、职业探索阶段

（25 岁前）。对工作方面的需求是：要求从事多种不同的工作；希望自己探索。在情感方面的需求：1、进行试探性的职业选择；2、在比较中逐渐选定自己的职业。

二、立业与发展阶段

（25-44 岁）。对工作方面的需求是：希望作具有挑战性的工作；

希望在某一领域发展自己的专业知识和技能；希望在工作中有创造性和革新；希望在经历 3-5 年期间转向其他领域。在情感方面的需求是：1、希望面对各种竞争，敢于面对成败；

2、能够处理工作和人际关系矛盾；3、希望互相支持；4、希望独立自主。

三、职业维持阶段

（45-60 岁）。对工作方面的需求：希望更新技能；希望在培训和辅导青年员工中发展自己的技能。在情感方面的需要有：1、具有中年人较稳健的思想感情；

2、对工作、家庭和周围的看法有所改变；3、自我陶醉以及竞争性逐渐减弱。

四、职业衰退阶段

（60 岁以后）。对工作方面的需求：计划好退休；从掌握转向咨询和指导性工作；寻找自己的接班人；寻找组织外的其他活动。情感方面的需求：1、希望把咨询看作对他人的帮助；2、希望能接受和欣赏组织外的其他活动。

6、案例分析

近来 A 饭店的经营状况非常好，大大超出了饭店管理者的预期。但饭店在获得可喜的经营业绩的同时，也面临客人投诉率上升的问题。人力资源管理部通过分析发现其主要原因是由于经营需要，酒店新招了大量新上岗的员工和培训生，但他们的技能不过硬造成。

请针对这一情况，分析饭店人力资源管理中存在的问题是什么？作为人力资源部经理应该考虑从哪些方面入手改变局面？

参考答案：

1．问题原因：

（1）经营旺季过多地使用新员工与培训生，酒店人力资源规划、人员编制计划存在问

（2）员工招聘不到位

（3）新员工与培训生入职培训存在问题

2. 改进措施：

（1）分析酒店人力资源需求，合理制定人员编制计划

（2）制定更有效的招聘计划，招聘专业人员

（3）加强新员工的入职培训与上岗培训

（4）加强对新员工服务质量的督导与管理