自考05857商务沟通与谈判考试大纲（2008年版）

(05857)

商务沟通与谈判自学考试大纲浙江省教育考试院二 OO 八年五月自学用书：《商务沟通与谈判》，冯炜主编，浙江人民出版社 2008 年 4 月第 1 版

一、课程性质与设置目的

《商务沟通与谈判》是以高等教育自学考生为主要阅读对象，是高等教育自学考试指定教材。本课程是为培养学生掌握涉及商务活动中的沟通与谈判的基本原理和实践能力而设置的一门专业课程。

本书着力研究与阐述商务活动过程中沟通与谈判的原理、策略和技巧，将纷繁复杂的沟通与谈判行为还原为一种科学性的活动，从而揭示沟通和谈判活动的规律、原则和艺术。商务沟通与谈判是一门有着独特研究框架体系和丰富研究内容，具有很强的应用性与操作性的课程。

设置本课程的具体要求是：使学生对商务沟通与谈判的原理、策略、技巧以及具体实务有全面的了解和掌握，具有胜任沟通和谈判的决策与管理工作的素质和能力；赋予学生发展高水平的沟通、谈判技巧及应对环境变化的能力；为学生学习更高水平的课程做好准备。

全书共分上下两篇，需要重点掌握的有：第二章，人际沟通；第三章，组织沟通；第四章，商务沟通的主要手段与技巧（上）；第五章，商务沟通的主要手段与技巧（下）；第九章，商务谈判人员和谈判队伍的组织；第十章，商务谈判信息；第十一章，商务谈判前的整体筹划与准备；

第十二章 商务谈判的类型与过程

；第十三章，商务谈判僵局的化解与妥协让步。

二、考核目标

上篇商务沟通

第一章

商务沟通概述通过本章学习，掌握商务沟通的含义和构成要素，了解沟通的作用和障碍，认识沟通的原则和分类，并理解语言沟通的优缺点。

（一）沟通的定义和要素

（二）沟通障碍

（一）沟通的定义和要素

1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义

2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作用；（3）沟通的原则（二）沟通障碍

1、识记：沟通障碍的类型

2、简单应用：消除沟通障碍的方法理解：口头沟通与书面沟通的优缺点

第二章 人际沟通

通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。

（一）人际关系与人际沟通

（二）人际沟通的特点与艺术

（三）人际沟通的障碍与策略

（一）人际关系与人际沟通

1、识记：人际关系定义

2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系（二）人际沟通的特点与艺术

1、识记：（1）人际沟通的定义；（2）人际沟通特点

2、理解：人际沟通艺术性的表现（三）人际沟通的障碍与策略

1、识记：人际沟通障碍形成原因

2、理解：有效沟通的策略

第三章 组织沟通

通过本章学习，学生应该了解组织沟通的定义和特点，掌握影响组织沟通的因素和策略，认识组织内外部沟通的方式、障碍和策略。

（一）组织沟通的含义

（二）组织外部沟通

（三）组织内部沟通

（一）组织沟通的含义

1、识记：（1）组织沟通定义；（2）组织沟通的影响因素

2、理解：（1）组织沟通分类；（2）有效组织沟通特点（二）组织外部沟通

1、理解：（1）组织外部沟通的功能；（2）组织外部沟通的方式；（3）组织外部沟通的障碍

2、简单应用：改善组织外部沟通的策略（三）组织内部沟通

1、理解：（1）组织内部沟通的功能；（2）组织内部沟通的方式；（3）组织内部沟通的障碍

2、简单应用：改善组织内部沟通的策略

第四章 商务沟通的主要手段与技巧（上）

通过本章学习，掌握倾听、交谈、电话和非语言沟通的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。

（一）倾听

（二）交谈

（三）电话沟通

（四）非语言沟通

（一）倾听

1、识记：倾听的定义

2、理解：（1）倾听的作用；（2）倾听的障碍

3、简单应用：提高倾听的技巧（二）交谈

1、识记：交谈的概念

2、理解：交谈的技巧（三）电话沟通

1、理解：电话沟通的特点

2、简单应用：电话沟通的技巧（四）非语言沟通

1、识记：非语言沟通的定义

2、理解：（1）非语言沟通的作用；（2）非语言沟通表现形式；（3）非语言沟通的原则。

第五章 商务沟通的主要手段与技巧（下）

通过本章学习，掌握求职面试、演讲、会议和信函的概念和作用，了解四种沟通方式存在的问题，明确各种方式运用技巧。

（一）求职面试

（二）演讲

（三）会议

（一）求职面试

1、理解：求职面试的基本步骤

2、简单应用：主试者和应聘者应注意的沟通问题（二）演讲

1、识记：（1）演讲的定义；（2）演讲的类型

2、理解：（1）演讲的作用；（2）演讲的准备

3、简单应用：演讲的技巧（三）会议

1、理解：会议的类型

2、简单应用：会议组织的流程理解：信函的写作技巧和方法

第六章

市场营销中的商务沟通

一、 学习目的与

要求通过本章学习，了解商务沟通在营业推广、广告、公共关系和人员推销中的应用， 掌握四种促销手段中商务沟通的特点、作用和技巧。

二、 考核知识点

（一） 营业推广

（二） 广告

（三） 公共关系

（四） 人员推销

三、 考核要求

（一） 营业推广

理解：（1）营业推广的方式；（2）营业推广的设计（二） 广告

1、识记：广告的沟通对象、沟通内容、沟通途径和沟通目的

2、理解：广告决策的内容（三）公共关系理解：（1）公共关系的特征；（2）公共关系的作用（四）人员推销

1、识记：人员推销的形式

2、理解：（1）人员推销的策略；（2）人员推销的任务；（3）人员推销的步骤

3、简单应用：人员推销技巧运用

第七章

跨文化沟通

一、 学习目的和

要求通过本章学习，了解跨文化沟通的含义和特点，掌握跨文化沟通的原则，认识跨文化沟通的障碍，并能运用跨文化沟通的策略。

二、 考核知识点

（一） 跨文化沟通的概念（二） 跨文化沟通的障碍和对策

三、 考核要求

（一） 跨文化沟通的概念

1、识记：（1）跨文化沟通的定义；（2）跨文化沟通的特点

2、理解：跨文化沟通的原则（二） 跨文化沟通的障碍和对策

1、理解：跨文化沟通障碍产生的原因

2、简单应用：跨文化沟通的策略下篇商务谈判

第八章 商务谈判概述

一、学习目的与要求

通过本章学习，了解商务谈判的定义和特征，明确谈判的要素与原则，认识谈判的职能和作用。

（一）商务谈判的内涵

（二）商务谈判的要素和原则

（三）商务谈判的职能与作用

（一）商务谈判的内涵

1、识记：（1）谈判的定义；（2）商务谈判的定义

2、理解：（1）谈判的特征；（2）商务谈判的特征（二）商务谈判的要素和原则

1、识记：商务谈判的构成要素

2、理解：商务谈判的原则（三）商务谈判的职能和作用理解：商务谈判的职能和作用

第九章 商务谈判人员和谈判队伍的组织

通过本章学习，了解谈判人员应具备的基本素质，明确谈判队伍组织的原则和分工， 掌握谈判人员选拔和管理的原则和方法。

（一）谈判人员素质

（二）谈判队伍组织

（三）谈判人员选拔和管理

（一）谈判人员素质理解：谈判人员应具备的素质

（二）谈判队伍的组织

1、识记：主谈人

2、理解：（1）谈判班子人员的构成；（2）谈判组织的类型和规模（三）谈判人员选拔和管理

1、识记：选择谈判小组负责人的条件

2、理解：（1）选拔谈判人员的原则；（2）智囊团人员的选择；（3）谈判人员的管理内

第十章 商务谈判信息

通过本章学习，了解谈判信息的含义和功效，认识谈判信息的种类和包含的内容，掌握收集谈判信息的方法，并理解谈判信息处理的程序。

（一）谈判信息的内涵和功效（一）谈判信息的内涵和功效

1、识记：谈判信息的定义

2、理解：谈判信息的功效

1、识记：（1）谈判性格；（2）谈判作风

2、理解：（1）谈判信息的类型；（2）谈判性格的表现特征；（3）谈判作风的表现形式

1、识记：收集信息的渠道

2、理解：（1）收集信息的方法；（2）信息分析的程序

第十一章 商务谈判前的整体筹划与准备

通过本章学习，了解谈判方案的意义、原则和相关内容，掌握制订谈判计划的方法，明确模拟谈判的基本类型和作用。

（一）谈判方案

（二）谈判执行计划

（三）模拟谈判

（一）谈判方案

1、识记：（1）商务谈判方案的定义；（2）谈判目标，（3）横向谈判；（4）纵向谈判

2、理解：（1）指定谈判方案的原则；（2）谈判目标的三个级别；（3）谈判方案的内容（二）谈判执行计划

1、识记：（1）谈判执行计划的定义；（2）谈判议程的定义

2、理解：（1）谈判执行计划的内容，(2）拟定谈判议程的基本要求和注意事项；（3）选择谈判时间考虑的因素；（4）选择谈判地点

3、综合应用：谈判人员分工（三）模拟谈判

1、识记：模拟谈判的定义

2、理解：（1）模拟谈判的作用；（2）模拟谈判的方法

第十二章 商务谈判的类型与过程

通过本章学习，了解谈判分类的各种标准及类型，认识谈判主要类型的优缺点和适用场合，掌握谈判各阶段的主要工作程序和要点，理解谈判过程中的基本策略。

（一）谈判的类型

（二）谈判的过程

（一）谈判的类型

1、识记：（1）口头谈判和书面谈判的定义；（2）主场谈判和客场谈判的定义；（3）合作型谈判和竞争型谈判的定义

2、理解：（1）口头谈判和书面谈判的优缺点及适用场合；（2）主场谈判和客场谈判的优缺点；（3）影响谈判中双方态度表现的因素。

2、谈判的过程

1、识记：（1）开局的定义；（2）谈判过程包含的各个阶段

2、理解：（1）开局的工作重点；（2）报价的时机；（3）报价的方法；（3）报价的顺序；（4）交锋阶段的特征；（5）交锋时应注意的问题；（6）妥协应注意的问题。

3、综合运用：运用谈判策略分析解决谈判中出现的问题。

第十三章 商务谈判僵局化解与妥协让步

通过本章学习，认识谈判僵局形成的原因，掌握化解僵局的方法，理解让步的各种方式及其技巧。

（一）谈判僵局

（二）妥协与让步

（一）谈判僵局

1、识记：僵局的定义

2、理解：（1）僵局的类型；（2）僵局产生的原因；（3）化解僵局的策略与技巧。

3、简单运用：分析各种化解僵局的策略（二）妥协与让步

1、理解：（1）让步的原则；（2）促使对方让步的策略。

2、简单运用：分析各种让步方式的优缺点。

第十四章 商务谈判合同的签订

通过本章学习，了解合同的特点和种类，认识合同的构成和条款，掌握合同的审核及签订程序，明确合同履行和争议的处理。

（一）谈判合同的特点与种类

（二）谈判合同的构成与条款

（三）谈判合同的审核与签订

（四）谈判合同的履行与争议处理

（一）谈判合同的特点与种类识记：（1）有效终结的定义；（2）无效终结的定义

（二）谈判合同的构成与条款理解：合同的构成

（三）谈判合同的审核与签订理解：合同签订应具备的条件

（四）谈判合同的履行与争议处理理解：合同争议处理的四种方式

第十五章 商务谈判礼仪

通过本章学习，认识商务谈判中的基本礼仪，掌握和运用谈判场合的礼仪。

（一）谈判的基本礼仪

（二）常见的谈判礼仪

（一）基本礼仪理解：（1）谈判礼仪的特点和作用；（2）谈判手的形象要求

（二）常见的谈判礼仪

1、理解：接待时应注意的问题

2、简单运用：商务谈判实践中的礼仪运用

三、题型举例

一、单项选择题

（本大题共小题，每小题 1 分，共分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选无效

1、谈判双方策略运用最为集中的场合是（ ）。

A、开局阶段 B、报价阶段 C、交锋阶段 D、妥协阶段

二、简答题

（本大题共小题，每小题分，共分）

1、交锋时应该注意什么问题？

三、论述题

（本大题共小题，每小题分，共分）

什么是书面谈判和口头谈判？两者各有什么优缺点？

四、案例分析题

（本大题共小题，共分）

T 公司是纺织机械的零配件——输纱器的国内最大的生产商。一直以来它的销售渠道是经销商和办事处双管齐下，最终用户是主机厂、专业商店和针织厂。办事处负责大型主机厂。

经销商负责其他客户。两者在市场上一直存在矛盾，集中表现为互相争抢客户。但由于以前利润丰厚，双方都还基本相安无事。随着德国、台湾输纱器厂商的大举进入，T 公司的价格和销量都大幅下降。现在它面临的问题是：

1、竞争对手都只针对主机厂销售，在全国都没有经销商。

2、在价格竞争日趋激烈的前提下，公司的价格体系也日益透明，经销商不管大小，都要求以最低价提货。

3、其最大的经销商要求公司将整个福建、广东市场都交给他。他目前的量是公司在该区域总量的 50%。而且，据了解，他已经在小批量的销售竞争对手的产品。

现在你作为 T 公司的营销总监即将与该经销商谈判，请①列出你本次谈判的基本目标、 二级目标和掩护目标；②为了实现上述目标，你准备运用什么技巧？