自考05566物业管理与ISO考试大纲（2013年版）
[05566] 物业管理与 ISO9000-2000 自学考试大纲浙江省教育考试院二 O 一三年六月指定用书：《物业管理国际质量标准》，王佑辉主编，华中科技大学第 2 版
一、课程性质与设置目的
要求《物业管理 ISO9000-2000》课程是全国高等教育自学考试物业管理专业及物业管理证书考试的必考课程。《物业管理 ISO9000-2000》以最新版（截至 2011 年 6 月）ISO9000 族标准在物业管理方面的应用为主要内容，以物业管理企业及从业人员为讲授对象，是集理论性与应用性为一体的课程。
《物业管理 ISO9000-2000》教材一共分为九章。
第一章 讲授
ISO9000 族标准概况，第二章讲授物业管理企业质量管理体系的建立与运行，第三章讲授质量管理体系的基础和术语，第四章讲授物业管理质量体系文件的编写，第五章讲授物业管理质量手册，第六章讲授程序文件的编写，第七章讲授质量计划、作业指导书和其他质量管理体系文件，第八章讲授物业管理企业持续成功的管理——一种质量管理方法，第九章讲授质量管理体系审核。
设置课程的目的是：使自学应考者通过学习本课程，系统掌握 ISO9000 族质量标准，了解国际质量标准在物业管理的应用和发展，指导贯彻国际质量标准的物业管理企业建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系工作，有效提高质量管理工作水平，增强竞争和生存能力， 全面提升企业的经济效益和员工素质。
学习本课程的要求是：自学应考者应紧密联系我国物业管理企业的 ISO9000 族国际标准的实际情况，全面掌握 ISO9000 族国际标准的内涵、原则与内容，并能够按照其要求应用于物业管理企业实践，建立质量管理体系，编制相应的文件，并进行审核，在此过程中不断改进企业业绩。
二、考核目标
第一章 ISO9000 族标准概况通过本章的学习，了解 ISO9000 族标准的产生和发展，了解我国标准的划分，以及标准化的程序，掌握质量管理体系认证的含义，掌握标准、标准化、认证的基本含义。
（一）标准、标准化、质量认证
（二）国际标准化组织、国际质量标准 ISO9000
（一）标准、标准化、质量认证
1、识记：标准、标准的分类、国际标准、国际标准的分类
2、 理解：标准化的含义及程序、质量认证的含义及分类（二）国际标准化组织、国际质量标准
1、识记：国际化标准化组织、ISO9000 族标准和组成
2、理解：ISO9000 族标准的作用和适用对象
第二章 物业管理企业质量管理体系的建立与运行
通过本章的学习，掌握物业管理服务范围，了解我国物业管理行业发展现状和趋势，掌握质量管理体系的含义，理解在物业管理企业内建立质量管理体系的重要现实意义，以及掌握物业管理企业建立质量管理体系的流程。
（一）物业管理与物业管理行业
（二）质量管理体系
（三）物业管理企业质量体系的建立与运行
（一）物业管理与物业管理行业
1、识记：物业管理、物业管理服务范围
2、理解：物业管理服务的基本要求、物业管理的特点
3、应用：物业管理服务也是产品，物业管理服务质量的特点与要求（二）质量管理体系
1、 识记：质量体系的定义、分类、作用
2、理解：质量体系中的主要活动（三） 物业管理企业质量体系的建立与运行
1、理解：物业管理企业贯彻 ISO9000 族标准的意义，贯彻标准的指导思想和途径，所应具备的先决条件
2、应用：物业管理企业引入 ISO9000 族标准的过程和实施要点
第三章 质量管理体系的基础和术语
通过本章的学习，理解质量管理体系以及组织如何建立、实施、保持和改进质量管理体系有关的基础知识，了解和掌握 10 类术语的涵义及其应用，掌握八项质量管理原则，并掌握其应用。
（一）质量管理体系的基础
（二）质量管理术语
（三）八项质量管理原则
（一） 质量管理体系的基础
1、理解：质量管理体系要求与产品要求的区别，质量方针和质量目标，文件类型，持续改进的过程，统计技术的作用
2、应用：过程方法的使用，最高管理者在质量管理体系中的作用，质量管理体系的评价体系（二） 质量管理术语
1、识记：有关质量、过程、产品、特性、合格（符合）、文件、测量过程的术语
2、理解：有关管理、组织、检查、审核的术语（三）八项质量管理原则
1、理解：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系八项原则的涵义
2、应用：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系八项原则的应用与措施
第四章 物业管理质量体系文件的编写
通过本章的学习，了解质量体系文件在实施 ISO9000 族标准中的作用，了解质量体系文件的结构、文件类型，掌握质量体系文件的编写方法和内容。
（一）质量体系文件的含义与特点
（二）质量体系文件的总要求和具体要求
（三）质量体系文件的结构、编写要求及注意事项
（一）质量体系文件的含义与特点
1、识记：质量体系文件的含义、特点
2、理解：质量体系文件的作用（二）质量体系文件的总要求和具体要求
1、理解：结合物业管理实践，理解质量体系文件的总要求和具体要求（三）质量体系文件的结构、编写要求及注意事项
1、 识记：典型的质量体系结构、编写质量体系文件的基本要求
2、理解：质量体系文件编写方法及注意事项
第五章 物业管理质量手册
通过本章的学习，掌握物业管理企业的质量手册的基本内容，并熟悉基本的编写方法。
（一）质量手册的含义、内容、审查与管理
（二）物业管理企业质量手册的编写
（一）质量手册的含义、内容、审查与管理
1、识记：质量手册的含义、各部分的内容
2、理解：质量手册的审查管理（三） 物业管理企业质量手册的编写
1、识记：物业管理企业质量手册的组成
2、理解：结合物业管理实践，理解质量手册的编写
第六章 程序文件的编写
通过本章的学习，掌握 ISO9000 族标准对程序文件所作的各项规定的要求，要求能运用所学知识，为物业管理企业编写程序文件。
（一）程序文件的含义，ISO9000 族标准对程序文件作的要求，程序文件的格式
（二）程序文件的结构及内容
（一）程序文件的含义，ISO9000 族标准对程序文件作的要求，程序文件的格式
1、识记：程序文件的含义、格式
2、理解：ISO9000 族标准对程序文件作的要求（二） 程序文件的结构及内容
1、 识记：常用程序文件的结构
2、理解：常用程序文件的内容，并参照编制
1、识记：程序文件审查的时机、方式以及形式上的审查
2、理解：程序文件的管理与控制在实际中的操作
第七章 质量计划、作业指导书和其他质量管理体系文件
通过本章的学习，掌握编制质量计划、作业指导书和质量记录的要求，要求能运用所学知识，为物业管理企业编写以上文件。
（一）质量计划的编制
（二）作业指导书的编制
（三）质量记录
（一）质量计划的编制
1、识记：质量计划的含义
2、理解：质量计划的编制方法（二）作业指导书的编制
1、识记：作业指导书的含义、种类、ISO9000 族标准中对作业指导书的要求，“5W-1H”原则
2、应用：结合作业指导书的编写原则，编制物业管理企业作业指导书（三）质量记录
1、识记：质量记录的定义、基本内容
2、应用：ISO9000 族标准要求的物业管理企业质量记录，并进行管理
第八章 物业管理企业持续成功的管理
——一种质量管理方法通过本章的学习，了解新版 ISO9004 标准的基本情况，掌握 ISO9004 标准的内容，要求能利用自我评估工具对物业管理企业的成熟程度进行评估。
（一）ISO9004 标准的作用及与其他标准的关系
（二）ISO9004 标准的内容
（三）自我评估工具
（一）ISO9004 标准的作用及与其他标准的关系
1、识记：ISO9004 标准的作用
2、理解：ISO9001:2008 标准和 ISO9004：2009 标准的关系（二）ISO9004 标准的内容
1、理解：ISO9004 标准的内容（三）自我评估工具
1、识记：自我评估的含义
2、理解：利用自我评估工具对物业管理企业的成熟程度进行评估
第九章 质量管理体系审核
通过本章的学习，掌握质量管理体系审核的基本概念，理解审核原则，掌握质量管理体系审核的管理流程，掌握审核人员从事质量管理体系应该具备的素质、知识和技能，以及对审核人员进行评价。
（一）质量管理体系审核的定义与分类、相关术语和定义、审核原则
（二）质量管理体系审核方案的管理流程
（三）质量管理体系审核的活动
（四）审核员的能力和评价
（一）质量管理体系审核的定义与分类、相关术语和定义、审核原则
1、识记：质量审核的定义与分类、审核、审核准则、审核证据、审核发现、审核结论、审核委托方、受审核方、审核员、审核组、技术专家、审核方案、审核计划、审核范围、能力
2、理解：质量管理体系审核原则（二）质量管理体系审核方案的管理流程
1、识记：审核方案的对象、目的、内容、职责、资源、程序
2、理解：审核方案的管理流程，审核方案的实施、记录、监视和评审（三）质量管理体系审核的活动
1、理解：质量管理体系审核的活动内容和流程（四）审核员的能力和评价
1、理解：审核员和审核组长所需的素质、知识、技能、能力要求，如何评价审核员和审核组长的素质、知识和能力。
三、题型举例
（考试时间为 150 分钟，考试大纲中题型举例仅作参考，实际命题时不受此限）
（一）单项选择题
1、ISO9000 族标准诞生以来，已经过（ ）次更改。
A．2 B．3 C．4 D．5（二）多项选择题
1、ISO9000 族标准的核心标准，包括（ ）标准。
A．ISO9000 B．ISO9001 C．ISO9004 D．ISO19011 E．ISO10012（三）名词解释
1、 产品
（四）简答题
1、 比较服务质量和产品质量的异同。
（五）论述题
1、结合自身物业管理实践，论述在物业管理企业中贯彻 ISO9000 标准的重要性。
