自考14940服务质量管理考试大纲（2025年版）
湖南省高等教育自学考试课 程考 试大 纲服务质量管理 （课程代码：14940） 湖南省教育考试院组编 2025 年 6 月高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：服务质量管理课程代码：14940
第一部分
课程性质与目标
一、课程性质与特点
服务质量管理是高等教育自学考试质量管理工程（专升本）专业的选考课程。该课程是服务管理工作中进行质量分析、质量控制和质量改进的必要工具，在现代服务业领域得到广泛应用。本课程根据质量管理应用性的特点，结合目前质量管理类相关教材的情况，在内容安排上既力求科学、系统、完整，又注意有所侧重。本课程能让考生掌握服务质量管理的发展现状，以及几种在服务质量管理的方法，并在介绍理论的同时，结合具体的案例加以讲解，让考生全面了解具体的实务操作， 更为深刻地理解服务质量管理的内涵。本课程理论严密，逻辑性强，对培养考生的辩证思维能力，树立理论联系实际的科学观点，以及提高考生分析问题、解决问题的能力，都有着重要的作用。
二、课程目标与基本
要求通过本课程的学习，使考生理解并确定服务质量管理有关的重要概念和定义；
理解服务角色及应达成的目标；明确领导者在服务质量管理过程中的使命与责任；
掌握提高服务质量管理的方法；理解并知晓服务质量管理持续改进的含义及相关操作方法。通过该课程的学习，使考生对服务质量及服务质量管理有一个全面了解， 以应对服务经济时代对质量人才的需求。
三、与本专业其他课程的关系服务质量管理是质量管理类课程的重要基础课程
。其思想体系来源于传统质量管理学，但其研究内容则是对质量管理学的发展、充实、延伸和丰富，掌握一定的质量管理知识是学好服务质量管理的前提和基础。
第二部分
考核内容与考核目标通过本章的学习，主要是对服务的基本特征、服务业的发展其及共同特征等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务、产品、服务业相关的概念；了解服务与产品的区别、服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略。通过本章的学习，能够加深对服务质量管理的认识，并对服务、质量、服务业等基础知识有初步印象，更加明确本课程的学习任务。本章的难点内容为服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略。
（一）服务的概念（重点）
理解：服务的内涵
（二）服务的基本特征（重点）
理解：服务的基本特征（三）服务与产品的区别（重点）识记：服务与产品的区别（四）服务的四大特征给服务企业带来的挑战及其应对策略（次重点）
应用：1.服务的无形性给服务企业带来的挑战及其应对策略
2.服务的不可储存性给服务企业带来的挑战及其应对策略
3.服务的异质性给服务企业带来的挑战及其应对策略
4.服务与消费的同时性给服务企业带来的挑战及其应对策略（五）服务业的发展及其共同特性（次重点）
理解：1.服务业发展的全球背景、
2.现代服务业的发展
3.第四次工业革命与服务业
4.服务业发展的共同特征通过本章的学习，主要是对质量与服务质量理论等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量及质量管理相关概念及理论、服务质量的定义；了解北欧学派与北美学派的服务质量理论、服务质量理论的发展历程。通过本章的学习，能够对早期质量大师对服务质量管理理论的理论和概念的形成有一定了解和认识，并能运用所学的理论知识进行服务质量的提升。本章的难点内容为服务质量理论的共识。
（一）质量管理理论（重点）识记：质量的定义理解：1.戴明环
2.朱兰三部曲
3.全面质量管理
（二）服务质量理论（次重点）
理解：1.服务质量理论
2.服务质量理论的发展历程应用：1.以使用者为基准的定义
2.以价值为基准的定义通过本章的学习，主要是对服务质量管理中的服务质量维度与特征等相关内容有一定程度的掌握。要求掌握服务质量两维度、服务质量五维度、服务质量的五大特征。通过本章的学习，能够明确服务质量的维度形成，进一步细化服务质量评测指标，形成服务质量的评价体系。它是服务质量管理的基础知识，只有掌握好服务质量维度与服务特征，才能更好地完成服务质量管理工作。
（一）服务质量维度（重点）识记：服务质量维度理解：1.服务质量两维度内涵
2.服务质量五维度内涵（二）服务质量特征（一般）
理解：服务质量的特征通过本章的学习，主要是对服务质量管理中的服务质量目标等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握卓越的服务质量、零缺陷的服务质量；了解持续改进的服务质量、演进的服务质量。通过本章的学习，能深刻理解到预测顾客需求的变化的重要性、目标对手的质量系统和企业文化的重要性性、明确服务组织如何确定和达到自己更好的质量目标，其在服务质量管理里占有相当重要的地位。本章的难点内容为演进的服务质量的四个阶段及其主要特点。
（一）卓越的服务质量（一般）识记：卓越的服务质量的内涵和目标（二）零缺陷的服务质量（重点）
理解：零缺陷的服务质量的核心思想（三）持续改进的服务质量（一般）识记：实现持续改进的服务质量的方式（四）演进的服务质量（次重点）
理解：质量管理目标发展历程通过本章的学习，主要是对服务质量管理中的顾客及其消费特征等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握消费者和顾客的概念界定等；了解顾客消费决策行为过程和服务消费背景下的品牌关系。通过本章的学习，能深刻理解到顾客、消费者、客户三者的区别；了解顾客消费决策行为的过程；明确服务消费中的顾客满意与购后行为，其在服务质量管理里占有相当重要的地位。
（一）消费者和顾客的区别（重点）识记：1.消费者概念
2.顾客概念
3.质量链概念
4.供应商的分类
5.股东
6.公共部门
7.商业部门
理解：1.内部顾客的类型
2.内部顾客服务的特点
3.外部顾客的类型
4.外部顾客与内部顾客的关系（二）顾客消费决策行为（次重点）
理解：1.顾客消费消费决策行为过程
2.服务消费中的顾客满意与购后行为
3.服务消费背景下的品牌关系
4.服务消费背景下的品牌关系质量及其维度通过本章的学习，主要是对服务质量管理中的顾客满意相关内容有一定程度的掌握。要求掌握顾客满意基本概念与服务质量的关系、服务期望的概念与 PZB 和奥加萨罗对服务期望的分类；理解服务感知价值的认知差距模型、容忍区间理论、顾客不满意及补救措施。同时，能深刻了解到服务质量是实现顾客满意度的重要因素之一，顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知和感知之间的差异。在服务感知价值的认知差距模型，以及容忍区间理论后，能有效测定顾客满意和不满意的程度，进一步形成良好的顾客感知服务质量，以保证和提高服务质量。本章的难点内容为顾客容忍区间概念模型、PZB 期望分类及其影响因素、顾客感知架型的认知差距模型。
（一）顾客满意（重点）识记：顾客满意的定义理解：1.顾客满意的公式
2.顾客满意与服务质量的关联
3.跨国企业组织的顾客满意（二）容忍区间理论（重点）
理解：1.顾客容忍区间的概念模型
2.三种顾客满意水平（三）服务期望（次重点）识记：服务期望的概念理解：1.PZB 期望分类及其影响因素
2.奥加萨罗顾客期望分类及基本模型图（四）服务感知（次重点）识记：1.顾客感知价值的定义
2.影响服务感知的因素应用：顾客感知价值的认知差距模型（五）顾客不满意（次重点）
理解：1.顾客抱怨行为分类
2.服务补救的重要性
3.实施服务补救的措施本章的学习目的，主要是对服务质量管理中的服务设计相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务设计的本质、服务设计的要素、服务设计的一般流程；
了解服务设计对服务质量传递带来的问题、设计服务传递系统对服务质量的重要性。
通过本章的学习，能深刻理解到服务设计是实现顾客在感知服务过程中满意度最大化和传递服务过程中所用资源的技术效率的完美发挥结合的重要工具。在熟悉服务设计后，对实现服务质量和顾客满意度的提升非常重要。本章的难点内容为掌握服务设计一般流程。
（一）什么是服务质量设计（次重点）识记：服务质量设计的内涵
（二）服务设计的本质（次重点）识记：服务设计与产品设计的区别
（三）服务设计要素（重点）识记：1.服务理念
2.服务愿景
3.服务概念
理解：1.服务体系
2.服务过程
3.服务价值
4.服务设计和服务传递模型（四）服务设计方式（一般）识记：服务设计方式需要解决的关键问题（五）服务设计一般流程（次重点）
应用：服务设计一般流程本章学习的目的，主要是对服务质量管理中的服务设计方法和工具等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务过程流程设计、服务质量功能展开、服务蓝图设计。通过本章的学习，能认识到服务质量功能展开、服务蓝图设计在服务质量管理中的重要性。服务质量功能展开既可以帮助企业准确地调查、识别、确定用户需求、在产品研发期间全过程传递和反映顾客需求，将顾客需求和服务设计结合， 又可以评定、确定产品特性的关键项目，并提高设计的可靠性，进而降低开发错误的风险和减少开发的资源。本章的难点内容为掌握服务质量屋九个阶段的实现过程、 设计服务蓝图须注意的问题。
（一）服务流程设计（重点）识记：1.服务工业化方法
2.服务工业化方法的特点理解：服务过程流程图应用：服务过程流程图绘制（二）服务质量功能展开设计（重点）识记：定制化方法的概念理解：1.质量功能展开方法的基本工具
2.服务质量功能展开的三个阶段
3.服务质量功能展开的主要目的应用：服务质量屋的实现过程（三）服务蓝图设计（次重点）识记：1.技术核心分离法的中心思想
2.技术核心分离法须注意的问题
3.服务蓝图的内容
理解：1.服务蓝图总体设计思路
2.服务蓝图表示流程一般采用的方法
3.服务蓝图设计要符合的两个要求
4.绘制服务蓝图的基本步骤
第九章
服务设计面临的挑战本章的学习目的，主要是对服务设计面临的挑战相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务设计在各领域所面临的挑战及其应对策略。通过本章的学习， 能够加深对服务设计的认识，并对产品到服务、服务设计与自然资源、服务设计与社会进步等有初步认识，更加明确本课程的学习任务。
本章的学习目的，主要是对服务质量管理中的服务质量和组织文化等相关内容有一定程度的了解和掌握。要求掌握全面质量管理思想、质量文化的涵义、特征结构及维度；要求了解组织文化的特点、内容和作用。通过本章的学习，能深刻理解到企业的质量文化和组织文化对于服务质量实现的影响。在熟悉服务质量和组织文化的关联后，企业应从服务质量入手，积极完善组织各项管理制度，加强服务管理， 建立起自上而下的服务质量监督检查体系，通过服务质量测定方法和工具将服务质量可量化，进而为服务质量管理提供科学依据。本章的难点内容为掌握组织文化的内容、组织文化的作用。
（一）全面质量管理思想（一般）识记：全面质量管理的含义（二）质量文化及其结构特征（次重点）识记：1.质量文化的涵义
2.质量文化金字塔
3.质量文化的物质层面的构成
4.质量文化的制度层面的构成理解：质量文化的维度分析（三）组织文化（重点）识记：1.组织文化的定义
2.组织文化的构成
3.组织文化的要素
4.组织文化的特点
5.组织文化的内容
6.组织文化的作用
理解：组织文化的作用本章学习的目的，主要是对服务质量管理中的服务质量管理体系相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量管理体系的分类、ISO 9000 质量管理体系的发展及应用。通过本章的学习，能深刻理解到服务质量管理体系对企业实现服务质量目标的影响。在熟悉 ISO 9000 质量管理体系后，企业应从 ISO 9000 族标入手，严格遵循 ISO 9000 族标各项条款和要求，掌握质量管理和质量认证的核心，通过 ISO 9000 族标的实现，达到提高服务组织管理水平，有效提高客户服务水平，增加客户满意度，为企业在竞争中取得顾客的信任以及争取更多的市场份额。本章学习的难点是非授权和授权质量管理体系各自的优势和劣势。
（一）质量管理体系的分类（次重点）
理解：非授权和授权质量管理体系两者区别（二）ISO 9000 质量管理体系（次重点）识记：ISO 9001：2015 质量管理过程模型理解：实施 ISO 9001 的益处
第十二章
服务质量管理工具与技术通过本章的学习，主要是对服务质量管理工具与技术等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握质量圈概述、概念分类、定点赶超的概念及其特点、对象及步骤；了解企业经营过程重构的概念与内容、服务业的特殊质量工具和技术。通过本章的学习，能够加深对服务质量管理工具与技术等有基本知识，更加明确本课程的学习任务。
本章的学习目的，主要是对服务质量管理中的调查对象、内容、方法等相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握服务质量定性调查方法、服务质量定量调查方法；了解 SERVQUAL 评价方法的应用。通过本章的学习，能深刻理解到服务质量调查方法对企业实现服务质量目标的重要性。在熟悉服务质量测量方法后，企业管理人员可以了解企业当前的服务质量水平，明确企业服务系统的优点和弱点，找出服务质量管理工作中存在的问题，从而采取有针对性的改进措施，提高顾客感知的服务质量。本章学习的难点是 SERVQUAL 评价方法的具体步骤、PZB 服务质量差距分析模型。
（一）服务质量调查的对象及内容（次重点）识记：1.服务质量调查对象
2.服务质量调查内容（二）服务质量定性调查方法（一般）识记：定性调查方法含义（三）服务质量定量调查方法：SERVQUAL 模型（重点）
应用：1.SERVQUAL 五个维度
2.SERVQUAL 评价方法的具体步骤
3.PZB 服务质量差距分析模型
4.SERVQUAL 评价方法的方法的应用本章的学习目的，主要是对服务质量管理中的基础设施相关内容有一定程度的掌握和了解。要求掌握国家质量基础设施、服务业的计量需求；了解服务标准化的概念和作用、服务认证的目的、特点、作用。通过本章的学习，能深刻了解到我国服务质量基础设施的建设现状及未来发展趋势，理解服务标准化和服务认证对产业发展的重要性，对提升经济社会高质量发展具有重要意义。本章的难点是国家质量基础设施的重要意义、服务标准化的作用、服务认证的作用。
（一）国家质量基础设施（重点）
理解：1.国家质量基础设施框架图
2.国家质量基础设施体系图理解：国家质量基础设施建设的重要意义（二）服务标准化（重点）识记：服务标准化的基本概念理解：服务业标准化的作用（三）服务认证（次重点）识记：1.服务认证的目的
2.服务认证的特点
3.服务认证的原则
理解：服务认证的作用
第三部分
有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”“理解”“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上， 其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、教材
指定教材：《服务质量管理》，顾兴全编著，中国标准出版社，2019 年版
三、
自学方法指导
1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8．助学学时：本课程共 5 学分，建议总课时 90 学时，其中助学课时分配如下：
章次 章节名称学时合计
五、关于命题考试的若干规定
1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为40%、“应用”为 30%。
3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3：4：3。
4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占56%，次重点占38%，一般占6%。
5．试题类型一般分为：单项选择题、填空题、名词解释题、简答题、综合应用题。
6．考试采用闭卷笔试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分合格。
六、题型示例（样题）
一、单项选择题
（本大题共 15 小题，每小题 2 分，共 30 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．零缺陷的服务质量的提出者是A．戴明 B．克罗斯比 C．朱兰 D．奥克兰
二、多项选择题
（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将 “答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
16．服务认证的原则包括A．普适性原则 B．关键性原则 C．可靠性原则 D．公认性原则 E．可操作性原则
三、填空题
（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）
21．顾客满意度取决于和的差距。
四、名词解释题
（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）
26．技术质量
五、简答题
（本大题共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分）
31．简述服务质量五维度。
六、综合
应用题（本大题共 1 小题，每小题 15 分，共 15 分）
35．结合实例阐述 SERVQUAL 模型的五个维度，并详细说明具体的评价步骤和工作内容。
