自考14932质量管理学考试大纲（2025年版）
湖南 省高 等教 育自 学考 试课 程考 试大 纲质量管理学 （课程代码：14932） 湖南省教育考试院组编 2024 年 10 月高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：质量管理学课程代码：14932
第一部分
课程性质与目标
一、课程性质与特点
质量管理学课程是高等教育自学考试质量管理工程专业的专业必考课。它是一门建立在经济学、管理学、统计学、心理学、行为科学等学科基础之上，研究以提升组织的质量管理水平及满足顾客消费需求为宗旨的企业质量管理活动及其规律性的交叉性应用学科。
质量管理学是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具、从而为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。本课程主要研讨质量和质量管理的基本概念和思想、质量管理的理论与实践发展、顾客满意管理、 质量成本管理、质量管理体系、质量管理统计工具等。
二、课程目标与基本
要求通过本课程的学习，要求考生了解质量、质量管理及其相关术语的基本概念，了解全面质量管理的理念和 PDCA 循环工作程序，掌握质量控制中常用的几种统计技术， 掌握工序能力的分析与计算，掌握各种控制图的原理和计算，了解质量检验的基本原理和相关标准，以及了解六西格玛管理的内涵、实施条件和方法步骤。
三、与本专业其他课程的关系质量管理学作为质量管理工程专业的专业核心课
。通过对本课程的学习，考生可以系统地掌握质量管理的知识体系，为后续课程的学习打下坚实的基础，同时也为其他相关课程提供理论基础和方法指导，如考生可以通过与《服务质量管理》课程的结合，了解如何在服务行业中应用质量管理理论；通过与《供应商质量管理》课程的结合，学习如何对供应链中的质量进行有效控制，这种跨学科的学习方式有助于培养考生的综合素质和综合能力。该课程也为考生提供了将理论知识应用于实际场景的机会，有助于培养考生的实践能力和解决问题的能力。
第二部分
考核内容与考核目标通过本章的学习，使考生能够理解质量、质量特性的含义及其有关内容；掌握质量形成过程；理解质量管理及相关术语的含义；了解质量管理的基础工作的内容；掌握质量管理的基本原则；了解国际三大质量奖。为深人理解和掌握质量管理学这一专门知识体系奠定概念基础和建立背景。
本章重点是准确理解质量与质量特性的核心定义及其分类，掌握朱兰质量螺旋模型所揭示的质量形成过程与持续改进理念。同时，需深入辨析质量管理各核心术语（如质量策划、质量控制、质量保证与质量改进）的内涵及其相互联系， 并熟练掌握 ISO 9000 提出的七大质量管理原则。本章难点在于将这些术语与原则灵活应用于实际管理情境，厘清它们之间的逻辑关系，并深刻理解七大原则如何共同构成质量管理体系的哲学基础。
（一）本章引例（一般）
理解：通过引例理解如何认识质量问题，以及质量管理的在实际工作中的重要性。
（二）认识质量（重点）识记：1. ISO 9000：2015 标准中对质量的定义
2. 特性、要求、产品、质量等相关术语的定义
3. 质量特性的定义
4. Juran 质量螺旋曲线的理念、全面质量管理
5. 不同学者（Juran（朱兰）、石川馨、A. V. Feigenbaum（费根鲍姆）等）对质量概念的相关阐述理解：1. 质量特性的分类
2. 质量内涵的外延：绿色质量
3. Juran 质量螺旋曲线的五个重要理念（三）质量管理的基本概念（重点）识记：1. ISO 9000：2015 标准中对质量管理的定义
2. 质量方针、质量目标、质量管理体系、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的定义及内涵
3. 质量管理活动包含哪些内容理解：1. 质量策划的内容
2. 质量要求中的有效性、效率、可追溯性的含义
3. 质量控制和质量保证的关系
4. 企业开展质量改进的关注点（四）质量管理的原则（次重点）识记：ISO 9000：2015 标准中关于修订后的质量管理原则内容理解：1. 新旧原则对比
2. 质量管理中以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、改进、循证决策、关系管理这七大原则的内涵（五）专家讨论质量管理（一般）
理解：不同专家对质量管理的概念的相关论述应用：能够借鉴专家的观点，优化质量管理工作通过本章的学习，使考生能够了解中国古代质量管理思想的形成过程及其对质量管理理论发展的主要贡献，掌握现代质量管理的四个发展阶段的基本背景与主要进步，熟悉 ISO9000 质量标准的形成背景、发展历程、基本框架与推广应用情况，了解质量管理理论在相关行业的实践应用动态。
本章重点是系统掌握现代质量管理理论演进的四个主要阶段（质量检验、统计质量控制、全面质量管理、标准化与国际化）的背景、标志性人物、核心思想与历史贡献，特别是全面质量管理（TQM）“三全一多样”的核心思想及其与统计质量控制的区别。难点在于理解各发展阶段演进的内在逻辑与驱动因素，以及辨析“全过程质量管理”与“全面质量管理”在范围和理念上的异同。
（一）中国古代质量管理思想（一般）
理解：1. 以“信”为要义的质量观
2. 中国古代质量管理的思想和方法（二）现代质量管理理论的发展历程（重点）识记：1. 三个发展阶段的基本背景与主要进步
2. 全过程质量管理与全面质量管理的比较理解：全面质量管理的发展（三）质量管理理论的实践应用动态（次重点）识记：当前质量管理实践中的热点问题理解：质量管理理论在实践中的应用现状及挑战应用：1. 质量管理理论分别在生产领域的应用
2. 质量管理理论分别在环境领域的应用
3. 质量管理理论分别在科研领域的应用
4. 质量管理理论分别在教育领域的应用
5. 质量管理理论分别在医疗领域的应用通过本章的学习，使考生能够深入理解质量管理体系的基本框架、具体要求， 掌握质量管理体系认证的核心要素和流程，了解认证过程中的关键环节和注意事项，为实际进行质量管理体系认证工作提供指导和支持，要求了解 ISO9000 质量体系标准的产生及发展，掌握 ISO9000 族质量体系标准的内容，掌握 ISO9000 族质量体系的建立、实施和运行，掌握质量管理体系审核的概念、目的和原则。
本章的重点是理解并掌握基于过程方法的质量管理体系框架，熟悉 PDCA 循环在体系运行中的核心作用，明确内部审核与管理评审的目的、程序及区别。同时，需掌握 ISO9001 标准的关键要求，特别是领导作用和基于风险的思维。本章难点在于将过程方法系统性地应用于分析复杂的实际业务流程，并理解“基于风险的思维”如何具体融入体系策划、运行和评审等各个环节。
（一）ISO 9000 族标准（一般）识记：ISO 9000 族标准产生的社会背景和基础理解：ISO 9000 族标准的制定和修订过程（二）质量管理体系内部审核（重点）识记：1. 审核内容、审核原则
2. 内部质量审核的策划与准备理解：内部质量审核的现场审核工作内容（三）管理体系一体化（重点）识记：1. 一体化管理体系的内涵
2. 基于 PDCA 循环的一体化管理模式
3. PDCA 循环四个阶段的含义、要素理解：1. 一体化管理体系理念的产生背景
2. PDCA 循环的特点应用：掌握应用 PDCA 循环解决问题的逻辑和思路通过本章的学习，使考生能够理解服务与服务质量的基本概念及其特性，掌握服务质量管理架构“服务金三角”的构成要素及其相互关系，能够分析并应用服务质量差距模型识别服务中的问题点，并学会使用 SERVQUAL 方法进行服务质量评价。通过案例研讨，提升解决实际服务质量管理问题的能力，并进一步培养增强团队合作与沟通交流能力，以适应服务行业的协作需求。
本章的重点是理解服务的四大特性（无形性、同时性、异质性、易逝性）及其对质量管理的独特挑战，熟练掌握服务质量差距模型以诊断服务失败根源，并运用 SERVQUAL 模型的五个维度评价服务质量。难点在于能够综合运用服务质量差距模型对复杂的服务案例进行系统性分析，准确识别并弥合关键差距，并掌握服务蓝图技术的绘制与应用，以优化服务流程和接触点管理。
（一）服务与服务质量概念（重点）识记：1. 服务的定义、特征
2. 服务质量的定义理解：产品与服务的区别，服务质量维度的划分应用：分析不同服务行业的服务质量要素（二）服务质量管理架构：“服务金三角”（次重点）识记：“服务金三角”的构成（服务策略、服务组织、服务人员）
理解：三要素之间的相互作用及其对服务质量的影响应用：设计一服务场景，分析“服务金三角”如何共同作用提升服务质量
（三）服务质量差距模型（重点）识记：服务质量差距模型的五个差距及其含义理解：每个差距产生的原因及解决策略应用：运用服务质量差距模型分析实际服务案例，提出改进建议
（四）服务质量评价—SERVQUAL 方法（重点）识记：SERVQUAL 评价模型的五个维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）、22 个服务质量衡量项目理解：SERVQUAL 问卷的设计与实施步骤应用：为一项服务设计 SERVQUAL 评价问卷，并进行初步的数据分析
（五）服务承诺（次重点）识记：服务承诺的定义、分类、设计理解：制定有效服务承诺的原则与策略应用：为一家企业设计一套服务承诺体系，并评估其可能的效果通过本章的学习，使考生能够理解质量策划的基本概念及其在质量管理中的重要性，掌握质量策划的工作内容、一般过程及常用方法，能够运用质量策划的理论和方法进行实际案例分析。通过案例研讨，能够灵活运用质量策划工具和方法，提升解决实际质量策划问题的能力。
本章的重点是深刻理解质量策划在质量管理中的先导性和基础性地位，掌握其定义、目标、原则及主要工作内容，明确质量策划与质量控制、质量改进之间的逻辑关联。难点在于能够根据具体项目或活动的目标与约束条件，系统性地将宏观质量要求分解为可操作的过程、资源与准则，并合理选择和组合运用流程图、 QFD、FMEA 等质量策划方法。
（一）质量策划概述（重点）识记：质量策划的内涵、目标和原则理解：质量策划在质量管理中的作用和地位应用：分析不同情境下质量策划的必要性
（二）质量策划的工作内容（重点）识记：质量策划的主要工作内容理解：各项工作内容之间的逻辑关系应用：根据特定项目，制定质量策划的工作计划
（三）质量策划的一般过程（重点）识记：质量策划的各个阶段和步骤理解：每个阶段的目标和关键活动应用：模拟质量策划过程，制定详细计划
（四）常用的质量策划方法举例（次重点）识记：几种常用的质量策划方法及其特点理解：各种方法的适用场景和优缺点应用：根据项目特点，选择合适的质量策划方法通过本章的学习，使考生能够掌握质量评价的基本概念、方法、技术和原则， 理解审核的种类、程序和实施方法，了解质量奖评价的标准和流程以及支持改进的质量评价在质量管理中的作用，并能够运用所学知识进行实际案例的分析与评价。
本章的重点是掌握质量评价的不同类型，特别是审核（第一方、第二方、第三方）的目标与实施要点，了解世界主要质量奖（波多里奇奖、戴明奖、欧洲质量奖）的评价框架与核心特点，理解质量评价在 PDCA 循环“检查”环节的关键作用。难点在于清晰辨析符合性评价（如体系认证）与诊断性/改进性评价（如自我评价、卓越绩效评审）在目的、方法与结果运用上的本质差异。
（一）质量评价概述（重点）识记：质量评价的内涵、特点、对象、目标、准则和分类理解：质量评价在质量管理中的作用和地位应用：能够概述质量评价的基本流程（二）审核（次重点）识记：1. 审核的定义
2. 第一方审核、第二方审核和第三方审核的目标理解：审核的程序、方法和技巧（三）质量奖评价（重点）识记：1. 质量奖的定义、种类（如中国全国质量奖、波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖）
2. 世界三大质量奖（波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖）的区别和共性理解：质量奖评价的标准和流程应用：能够分析质量奖评价案例，理解其评价标准和方法（四）支持改进的质量评价（重点）识记：1. 支持改进的质量评价的定义和目的
2. 面向过程改进的自我诊断性质量评价的显著特点理解：面向过程改进的自我诊断性质量评价和诊断路径应用：能够运用支持改进的质量评价技术进行初步分析通过本章的学习，使考生能够理解质量控制的含义、目标、标准及常用方法， 掌握质量控制在实际工作中的应用，熟悉质量控制的常用方法，了解质量控制的重要性、各种常用方法的应用场景及优缺点，培养考生的质量意识和实践能力， 具备分析和解决质量控制问题的能力。
本章的重点是理解质量控制致力于“维持稳定”的核心目标，掌握质量控制点的设置原则与方法，熟悉质量控制的一般过程及“四检法”的应用，并能够运用检查表、排列图、因果图等工具识别和分析质量问题。难点在于在实际工作中， 根据过程特点综合选用多种质量控制方法，并准确把握质量控制（消除偶发波动） 与质量改进（消除系统波动）的边界与有效衔接。
（一）质量控制概述（重点）识记：1. 质量控制、质量控制点的定义
2. 质量控制的一般过程
3. 质量控制的基本内容以及内容要素之间的联系
4. 质量控制与质量策划、质量改进的关系理解：设置质量控制点的步骤、注意事项应用：讨论质量控制在实际工作中的应用场景（二）质量控制目标与标准（重点）识记：1. 质量控制目标
2. 制定质量控制目标的原则
3. 质量标准的概念和分类理解：1. 如何设定合理的质量控制目标
2. 质量标准在质量控制中的作用应用：分析具体案例中的质量控制目标和标准设定（三）质量控制的常用方法（重点）识记：1. 常用的质量控制方法
2. 系统图法、质量成本控制法、质量问题追溯法和四检法的相关内容理解：各种质量控制方法的原理和应用场景应用：运用质量控制方法解决实际问题通过本章的学习，使考生能够理解质量改进的基本概念、策略和步骤，掌握质量改进的常用方法，了解质量改进的组织与推进方式。通过案例研讨，理解并应用质量改进的实际操作，能够运用质量改进工具和方法解决实际问题。
本章的重点是理解质量改进追求“突破现状”的本质，掌握其与质量控制的区别，熟练掌握 PDCA 循环的各个阶段、活动及循环上升的特点，并能根据问题性质选择合适的改进策略（突破性或渐进式）。难点在于针对复杂的系统性质量问题，有效组织跨职能团队，运用 PDCA 等结构化方法实施改进，并推动改进成果的标准化与固化。
（一）质量改进概述（重点）识记：1. 质量改进的定义、目标、原则、特点以及重要性
2. 质量改进的分类与途径理解：1. 质量改进与质量控制的关系
2. 质量改进在现代质量管理中的地位和作用应用：识别需要进行质量改进的领域和环节（二）质量改进的策略与步骤（重点）识记：1. 质量改进的基本策略及特点
2. 质量改进的一般步骤
3. 常用的质量改进的方法与工具理解：1. 不同策略在质量改进中的应用场景
2. 每个步骤在质量改进过程中的作用和重要性应用：制定质量改进计划，明确策略和步骤（三）质量改进的常用方法（重点）识记：1. 常用的质量改进的方法与工具及应用
2. PDCA 循环（戴明环）的内涵、适用范围、主要步骤、特点
3. 业务流程重组的定义、基本思想和方法、特点。
理解：1. 各种方法的原理、特点和应用场景
2. 各种方法的优缺点及适用范围。
应用：选择合适的质量改进方法解决实际问题。
（四）质量改进的组织与推进（次重点）识记：1. 质量改进的组织形式
2. 质量管理委员会的主要职责
3. 质量改进的推进流程理解：1. 质量改进团队在质量改进过程中的作用
2. 推进流程中各个环节的关键点和控制要点应用：组织质量改进团队，推进质量改进项目常用的几种简易质量管理工具通过本章的学习，使考生能够掌握各种质量管理工具的基本原理、功能、具体用途，了解各种质量管理工具和方法的应用程序，以及各种质量管理工具和方法在解决问题过程中的综合运用，能够灵活运用这些工具分析质量数据，识别问题，提出改进措施。
本章的重点是掌握各工具的核心用途：排列图用于识别“关键的少数”问题， 因果图用于系统分析问题根源，直方图用于了解数据分布状态，检查表用于规范数据收集，以及散布图用于判断变量间相关性。难点在于能够根据实际问题的性质与数据特征，灵活选择和组合运用多种工具，形成从问题识别、原因分析到方案制定的完整逻辑链条。
（一）头脑风暴法（重点）识记：1. 头脑风暴法的定义
2. 头脑风暴法的原则（自由思考、延迟评判、鼓励数量、综合改善等）
理解：头脑风暴法的实施步骤，包括准备阶段、畅谈阶段、评价阶段应用：组织一次小组头脑风暴会议，针对特定质量问题提出改进建议，并整理成报告
（二）亲和图法（重点）识记：亲和图法的定义理解：亲和图法的实施步骤，包括收集资料、制作卡片、分类归纳等应用：使用亲和图法对收集到的顾客反馈进行分类整理，提出改进措施
（三）分层法（重点）识记：分层法的定义，分层的原则理解：分层法的实施步骤，包括确定分层维度、收集数据、分层分析等应用：对一个生产过程中的质量问题进行分层分析，找出主要问题所在
（四）排列图法（重点）识记：1. 排列图（帕累托图）的定义
2. A、B、C 分类法理解：排列图的绘制方法，如何识别“关键的少数”问题应用：绘制一个质量问题排列图，确定优先解决的质量问题（五）因果图法（重点）识记：1. 因果图（鱼骨图）的定义
2. 5M1E 因素（人、机、料、法、环、测）
理解：因果图的绘制方法，如何分析问题的根本原因应用：针对一个质量问题，绘制因果图，提出可能的改进措施（六）检查表法（重点）识记：检查表的定义、类型（如缺陷位置检查表、不良项目检查表、不良原因检查表）
理解：检查表在数据收集、监控过程中的作用应用：设计一个检查表，用于监控生产过程中的某个质量指标（七）直方图法（重点）识记：直方图的定义、常见类型（标准型、锯齿形、偏态型、平顶型、双峰型、孤岛型）
理解：直方图的绘制方法，如何解读直方图应用：使用直方图分析一组质量数据，判断数据分布特征（八）散布图法（重点）识记：1. 散布图的概念
2. 相关系数的计算公式理解：1. 散布图的绘制方法及注意事项
2. 如何识别正相关、负相关、无相关应用：使用散布图分析两个质量指标之间的关系，探讨可能的因果关系通过本章的学习，能够理解统计过程控制（SPC）的基本原理及其在质量管理中的应用；掌握不同类型的控制图及其使用方法，包括产品质量的统计规律、控制图、计件控制图、缺陷数控制图和单位缺陷数控制图；学会评估过程能力，计算过程能力指数，并根据结果采取相应的改进措施；熟练判断控制图上的异常点， 依据判断准则采取相应的质量控制措施。
本章的重点是理解 SPC 区分偶然波动与异常波动的原理，掌握计量值控制图 （如 Xbar-R 图）和计数值控制图（如 p 图）的绘制与控制限计算，熟练掌握过程能力指数 Cp 与 Cpk 的计算、含义及评价标准，并能运用判异准则识别控制图上的异常模式。难点在于深刻理解 Cp（过程潜力）与 Cpk（实际能力）的区别及中心偏移的影响，并能根据数据类型正确选择控制图类型进行综合分析与诊断。
（一）产品质量的统计规律（重点）识记：1. 掌握产品质量波动的两种类型（偶然波动与异常波动）
2. 质量因素的五个方面：5M1E 因素（人、机、料、法、环、测）
理解：理解正态分布、偏态分布等统计规律在产品质量中的应用应用：能够分析实际生产数据，识别产品质量的统计特征（二）控制图（重点）识记：1. 控制图的基本概念
2. 掌握控制图的基本构成元素（中心线、上控制限、下控制限）
3. 均值-标准差控制图的作用及设计过程
4. 均值-极差控制图的作用及设计过程理解：理解控制图的原理，即如何通过样本数据监控过程状态应用：能够根据给定的生产过程数据，绘制简单的控制图（三）计件控制图（重点）识记：掌握计件控制图的构造方法，包括不合格品率控制图（p 图）和不合格品数控制图（np 控制图）
理解：了解计件控制图的适用场景（如产品数量可计数的情况）
应用：针对特定产品，选择合适的计件控制图进行质量控制（四）缺陷数控制图和单位缺陷数控制图（重点）识记：区分缺陷数控制图与单位缺陷数控制图的应用范围及设计过程理解：理解这两种控制图如何反映产品质量的细微变化应用：根据产品特性，选择并应用合适的缺陷控制图进行过程监控（五）过程能力和过程能力指数（重点）识记：1. 过程能力和过程能力指数的定义
2. 掌握过程能力分析的方法，包括计算 Cp、Cpk 的步骤理解：了解过程能力和过程能力指数的定义应用：利用过程能力指数评估生产过程的稳定性和能力，提出改进建议（六）控制图的判断准则（重点）识记：1. 控制图的设计思想
2. 判稳准则与判异准则理解：理解这些准则背后的统计原理，以及它们如何帮助识别过程异常应用：运用判断准则分析控制图，识别并解释过程中的异常点或趋势通过本章的学习，能够清晰阐述质量功能展开（QFD）的定义、起源及其在现代质量管理中的重要性；熟练掌握质量屋的构建原理、组成部分及其在各阶段的应用方法；能够运用 QFD 的应用模式，将顾客需求转化为产品或服务的设计要求，提升产品或服务的质量。通过 QFD 的学习，培养考生的系统思考和跨部门协作能力，以顾客为中心进行质量管理和持续改进。
本章的重点是理解 QFD 以顾客需求为导向的核心思想，熟练掌握“质量屋” （HOQ）的七大组成部分及其功能，掌握将顾客声音（VOC）转化为工程特性、 并确定关键措施与目标值的基本流程。难点在于对关系矩阵进行合理的量化评估与计算，以及理解 QFD 在多阶段、瀑布式分解过程中，如何确保顾客需求信息被准确、一致地传递至设计、工艺和生产等后续环节。
（一）质量功能展开概述（重点）识记：QFD 的定义、发展历程、基本原理理解：QFD 在质量管理中的重要性，与传统质量管理方法的区别与联系应用：举例说明 QFD 如何帮助企业实现以顾客为中心的质量设计（二）质量屋及应用方法（重点）识记：1. 质量屋的结构七要素
2. 质量屋的构建步骤理解：1. 如何识别并分类顾客需求
2. 关系矩阵的建立与量化评估方法
3. 竞争分析与目标设定的原则应用：构建一个简单产品的质量屋，包括确定顾客需求、映射到工程特性、设定优先级等步骤（三）应用模式（一般）识记：1. QFD 的三种基本模式（综合的质量功能展开模式、ASI 四阶段模式和 GOAL/QPC 的矩阵模式）
2. 综合的质量功能展开模式的组成部分理解：1. 各模式之间的逻辑关系与信息传递流程
2.不同模式下 QFD 的应用重点与差异应用：选取一个实际案例，分析其 QFD 应用模式的选择与实施效果，讨论可能的改进空间通过本章的学习，能够清晰阐述故障模式与影响分析（FMEA）的定义、目的及其在质量管理中的作用，掌握 FMEA 实施流程：熟练掌握 FMEA 的实施步骤， 包括识别故障模式、评估影响、制定预防措施等，了解并识别 FMEA 实施过程中的注意事项，确保分析的有效性和准确性，并能够运用 FMEA 方法对产品或服务进行故障预防，提高产品或服务的质量和可靠性。
本章的重点是理解 FMEA“预防为主”的核心价值，掌握其基本类型（DFMEA 与 PFMEA）及实施流程，特别是风险分析中严重度（S）、频度（O）、探测度（D） 的评估准则以及风险优先数（RPN）的计算与应用（同时警惕高严重度项目）。
难点是准确、全面地识别故障模式、影响及根本原因，并对 S、O、D 进行客观、 一致的评分，理解 FMEA 作为一个需要跨部门协作、持续更新的动态过程。
（一）FMEA 的发展与概念（重点）识记：1. FMEA 的基本概念、发展历程、分类（如系统 FMEA、设计 FMEA、过程 FMEA、服务 FMEA、设备 FMEA、物流 FME 等）
2. FEMA 的目的理解：FMEA 在质量管理中的重要性，与其他质量管理工具的关系应用：举例说明 FMEA 如何帮助企业识别并预防潜在故障（二）FMEA 实施流程（重点）识记：1. FMEA 实施的基本思想
2. FMEA 实施的基本流程理解：1. 故障模式的识别方法
2. 影响评估的维度和标准
3. RPN 的计算方法及其在决策中的作用（三）FMEA 实施的注意事项（一般）识记：FMEA 实施过程中的常见错误与误区理解：1. 如何确保 FMEA 的全面性和准确性
2. 团队协作在 FMEA 实施中的重要性
3. 持续改进与 FMEA 的迭代关系应用：分析一个 FMEA 实施案例，识别其成功因素与潜在改进点通过本章的学习，能够理解卓越质量经营模式的内涵及其重要性，掌握国内外主要质量奖（如美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖、日本戴明奖、中国的全国质量奖）的基本情况和评审标准，并能够运用卓越质量经营模式的理念和方法，分析和评价组织的质量管理水平。
本章的重点是理解卓越质量经营模式追求持续成功、平衡满足相关方利益的综合框架，掌握世界三大质量奖（波多里奇奖、欧洲质量奖、戴明奖）及中国全国质量奖的设立背景、评审框架及各自侧重点。难点是辨析卓越绩效模式（追求卓越）与 ISO 9001 标准（符合要求）在导向上的本质区别，以及理解不同质量奖 （如波多里奇重经营结果、戴明奖重方法过程）背后反映的管理文化与哲学差异。
（一）卓越质量经营模式（重点）识记：卓越质量经营模式的内涵及其核心要素理解：卓越质量经营模式如何以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念应用：分析组织的质量管理体系，识别其是否符合卓越质量经营模式要求
（二）美国波多里奇国家质量奖（次重点）识记：波多里奇国家质量奖的起源、目的和评审标准理解：波多里奇国家质量奖如何促进组织追求卓越的质量管理应用：分析波多里奇国家质量奖获奖组织的案例，提炼其成功经验
（三）欧洲质量奖（次重点）识记：欧洲质量奖的起源、评审过程和奖项设置理解：欧洲质量奖“卓越”的内涵，包括结果导向、以顾客为关注焦点等应用：对比欧洲质量奖与其他国际质量奖的差异，分析其优劣
（四）日本戴明奖（次重点）识记：戴明奖的背景、目的、种类和评审标准理解：戴明奖在推动日本全面质量管理中的作用应用：分析戴明奖获奖组织的案例，提炼其全面质量管理的经验
（五）中国的全国质量奖（重点）识记：全国质量奖的背景、目的、特点和评审标准理解：全国质量奖在中国质量管理领域的地位和作用应用：分析全国质量奖获奖组织的案例，提炼其质量管理的成功经验通过本章的学习，能够使考生理解质量成本的概念、构成及管理方法，掌握企业质量成本管理的组织与实施技巧，能够分析质量成本数据，为企业的质量改进和成本控制提供决策支持。
本章的重点是熟练掌握质量成本的经典构成——预防成本、鉴定成本、内部故障成本与外部故障成本，并能对实际支出进行准确归类，理解通过增加预防与鉴定投入以降低故障成本、优化总成本的管理思想。难点是理解质量成本管理从寻找“最佳平衡点”到追求“持续降低”的理论演进，并在实践中有效识别、归集和分析包括隐性损失在内的全面质量成本数据。
（一）质量成本概述（重点）识记：质量成本概念、构成（预防成本、鉴定成本、内部失败成本、外部失败成本）
理解：质量成本与企业经济效益的关系，质量成本曲线及其意义应用：分析企业实际情况，识别并分类质量成本项目
（二）企业质量成本管理的组织与职责（一般）识记：企业中质量成本管理的相关部门理解：各部门在质量成本管理中的职责划分，跨部门协作机制应用：设计或优化企业质量成本管理的组织架构，明确职责分配
（三）企业质量成本的归集问题（一般）识记：企业管理部门工作中引发质量管理问题的原因理解：其他主要责任部门中的质量成本问题，归集过程中的难点与解决方案应用：选择适合企业的质量成本归集方法，进行实例操作
（四）企业质量成本核算的研究（重点）识记：1. 企业质量成本的三个方面的含义
2. 企业质量成本核算的流程、会计科目设置理解：企业质量成本核算与财务会计的关系，成本核算的准确性与效率提升策略应用：利用会计软件进行质量成本核算，分析核算结果（五）企业质量损失成本分析的方法研究（次重点）识记：1. 企业质量损失成本的分类、计算方法
2. 企业质量损失成本分析的工作程序理解：故障模式与影响分析（FMEA)、帕累托分析等工具在质量损失成本分析中的应用应用：运用分析工具识别主要质量损失源，提出改进措施（六）企业质量成本管理手册和程序文件框架建议（一般）识记：企业质量成本管理手册的 12 项基本内容结构理解：程序文件的重要性，编写原则与格式要求应用：参与或指导质量成本管理手册和程序文件的编制工作（七）质量成本管理的实施条件（重点）识记：实施质量成本管理的基本条件理解：企业文化对质量成本管理实施的影响，持续改进的必要性应用：评估企业当前实施质量成本管理的条件，提出改进建议并实施通过本章的学习，能够理解顾客满意管理的重要性及其在现代企业经营管理中的作用，掌握顾客满意度的相关概念和理论，学会进行顾客满意度调查和测评， 了解顾客满意管理的原则、基础工作和目标，培养考生的顾客导向意识和服务质量管理能力。
本章的重点是理解顾客满意与顾客忠诚的内涵及其对企业长期价值的影响， 掌握卡诺（Kano）模型对基本型、期望型和兴奋型需求的划分及其管理启示，熟悉顾客满意度调查与测评的基本程序与核心内容设计。难点是如何构建科学、有效且能洞察关键驱动因素的顾客满意度测评指标体系，并理解如 ACSI 模型中所揭示的顾客期望、感知质量、顾客满意与顾客忠诚之间的复杂因果关系。
（一）顾客满意管理的相关概念（重点）识记：顾客满意、顾客满意度、顾客满意管理的定义应用：能够解释顾客满意管理在现代企业经营管理中的重要性
（二）顾客满意理论与实践发展（次重点）识记：顾客满意理论的发展历程和主要理论模型理解：顾客满意与顾客忠诚的关系，以及定制化生产经营观念对顾客满意的影响应用：能够分析顾客满意理论在实际企业经营管理中的应用案例
（三）顾客满意度调查与顾客满意度测评（一般）识记：1. 顾客满意度调查的基本程序
2. 不同顾客满意度调查方法的优缺点与适用对象理解：顾客满意度测评的指标体系和方法应用：能够设计和实施顾客满意度调查，并对调查结果进行分析和解读（四）顾客满意管理的原则、基础工作和目标（次重点）识记：顾客满意管理原则，如全程性原则、面向顾客原则、持续改进原则理解：顾客满意管理基础性工作，如企业文化建设、企业组织结构的调整应用：能够制定顾客满意管理的目标和计划，并推动其实施。
通过本章的学习，能够全面理解六西格玛管理的核心理念、方法论及其在企业质量管理中的重要作用，掌握六西格玛管理的实施过程、关键角色及其职责， 为日后在企业中推广和应用六西格玛管理打下坚实基础。
本章的重点是理解六西格玛以顾客为中心、数据驱动和聚焦过程的核心理念， 熟练掌握用于过程改进的 DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）各阶段的核心任务、目标及代表性工具，明确黑带、绿带等关键角色的职责。难点是理解六西格玛的统计含义（如西格玛水平、DPMO），掌握 DMAIC 各阶段工具的递进关系与综合应用逻辑，以及理解精益思想（消除浪费）与六西格玛（减少变异）如何互补融合形成更具威力的精益六西格玛方法。
（一）六西格玛管理相关概念（重点）识记：1. 介绍六西格玛的起源、定义、理念
2. 六西格玛管理技术相关术语理解：解释六西格玛的质量水平（即每百万次机会中的缺陷数少于
3.4 个
），介绍 DMAIC 模型作为六西格玛管理的基本框架应用：通过案例分析，引导考生识别企业中的六西格玛改进机会，如生产流程中的瓶颈、服务过程中的延误等（二）六西格玛管理实施过程（重点）识记：1. 详细讲解 DMAIC 模式的五个阶段，强调每个阶段的目标和重要性
2. 六西格玛设计主要的设计流程理解：深入解析各阶段的关键活动和常用工具，如定义阶段使用流程图识别流程，测量阶段使用统计工具收集数据，分析阶段运用因果图寻找根本原因，改进阶段实施解决方案，控制阶段建立监控机制确保持续改进应用：分组讨论，选择一个企业流程问题，设计一个小型六西格玛改进项目计划，包括各阶段的具体活动和预期成果（三）六西格玛管理中的角色及其职责（次重点）识记：六西格玛管理中的关键角色，包括高级管理者、管理团队成员、倡导者、黑带大师、黑带、绿带和过程所有者理解：阐述每个角色的职责、所需技能及其在项目实施中的关键作用，如倡导者提供战略方向和资源支持，黑带负责项目的技术领导和培训， 绿带参与项目执行并推广六西格玛文化应用：模拟一个六西格玛项目场景，让考生根据角色定义分配团队成员，并撰写各角色的职责说明书（四）精益六西格玛管理（次重点）识记：1. 精益思想的五个原则
2. 精益生产与六西格玛方法的比较理解：精益六西格玛的内涵应用：实施精益六西格玛项目的过程及工具
第三部分
有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”“理解”“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、教材
1．指定教材：《质量管理学》，尤建新,邵鲁宁,李展儒，科学出版社，2021年版（第 4 版）
2．参考教材：《质量管理学》，宋明顺编，科学出版社，2017 年版（第 3 版）
三、
自学方法指导
1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性， 针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的要求
1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8．助学学时：本课程共 5 学分，建议总课时 90 学时，其中助学课时分配如下：
章次 章节名称学 时常用的几种质量管理工具合 计
五、关于命题考试的若干规定
1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为40%、“应用”为 30%。
3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3：4：3。
4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 60%，次重点占 30%，一般占 10%。
5．试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、案例分析题。
6．考试采用闭卷笔试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分合格。
六、题型示例（样题）
一、单项选择题
（本大题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将 “答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．质量管理的核心目的是什么？
A．提高产品价格 B．增加产品数量 C．提升产品和服务的顾客满意度 D．减少生产成本
2．下列哪种工具常用于分析过程数据，以识别改进机会？
A．甘特图 B．控制图 C．鱼骨图 D．流程图
二、多项选择题
(本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。
1．以下关于“质量控制”与“质量改进”关系的描述中，正确的有A．质量控制是质量改进的基础和前提 B．质量改进是质量控制水平的突破和提升 C．质量控制致力于消除异常波动，保持现状 D．质量改进致力于消除系统波动，改变现状 E．两者是相互独立、互不相关的质量管理活动
二、名词解释
（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）
1．统计过程控制（SPC）。
三、简答题
（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）
1．简述全面质量管理（TQM）的基本特点。
四、案例分析题
（本大题共 2 小题，每小题 15 分，共 30 分）
1．案例：“骏驰”汽车公司是国内一家知名的整车制造企业，以其严苛的质量标准和高效的供应链管理著称。其长期合作伙伴“精控”科技有限公司，专门为其供应一款关键的发动机进气压力传感器。该传感器虽小，但直接关系到发动机的燃油效率和排放控制，属于 A 类关键零部件。近期，“骏驰”汽车的总装车间连续发生三起生产线停线事故，均是由于即将装车的传感器在最终检测环节被判定为功能失效。经紧急排查，问题批次指向“精控”公司两周前交付的一批共计 5000 件的货物。“骏驰”公司质量部向“精控”公司发出了严重警告，并暂停了该批次剩余产品的接收，要求其 48 小时内查明根本原因并给出彻底解决方案， 否则将启动供应商淘汰程序。“精控”公司管理层对此极为震惊，因为其内部出厂检验记录显示该批次产品合格率为 99.8%。公司立即成立由质量、生产、技术和采购部门组成的危机处理小组。
（1）假设你是“精控”公司危机处理小组的成员，请运用两种适当的质量管理工具（例如因果图、5Why 分析法、FMEA 思路等），系统性地分析可能导致这批传感器在“精控”公司检验合格，却在“骏驰”公司失效的潜在原因。（5 分） 请阐述你的分析思路。
（2）此次事件暴露出供应商管理中的潜在风险。如果怀疑问题根源在于“精控”公司的某个二级供应商（例如提供核心芯片或特殊陶瓷基板的供应商）提供的原材料存在批次性缺陷，请问“精控”公司应如何对其二级供应商进行深入的质量能力调查与评估？请列出至少三个具体的调查评估维度。（5 分）
（3）为了从根本上杜绝此类事件再次发生，并重建“骏驰”公司的信任，请为“精控”公司设计一套超越“纠正”层面、着眼于“预防”和“体系保障”的综合性改进方案。该方案需至少包含两个不同层面的具体措施（如技术层面、管理流程层面、合作关系层面等）。（5 分）
