自考14929服务质量管理与认证基础考试大纲（2025年版）

湖南 省高 等教 育自 学考 试课 程考 试大 纲服务质量管理与认证基础 （课程代码：14929） 湖南省教育考试院组编 2025 年 6 月高等教育自学考试课程考试大纲课程名称： 服务质量管理与认证基础课程代码：14929

第一部分

课程性质与目标

一、课程性质与特点

服务质量管理与认证基础是高等教育自学考试质量管理与认证专业的选考课程，是一门关于服务认证及其相关理论与技术的学科。本课程以服务质量管理为切入点，包含认证认可相关理论知识在服务行业的应用。该课程旨在使考生掌握服务认证有关的通用基础理论和知识，包括服务及其分类理论、服务及其管理理论与技术、服务认证基础技术、服务认证关键技术与实践，课程通过典型的服务认证关键技术应用示例，使考生能够分析服务认证典型案例。

二、课程目标与基本

要求通过本课程学习，掌握服务质量管理与认证相关的概念、基础理论、模型、 体系、流程、评价工具和改进方法，为适应服务型社会打好基础。

1．掌握服务认证相关的通用基础理论和知识；

2．能够正确运用服务认证相关理论与技术方法解决问题；

3．能够利用所学理论与方法分析服务认证案例；

4．了解服务认证相关条款和标准，为以后从事认证工作奠定基础；

5．培养考生的学习、判断、分析能力以及社会责任感，加强对服务认证条款与标准的执行与保障。

三、与本专业其他课程的关系

本课程与质量管理体系认证均包含认证认可领域的通用知识、理论与技术。在特定知识与技能方面，本课程侧重于服务认证领域相关知识与技能，而质量管理体系认证则是不仅包含服务质量认证，还包括产品质量认证等其他质量管理体系认证相关的知识和技能。

第二部分

考核内容与考核目标本章学习目的与要求是掌握服务的概念、特征与特性，服务与产品的区别与联系，服务经济的概念及其发展，服务的分类理论及分类标准。本章的难点在于理解服务与产品的联系与区别，服务的分类理论及其分类标准。

（一）服务的由来（次重点）识记：1.古代公共服务的供给方式

2.金融服务的含义

3.准制造业专业服务的含义

4.公立专业机构服务的含义

5.服务的基本特征

6.服务的特性

理解：1.学术界对服务的定义

2.国际标准化组织关于服务的定义

3.ISO 标准对于“服务”定义的演变

4.服务的机理

5.服务与产品的联系与区别（二）服务经济的兴起（重点）识记：1.服务经济的定义

2.服务经济的特征

3.服务标准化的意义理解：1.服务业与服务贸易的起源

2.经济全球化背景下我国服务业的发展现状

3.服务经济的表现形态

4.欧盟委员会 2017 年出台的优化服务业发展环境的措施应用：1.国际服务经济发展趋势分析

2.我国服务经济发展趋势分析（三）服务的分类（次重点）识记：1.三分法

2.四分法

3.国际上有关服务业分类标准

4.中国服务业分类标准理解：1.基于顾客感知的服务分类方法

2.基于国际化服务营销的分类方法

3.基于服务改进的分类方法

4.基于服务创新的分类方法本章学习目的与要求是学习和掌握服务、服务管理、服务质量及其管理的典型理论和技术。本章的难点在于服务接触的分析模型，真实瞬间理论。

（一）服务的基本理论与技术（重点）识记：1.服务接触的概念

2.服务系统的构成要素

3.服务接触方式

4.服务接触的特征

5.服务接触的分析模型

6.服务蓝图的概念

7.服务蓝图的主要构成理解：1.服务接触的三元组合模型

2.服务接触的系统模型

3.服务接触技术参考框架

4.绘制服务蓝图的基本步骤应用：网络环境下的服务技术（二）服务管理的典型理论与技术（次重点）识记：1.排队系统的概念

2.排队系统的组成部分

3.排队系统的主要类型

4.突发事件的定义

5.突发事件的分类

理解：1.排队理论

2.典型的排队模型及其表达形式

3.真实瞬间理论

4.削峰填谷技术

5.四阶段理论模型

6.五阶段理论模型

7.六阶段理论模型

应用：1.城市公共交通领域的系统应用

2.逐件处理法在餐饮服务领域的应用（三）服务标准化（一般）识记：1.服务标准的概念

2.服务标准制定的目的

3.服务业组织的标准体系组成

4.服务提供标准体系的功能模块本章学习目的与要求是掌握服务质量的相关概念，理解服务质量管理理论与技术、服务补救的理论与技术、顾客满意度模型及其评价方法。本章的难点在于理解服务的质量与服务质量的区别，理解研究服务质量差距模型 5GAP 模型的意义，研究服务失败的意义，理解服务补救的相关理论，服务补救的重要意义，测评顾客满意度的典型方法。

（一）服务质量的基本概念（重点）识记：1.质量的概念

2.质量的特征

3.服务的质量分类

4.服务设计的概念

5.服务提供系统的两个构成部分

6.服务提供质量的概念

7.服务交付的三个方面

8.服务质量的概念

9.服务管理质量的概念理解：1.服务的质量与服务质量的区别

2.服务设计的两种方法

3.服务质量的影响因素（二）服务质量管理理论与技术（重点）识记：1.服务质量的五个维度

2.服务质量差距模型 5GAP

3.服务接触管理的目的

4.服务接触能力的概念

5.服务接触点计算的权重设置原则理解：1.服务质量差距模型 5GAP 模型的意义

2.服务接触能力指数结构模型（三）服务补救的理论与技术（重点）识记：1.服务失败的定义

2.服务失败的分类

3.显性服务失败的定义

4.隐性服务失败的定义

5.服务失败的后果

6.服务补救的定义

7.服务补救的基本原则

8.服务补救的基本策略理解：1.服务过程失败和服务结果失败的区别

2.服务补救的相关基础理论

3.服务补救的基本模型

4.服务补救的流程

应用：1.研究服务失败的意义

2.服务补救的重要意义（四）顾客满意度模型及其评价方法（次重点）识记：1.顾客满意的概念

2.顾客满意度的认识分类

3.顾客忠诚的概念

4.顾客忠诚的分类

5.卡诺模型的定义

理解：1.顾客满意与顾客忠诚的关系

2.顾客满意、重复购买、顾客忠诚的关系

3.一些国家的顾客满意度模型

4.卡诺模型的内容

5.测评顾客满意度的典型方法本章学习目的与要求是掌握服务及其相关理论与技术在认证中的应用，识记服务认证的常用术语及定义，掌握服务认证共性技术。本章的难点是理解理解服务认证业务范围分类应重点考虑的因素，国家质量基础设施（NQI）全链条在服务认证中作用机理与应用。

（一）概述（重点）

识记：NOI 的定义理解：1.实施服务认证的意义

2.国家质量基础设施的应用

3.服务认证的风险

4.国家质量基础设施（NQI）全链条在服务认证中作用机理与作用（二）服务认证基础（重点）识记：1.认证的定义

2.服务业典型分类实质

3.服务认证准则组成

4.与服务相关的术语和定义

5.与合格评定有关的术语和定义

6.服务认证共性基础包括的内容

7.服务认证业务范围分类

8.服务认证类别划分

9.服务认证类型抉择技术的定义

10.服务认证准则的组成理解：1.理解服务认证业务范围分类应重点考虑的因素

2.服务认证模式及其组合

3.服务认证的目的

4.服务认证的特点

5.服务认证的基本技术原则

6.认证监管体系

（三）服务认证通用技术（一般）识记：1.GB/T 27065-2015 的主要特点

2.GB/T 27400-2020 的主要特点

3.服务认证模式的选择应考虑服务要求和管理要求的特征

4.服务认证模式的选择与应用应遵循的方法原理理解：1.服务认证机构通用要求

2.GB/T 27400-2020 给出的服务认证技术原则

3.GB/T 27400-2020 给出的服务认证技术

4.用于服务认证的资源本章学习目的与要求是掌握服务认证认可体系及其内涵，服务认证模式的选择及其组合、选用原则，服务认证评价的典型工具，服务认证方案的制订方法。本章的难点是理解服务认证认可技术体系及其内涵，掌握服务认证方案的制订方法。

（一）服务认证技术体系（一般）识记：1.服务认证准备技术

2.服务认证的选取技术理解：1.服务认证认可技术体系参考模型

2.服务认证程序（流程）

3.服务认证评价工作量考虑的因素（二）服务认证共性关键技术（次重点）识记：1.服务认证评价典型共性技术

2.服务认证范围

理解：1.服务认证相关新技术

2.服务认证模式选用原则

3.服务认证模式的选择及其组合

4.服务认证方案的制定

5.特定服务认证方案应用：服务认证评价的典型工具本章学习目的与要求是学习和理解服务认证实践实例，掌握认证实例中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定。本章的难点在于通过三个服务认证实例，理解和掌握服务认证过程中认证模式、样本选取方案、评价方法、评价结论等内容的确定，能够分析类似服务认证案例。

（一）B2B 城市配送服务认证（重点）

应用：1.B2B 城市配送服务认证案例

2.认证实例中认证模式

3.样本选取方案

4.评价方法、评价结论等内容的确定（二）网上证券交易认证（次重点）

应用：1.理解网上证券交易认证案例

2.掌握认证实例中认证模式

3.样本选取方案

4.评价方法、评价结论等内容的确定（三）汽车租赁服务认证（次重点）

应用：1.汽车租赁服务认证案例

2.认证实例中认证模式

3.样本选取方案

4.评价方法、评价结论等内容的确定

第三部分

有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”“理解”“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

1．指定教材：《服务认证基础》，中国认证认可协会组编，高等教育出版社，2019 年版

2．参考教材：《服务质量管理》，顾兴全编著，中国标准出版社，2019 年版

三、

自学方法指导

1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性， 针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8．助学学时：本课程共 5 学分，建议总课时 90 学时，其中助学课时分配如下：

章次 章节名称学 时合 计

五、关于命题考试的若干规定

1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为40%、“应用”为 30%。

3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3：4：3。

4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 40%，次重点占 30%，一般占 10%。

5．试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题。

6．考试采用闭卷笔试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分合格。

六、题型示例（样题）

一、单项选择题

（本大题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将 “答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1．下面哪一项不属于服务的基本特征A．有形性 B．异质性 C．同时性 D．非存储性

二、多项选择题

（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将 “答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

16．根据一般服务流程可收集、制定以下哪些服务规范？

A．售后服务要求 B．接待、受理服务要求 C．服务验收与结算要求 D．服务组织、实施要求 E．服务承诺

三、填空题

（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）

21．服务质量五个维度：可靠性、、保证性、 、有形性。

四、名词解释题

（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）

26．服务接触

五、简答题

：（本大题共 4 小题，每小题 5 分，共 20 分）

31．简述顾客满意与顾客忠诚的关系。

六、论述题

：（本大题共 2 小题，每小题 15 分，共 30 分）

35．试述如何选择服务认证模式。