自考14301铁路旅客运输考试大纲（2026年版）
湖南省高等教育自学考试课 程考 试大 纲铁路旅客运输 （课程代码：14301） 湖南省教育考试院组编 2026 年 8 月14301 铁路旅客运输考试大纲第 1页（共 25 页） 高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：铁路旅客运输课程代码：14301
第一部分课程性质与目标
一、课程性质与特点
铁路旅客运输是高等教育自学考试交通运输专业的选考课程。该课程重点介绍铁路旅客运输经营、组织、管理，课程内容涉及面广，实用性、综合性强。通过本课程的学习，考生理解、掌握铁路旅客运输的基本理论、基本知识和实践应用能力。
二、课程目标与基本
要求（一）课程目标：通过本课程学习，使考生系统掌握铁路旅客运输组织及管理的基本理论、基本知识和基本方法，掌握我国铁路旅客运输特点、地位和作用，熟悉我国铁路旅客运输发展趋势、线网布局，理解铁路旅客运输需求及市场调查，熟悉铁路旅客运输日常工作以及铁路站车工作组织，具备从事铁路旅客运输组织、管理和服务工作的基本能力，为今后从事铁路旅客运输工作打下坚实理论基础。
三、与本专业其他课程的关系
本课程是交通运输专业铁路方向的专业课程。交通运输基础设施与技术装备、 交通港站枢纽、运输组织学、交通运输经济学、交通运输安全等课程是本课程的基础课程。
14301 铁路旅客运输考试大纲第 2页（共 25 页）
第二部分考核内容与考核目标第一篇
第一章 概述
通过本章学习，理解铁路旅客运输的特点、地位和作用，熟悉铁路旅客运输发展趋势，掌握铁路旅客运输产品及质量特性，熟悉我国铁路旅客运输组织体系。
（一）铁路旅客运输的特点、地位和作用（重点）识记：铁路旅客运输的国家属性理解：1．铁路旅客运输的特点
2．铁路旅客运输的地位与作用
3．铁路旅客运输的技术经济优势应用：1．运用铁路技术经济优势分析铁路在综合运输体系中的合理定位
2．结合具体情境分析铁路旅客运输国家属性的表现形式（二）铁路旅客运输发展趋势（次重点）识记：我国及其它国家铁路旅客运输发展情况理解：高速铁路发展对铁路客运市场竞争力的提升作用应用：1．分析高速铁路对民航、公路客运市场的影响机理
2．结合具体案例说明我国铁路客运服务质量提升的具体表现（三）铁路旅客运输产品及质量特性（重点）识记：铁路旅客运输产品的概念、计量单位理解：铁路旅客运输产品质量的特征应用：1．运用客运产品三层次理论分析铁路客运新产品的设计思路
2．分析铁路客运产品各质量特征在实际运营中的考核指标及衡量方法（四）我国铁路旅客运输组织体系（次重点）识记：我国铁路旅客运输组织管理体系架构、组织流程及各单位主要职责理解：铁路客运组织流程各环节之间的逻辑关系与相互匹配应用：分析某一具体客运生产任务在各管理层级间的传递与执行过程14301 铁路旅客运输考试大纲第 3页（共 25 页） 第一篇
第二章 我国铁路旅客运输线网布局
通过本章学习，熟悉高速铁路的基本概念和技术参数，掌握我国铁路客运线网布局特点，重点了解我国高速铁路线网布局的规划与建设内容。本章的难点内容为：“四纵四横”与“八纵八横”高速铁路网规划内容的理解与区分。
（一）我国铁路客运线网布局特点（重点）识记：铁路旅客运输线网布局要素理解：我国铁路客运线网从“货运体系”向“客运体系”转变应用：结合我国铁路客运线网布局特点分析某一区域高速铁路建设的必要性（二）我国高速铁路建设与规划（重点）识记：1．高速铁路的定义、技术标准
2．本线列车、下线列车、跨线列车的概念理解：1．我国高速铁路运输组织特点
2．我国高铁网“四纵四横”与“八纵八横”规划内容以及继承与发展关系
3．高速铁路运输组织模式选择的制约因素应用：1．根据我国高速铁路网规划，分析某一城市间高速铁路可达性的变化
2．分析高速铁路“共线匹配运行”模式对通过能力的影响第二篇
第一章 铁路客运设备
（本章不作考核要求） 第二篇第二章铁路客运设备能力计算（本章不作考核要求） 第三篇第一章铁路旅客运输需求及市场调查通过本章学习，理解旅客运输需求的概念、组成要素及影响因素；熟悉我国铁路旅客运输需求环境及需求特点；理解旅客出行选择行为的理论基础和影响因素；
14301 铁路旅客运输考试大纲第 4页（共 25 页） 掌握旅客运输市场调查的类型、原则、步骤与方法；了解调查问卷设计、抽样方案设计及调查数据处理和分析方法。本章难点为旅客需求结构及需求量与铁路客运量的关系及推算。
（一）客运需求的概念及组成要素（重点）识记：旅客运输需求的定义、要素、影响因素理解：1．需求量与客运量的区别与联系
2．“诱发运量”的概念及形成机制
3．各影响因素对旅客运输需求的作用机理应用：1．能够运用需求要素分析某一具体旅客出行需求的特征
2．能够运用影响因素理论分析某一地区铁路客运需求变化的原因（二）我国铁路旅客运输需求环境（次重点）识记：我国铁路旅客运输需求环境构成理解：我国铁路客运需求将呈现多结构、多层次、多样化和差异化特征的深层原因（三）铁路旅客运输需求结构（重点）识记：铁路旅客运输需求特征理解：1．铁路旅客运输需求”忙闲不均”的特点及对运输组织的影响
2．短途、中途、长途旅客在服务需求上的差异（四）旅客出行选择行为理论（次重点）识记：影响旅客出行选择的因素理解：1．“偏好”决定交通方式发展的经济学逻辑
2．收入水平对出行方式选择的制约作用
3．供给属性变化对旅客出行选择行为的改变
4．交通政策如何通过价格手段引导和调节出行选择应用：1．能够运用出行选择行为理论分析某一运输通道内不同运输方式分担率的变化原因
2．能够运用边际替代率和综合替代值分析交通政策调价对出行方式选择的影响（五）旅客运输市场调查（重点）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 5页（共 25 页）识记：1．RP 调查、SP 调查的定义
2．铁路客流调查的类型、基本原则、步骤、方法等理解：1．不同市场调查方法的适用条件及优缺点
2．抽样调查中样本代表性的重要性及不同抽样方法的差异应用：1．能够根据调查目的设计一份简单的旅客出行调查问卷
2．能够针对某一客运市场调查任务选择适当的调查方法和抽样方法
3．能够对简单的调查数据进行整理和初步分析第三篇
第二章 铁路客流计划
（本章不作考核要求） 第三篇第三章铁路旅客列车开行方案（本章不作考核要求） 第四篇第一章铁路旅客列车运行计划及机车车辆运用（本章不作考核要求） 第四篇第二章铁路旅客运输日常工作组织与调度通过本章学习，理解铁路旅客运输日常工作组织的内容与意义；掌握旅客输送季度（月度）计划和车站旅客输送日计划的编制依据、内容与流程；理解站车客流信息传报的报表类型及传递流程；了解既有铁路客运调度的职责分工和日常工作内容；了解高速铁路调度指挥体系的特点及客运调度职责。本章难点为旅客输送日计划的编制与考核。
（一）铁路旅客运输日常工作组织概述（一般）
理解：铁路旅客运输日常工作组织（二）旅客输送计划（重点）识记：1．铁路旅客输送计划的定义
2．旅客输送季度（或月度）计划、日计划的定义及编制目的、依据、主要内容等理解：1．旅客输送计划与年度旅客运输计划的关系14301 铁路旅客运输考试大纲第 6页（共 25 页）
2．节假日日计划编制与平时编制的差异应用：1．能够计算某趟列车的日计划兑现率和车站日计划兑现率
2．能够根据客流变化情况提出日计划调整建议（三）站、车客流信息传报（次重点）识记：1．站车客流信息传报的定义
2．列车客流速报的定义及功能理解：1．站车客流信息传报的作用
2．理解站车客流信息传报是组织旅客均衡运输、控制超员的重要措施（四）既有铁路客运调度（重点）识记：1．全路客运调度的层级
2．铁路总公司、铁路局客运调度以及客运计划员的主要职责
3．铁路总公司、铁路局客运调度命令范围
4．客运调度报告制度的须上报情况理解：“统一调度、集中指挥、下级服从上级”的客运调度原则应用：能够判断某一客运调度事项应由总公司客调还是铁路局客调处理（五）高速铁路客运调度（重点）识记：我国高铁调度体系及各单位职责理解：1．高速铁路调度指挥的特点
2．高速铁路调度指挥”高集成、高技术、高可靠性”与既有线调度的区别
3．我国高铁调度“分级管理、集中统一指挥”原则的内涵应用：1．能够分析高速铁路调度指挥中客服调度与行车调度的联动关系
2．分析高铁计划调度、动车调度、客服调度之间的协调配合关系第四篇
第三章 铁路旅客运营工作指标
通过本章学习，理解铁路旅客运营指标体系的概念、作用及发展沿革；掌握指标体系构建的原则、方法及相关概念；掌握铁路旅客运量指标、客车运用指标、客运质量指标和客运收入及成本指标的主要内容与计算方法；了解客运人员指标、客14301 铁路旅客运输考试大纲第 7页（共 25 页） 运营销辅助决策考核指标。本章难点为各类运营指标的计算方法及应用。
（一）铁路旅客运营指标体系概述（一般）识记：铁路旅客运营指标的定义理解：1．铁路旅客运营指标体系发挥的作用、特点等
2．指标体系建设从“生产效率中心”向“经营业绩中心”转变的背景与原因（二）铁路旅客运营指标体系的构建方法（次重点）识记：指标体系的划分等理解：1．指标体系构建的原则
2．“从特定指称和特定作用中抽离出来形成指标整体”的构建思路（三）铁路旅客运量指标（重点）识记：铁路旅客运量指标的组成、定义及计算公式理解：发送人数、运送人数、周转量三个指标在反映铁路客运工作量上的层次差异应用：1．能够根据给定数据判断某铁路局客运工作量大小及效率
2．能够计算旅客发送量
3．能够计算旅客运送量
4．能够计算旅客周转量
5．能够计算运送旅客人数（旅客运输量/客运量）
6．能够计算旅客平均运距
7．能够计算旅客客运密度
8．能够计算旅客列车密度
9．能够计算行李包裹运送量
10.能够计算行李包裹周转量（四）铁路客车运用指标（重点）识记：铁路客车运用等指标的组成、定义及计算公式理解：客座利用率与上座率的区别与联系应用：1．能够计算车底周转时间、车底需要数、运用客车辆数
2．能够计算技术速度14301 铁路旅客运输考试大纲第 8页（共 25 页）
3．能够计算旅行速度
4．能够计算直达速度
5．能够计算速度系数
6．能够计算客座利用率
7．能够计算客座上座率
8．能够计算客车日车公里（五）铁路客运人员指标、铁路客运辅助决策考核指标（一般）识记：1．铁路客运人员指标组成、定义及各计算公式
2．铁路客运辅助决策考核指标组成、定义及各计算公式理解：定员编制对运输生产成本的影响（六）铁路客运质量指标（次重点）识记：铁路客运质量指标组成、定义及计算公式理解：正点率指标对铁路客运服务质量的综合反映作用应用：1．能够计算旅客列车始发正点率、运行正点率
2．能够计算硬座客车超员率（七）铁路客运收入及成本指标（次重点）识记：铁路客运收入及成本指标的组成、定义、计算公式理解：收入率指标是考核和分析旅客运输综合效益的重要指标应用：能够计算客运平均收入率、旅客人公里收入率第四篇
第四章 铁路票额分配与客票销售管理
通过本章学习，理解票额分配的概念、原则与依据；掌握票额管理的流程、内容及售票组织策略；了解票额分配基本计划的编制方法；理解票额预分的概念、目的、原则与算法；了解票额分配执行计划与调整计划的编制过程；理解收益管理的基本理论及铁路客运实施收益管理的可行性；了解国外铁路客票销售策略。本章难点为票额预分的方法及票额分配计划的编制过程。
（一）票额分配的概念（重点）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 9页（共 25 页）识记：1．票额分配计划的定义、计划
2．直通旅客、管内旅客列车票额分配方案的编制主体理解：1．票额分配计划的实质
2．票额分配基本计划与执行计划的区别
3．票额分配在运输能力相对短缺和供需平衡两种条件下的不同作用（二）列车定员与票额分配依据（次重点）识记：1．列车定员组成等
2．票额分配的原则以及依据组成等理解：各类列车超员率规定差异的合理性应用：1．能够计算列车标记定员、实际定员和超成定员。
2．能够判断某次列车在某一区段的超员率是否符合规定（三）票额管理的流程及内容（重点）识记：票额管理的定义、流程等理解：1．旅客列车票额管理的原则
2．票额管理流程中客流预测与票额分配的衔接关系（四）铁路售票组织策略（重点）识记：铁路售票组织策略的组成、定义、分类等理解：票额共用与席位复用的区别应用：1．能够分析某次列车限售站设置的合理性
2．能够判断某一售票组织策略属于限售、共用还是复用（五）票额分配基本计划（次重点）识记：1．票额分配基本计划的编制主体、依据、步骤
2．普通列车票额分配基本计划编制的工作流程理解：1．票额分配临时计划的作用
2．理解票额分配基本计划在一定时期内相对固定的原因
3．动车组票额分配基本计划的编制特点（六）票额预分与执行计划（次重点）识记：1．票额预分的定义、方式、目的、原则
2．票额分配执行计划的定义
3．票额分配执行计划编制的流程14301 铁路旅客运输考试大纲第 10页（共 25 页）
理解：1．票额预分将票额的静态分配变为适应动态客流需求的动态分配的意义
2．精确预分与模糊预分各自适用条件应用：能够根据给定的客流预测数据对某一列车进行简单的票额预分计算（七）票额分配调整计划（一般）识记：1．票额分配调整计划的定义
2．票额自动再预分调整的定义及功能理解：1．票额调整通知单、席位预留通知单的作用
2．理解票额自动再预分与日常手工调整的互补关系（八）收益管理基本理论（次重点）识记：1．收益管理的定义及 4R 理论
2．收益管理的核心问题、主要内容、基本方法、应用特征理解：1．座位控制的原理。
2．铁路客票符合收益管理应用条件的逻辑应用：分析铁路客运实施收益管理的可行性（九）基于收益管理的国外铁路客票销售策略（一般）
理解：国外铁路收益管理经验对我国铁路客票销售的借鉴意义第五篇
第一章 铁路客运站工作组织
通过本章学习，了解客运站工作内容及高速铁路车站的类型、组织模式和作业特点；掌握售票工作组织、旅客乘降工作组织和行包运输工作组织的内容与方法；
理解客运站服务工作内容、服务管理及车站服务工作组织；掌握客运站技术作业过程的特点、内容及作业计划的编制；了解客运站财务管理的原则及运输收入管理。
本章难点为客运站技术作业组织与作业计划的编制。
（一）客运站工作组织概述（一般）识记：客运站的定义理解：客运站工作水平对旅客、铁路、城市三个方面的影响14301 铁路旅客运输考试大纲第 11页（共 25 页）
（二）高速铁路车站类型及组织模式（次重点）识记：1．我国高速铁路车站的划分
2．越行站、中间站、枢纽站、始发终到站的主要作业理解：1．高速铁路车站“通过式”组织模式较传统“等候式”模式的优越
2．高速铁路车站与城市交通衔接对疏解客流的重要意义应用：能够根据某高速铁路车站的功能定位判断其车站类型（三）高速铁路车站作业特点（次重点）
理解：1．高速铁路车站作业的特点
2．高速铁路车站不办理行邮业务的根本原因（四）售票工作组织（重点）识记：1．售票的类型、规定、流程等
2．高速铁路车站售检票工作特点理解：1．理解多种售票方式并存的必要性与各自适用对象
2．理解高速铁路车站自动售检票系统对杜绝漏检、逃票的作用
3．火车票代购网站、抢票软件的性质及存在的问题应用：1．能够根据旅客的不同情况（如异地购票、短途出行、老年旅客等）推荐合适的购票方式
2．能够分析高速铁路车站自动售检票系统对客运组织效率的提升作用（五）旅客乘降工作组织（重点）识记：1．旅客乘降工作的主要内容
2．高速铁路车站乘降工作特点理解：旅客乘降组织对保证旅客安全和列车正点的重要意义应用：制定上车组织（检票）、下车组织工作细则（六）行包运输工作组织（次重点）识记：行包运输工作分类及要求理解：1．行李运输与包裹运输的性质差异
2．行包运输作业各环节“环环紧扣”对运输质量和安全的影响（七）客运站服务工作组织（重点）识记：客运站服务的定义、分类、内容14301 铁路旅客运输考试大纲第 12页（共 25 页）
理解：1．客运站服务“以旅客需求为中心”的实质
2．高速铁路车站服务工作组织的特点应用：1．能够针对某一客运站服务环节提出改进建议
2．分析高速铁路车站服务与既有线车站服务的差异及原因（八）客运站技术工作组织（重点）识记：客运站技术作业过程的特点及内容理解：1．客运站技术作业过程的特点
2．客运站技术作业过程必须与列车运行图相协调的原则
3．动车组“状态修”检修体制的含义及优势应用：能够利用协调公式分析客站到发线能力与列车密集到发的适应情况（九）客运站作业计划编制（一般）识记：客运站作业计划编制的内容等理解：车站基本进路图与列车运行调整计划的区别（十）客运站的财务管理（一般）识记：客运站财务管理的内容、基本原则理解：客运站经济核算制的性质第五篇
第二章 铁路旅客列车乘务工作组织
通过本章学习，熟悉铁路旅客列车乘务管理三级体制及乘务组的组成与分工；
理解乘务组织制度（包乘制、轮乘制）及乘务工作制度；掌握旅客列车乘务作业的内容与要求；理解乘务计划的定义、分类与编制过程；掌握列车乘务组需要数量的计算方法；了解旅客列车运输收入管理。本章难点为乘务计划的编制流程及乘务组数量计算。
（一）列车乘务管理概况（一般）识记：铁路旅客列车乘务工作内容理解：列车乘务组工作的主要特点（二）乘务组组成及分工（重点）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 13页（共 25 页）识记：乘务组人员组成、职责等理解：动车组乘务组与普通列车乘务组在人员构成上的差异及原因应用：能够根据列车类型判断乘务组的组成人员（三）旅客列车乘务人员定员标准（次重点）识记：列车乘务人员定员标准等应用：分析乘务人员定员标准与列车运行时间、编组辆数的关系（四）乘务组织制度（次重点）识记：包乘制、轮乘制的定义及形式理解：1．包乘制、轮乘制的优点和缺点
2．包乘制与轮乘制各自的适用条件应用：能够根据具体情况分析某趟列车应采用的乘务组织形式（五）乘务工作制度（一般）识记：列车乘务组的五项主要工作制度理解：验票制对保证铁路收入和维护运输秩序的作用（六）旅客列车乘务作业（重点）识记：列车车厢服务的内容等理解：1．航空式餐饮配送服务的优点
2．普通列车与动车组列车在乘务作业内容和标准上的差异应用：能够根据不同情况判断动车组列车各类突发事件的应急处置方法（七）乘务计划（重点）识记：1．乘务计划的定义、分类等
2．乘务规则的主要内容等理解：1．乘务交路计划与乘务排班计划的关系
2．乘务片断划分的意义应用：1．乘务工作时间的计算
2．能够根据给定条件进行乘务片断的划分和乘务交路的组合（八）列车乘务组需要数量计算（重点）
理解：分析计算法与图解法的适用条件差异应用：1．能够根据给定的乘务工时和列车开行情况计算某列车所需乘务组数
2．能够运用动车组乘务组数量计算步骤进行计算14301 铁路旅客运输考试大纲第 14页（共 25 页）
（九）旅客列车运输收入管理（一般）识记：列车运输收入的定义、来源理解：加强列车运输收入管理对维护铁路运输收入完整性的意义第六篇
第一章 铁路旅客联合运输
（本章不作考核要求） 第六篇第二章铁路市郊旅客运输（本章不作考核要求） 第七篇第一章铁路旅客运输商务管理通过本章学习，理解铁路旅客运输商务管理的概念与意义；掌握铁路旅客运输合同的概念、特征、形式及合同的订立、履行、变更和解除；熟悉铁路旅客人身伤害事故的种类、等级、责任划分及处理赔偿；理解铁路旅客运价的特点、定价理论和票价计算方法；了解特定运价及行李包裹运价的规定。本章难点为旅客票价计算方法与合同法律关系的理解。
（一）铁路旅客运输商务管理概述（一般）识记：铁路旅客运输商务、铁路旅客运输商务管理的定义理解：铁路旅客运输商务管理的意义（二）铁路旅客运输合同概念及特征（重点）识记：1．铁路旅客运输合同的定义、特征
2．旅客车票的性质等理解：1．铁路旅客运输合同为格式合同的含义。
2．“旅客先乘车后补票时合同自旅客乘上车时即告成立”的特殊性（三）铁路旅客运输合同主体的权利与义务（次重点）识记：1．旅客的权利、义务
2．承运人的基本权利、义务理解：旅客权利与承运人义务的对应关系（四）铁路旅客运输合同的订立（次重点）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 15页（共 25 页）识记：1．售票与购票的主要规定
2．往返票、联程票的办理理解：1．实名制购票对运输安全和票务管理的作用
2．各类优惠票的适用条件和政策意义（五）铁路旅客运输合同的履行（次重点）识记：检票、验票的基本规定理解：“票、证、人”一致在实名制售票中的重要性应用：1．旅客运输运送期间的计算
2．误售、误购、误乘、丢失车票、拒绝运送、中断运输的处理（六）铁路旅客运输合同的变更和解除（重点）识记：1．合同变更的主要情形
2．变更到站的办理条件理解：合同变更是对旅客因故不能按原约定乘车的救济机应用：1．改签、退票的处理
2．能够根据旅客提出的改变乘车时间、到站等要求判断应如何办理相关手续和费用核算（七）铁路旅客人身伤害事故处理（重点）识记：1．旅客伤亡事故的定义
2．旅客人身伤害的种类、等级以及事故责任划分理解：1．事故责任划分对赔偿处理的法律意义
2．现场处理和证据收集对后续事故责任认定的重要性应用：1．能够判断事故种类及等级
2．能够根据事故情节判断车站或列车是否存在责任
3．铁路旅客人身伤害事故处理及赔偿（八）铁路旅客运价特点（重点）识记：运价的定义理解：1．运输产品价值形成的特点
2．铁路运输价格的特点
3．影响铁路客运价格的因素
4．运输产品价值形成特点与一般商品价值的区别14301 铁路旅客运输考试大纲第 16页（共 25 页）
5．运价形成中政府管制与企业定价的关系及改革趋势应用：能够分析某一因素（如速度提升）对铁路客运价格制定的影响（九）铁路运价的定价理论（次重点）识记：定价方法分类理解：1．平均成本定价与边际成本定价各自的优缺点及适用条件
2．平均成本定价与边际成本定价的比较
3．竞争导向定价法的含义（十）铁路旅客票价计算（次重点）识记：旅客票价的分类理解：1．旅客票价三个构成要素之间的关系
2．递远递减率制定的理论依据应用：1．能够运用票价构成要素计算普速列车硬座客票票价
2．能够计算新型空调车特快列车各席别票价
3．能够计算动车组公布票价（十一）特定运价（一般）识记：特定运价的定义理解：特定运价与普通运价的区别（十二）铁路行李、包裹运价（一般）识记：行李运价率的规定理解：理解行李运价与包裹运价的差异及依据第七篇
第二章 铁路旅客运输服务质量管理
通过本章学习，理解铁路客运服务的概念、特性与分类；理解客运服务与客运产品的关系；掌握铁路客运服务质量的概念及质量管理的特点；理解铁路客运服务设计的内容与流程；掌握客运服务质量标准的类型、制定原则与步骤；理解服务质量测评方法和旅客满意度测评；理解客运服务失败与旅客投诉行为；掌握服务补救的原则、 策略与步骤。本章难点为服务质量测评方法的运用与服务补救策略的制定。
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（一）铁路客运服务及特性（重点）识记：铁路旅客运输服务的定义理解：1．服务同步性对服务能力配置的影响
2．服务异质性的三个来源及降低异质性影响的对策
3．“先售票后生产”的销售超前性对客运企业的风险意义应用：能够分析铁路客运服务某一具体特性的表现及管理对策（二）铁路客运服务的分类（一般）识记：铁路客运服务的分类理解：铁路客运服务流程各环节旅客接触程度不同（三）客运服务和客运产品的关系（重点）识记：客运服务层次的划分理解：1．客运产品层次与客运服务的关系
2．“客运服务”侧重过程体验与“客运产品”侧重技术性特征的差异（四）铁路客运服务质量管理（重点）识记：1．铁路客运服务质量的定义
2．旅客感知服务质量的因素理解：1．铁路客运服务质量管理的特点
2．感知服务质量对旅客满意度的影响
3．技术质量与功能质量的区分及其在质量管理中的意义（五）铁路客运服务设计（重点）识记：铁路客运服务设计的定义、内容理解：服务设计理念与具体服务设计的关系（六）铁路客运服务质量标准（重点）识记：1．铁路客运服务质量标准的定义、分类
2．服务标准制定的原则、步骤
3．铁路客运服务质量标准化的定义及主要内容理解：1．服务圈在识别服务关键时刻和关键步骤中的作用
2．“不要让死规定束缚了优质服务的手脚”的含义应用：以某一具体站车，提出改进铁路客运服务质量的具体措施14301 铁路旅客运输考试大纲第 18页（共 25 页）
（七）旅客的服务期望及影响因素（次重点）识记：影响服务期望的因素理解：1．服务质量与顾客期望和感知之间的关系
2．理解服务期望在服务质量评价中的基准作用（八）影响客运服务质量的因素（重点）识记：影响客运服务质量的因素理解：1．“服务金三角”中人员因素是最易变和复杂的关键因素
2．软件要素中“弹性”对服务质量的影响（九）铁路客运服务质量测评方法（次重点）识记：1．服务质量测评的定义
2．铁路客运服务质量测评方法理解：1．SERVQUAL 方法与 CIT 方法各自的侧重点和适用条件
2．旅客满意度测评中指标权重确定的重要性应用：1．能够运用 SERVQUAL 方法的基本思路设计简单的服务质量问卷调查
2．能够根据给定的期望与感知评分计算 Servqual 分数（十）铁路客运服务失败与旅客投诉行为（次重点）识记：服务失败的定义、类型理解：1．旅客投诉行为中”沉默的大多数”现象及其对企业的影响
2．三种公平期望对服务补救方案设计的指导意义（十一）铁路客运服务补救（重点）识记：服务补救的定义、方式、步骤理解：1．“失败的服务补救甚至比不采取补救措施还要糟糕”的原因
2．三种服务补救方式的递进关系
3．快速反应对留住不满意旅客的作用
4．服务补救的基本原则应用：能够针对某一铁路客运服务失败情形设计合理的服务补救方案第七篇
第三章 铁路旅客运输应急管理
14301 铁路旅客运输考试大纲第 19页（共 25 页） 通过本章学习，理解铁路旅客运输突发事件的定义、分类、分级和特点；熟悉铁路旅客运输突发事件诱因；理解铁路旅客运输应急管理的原则、环节和应急体系的构成；掌握铁路旅客运输应急预案的内容、分类、等级及制定方法；熟悉铁路总公司级、铁路局级、客运站级和旅客列车级应急预案的主要内容。本章难点为应急预案的编制与实施。
（一）铁路旅客运输突发事件概述（重点）识记：1．突发事件的定义
2．铁路旅客运输突发事件分类和分级理解：1．突发事件与事故、风险、危机的关系。
2．铁路突发事件分级对应急响应启动的指导意义
3．突发事件与突发事故的区别与联系
4．铁路旅客运输突发事件的特点（二）铁路旅客运输突发事件诱因分析（重点）识记：铁路旅客运输风险因素理解：1．人员因素是导致铁路旅客运输事故的主要因素。
2．“人、设备、环境、管理”四类因素的相互关联。
（三）铁路旅客运输应急管理体系（重点）识记：1．应急管理的主要环节、原则
2．应急救援体系建设的主要内容、基本原则理解：1．应急救援工作的基本原则
2．应急管理各环节之间“缩减→预备→响应→恢复”的递进关系
3．“平战结合”原则在应急体系建设中的具体体现应用：能够运用 4R 模型分析某一突发事件各阶段应采取的应对措施（四）铁路旅客运输应急预案的制定等（重点）识记：1．铁路应急预案的定义、内容、分类、等级等
2．车站突发大客流的定义理解：1．应急预案在应急管理体系中的关键作用
2．总体预案与专项预案、现场预案之间的关系
3．应急预案演练对完善预案的作用14301 铁路旅客运输考试大纲第 20页（共 25 页）
4．恶劣天气条件下行车安全与运输效率的平衡原则
5．列车应急预案中“以人为本”原则的具体体现
6．列车长在各类突发事件处置中的统一指挥作用
7．站车联动机制在综合应急预案中的重要性应用：1．能够分析某一具体应急预案（如防洪应急预案）的内容构成和响应程序
2．制定赔偿处理方案，以及应急救援总结与改进建议
3．能够根据某一突发大客流情景梳理车站和铁路局的应急处置流程
4．能够根据某一大客流情景提出车站售票组织和秩序服务的应对措施
5．能够针对列车某一突发事件判断列车长和乘务员应采取的应急措施第七篇
第四章 铁路旅客运输环保与站车卫生
通过本章学习，熟悉铁路站车卫生的内涵和铁路旅客运输环保的概念；理解客运旅行环境的影响因素及保护措施；熟悉站车环保设备的配置要求；理解站车食品卫生及要求；了解站车场所卫生害虫的防治和消毒方法；了解站车旅客废弃物处理的原则与方法。本章难点为旅客列车废弃物处理及环保设备的配置要求。
（一）铁路客运站车卫生概述（一般）识记：铁路站车旅行环境的定义、分类理解：内部环境对旅客健康的直接危害与外部环境对社会大环境的危害的差别
（二）铁路旅客运输环保（一般）识记：铁路旅客运输环保的概念
（三）客运旅行环境影响因素（重点）识记：影响旅行环境的主要因素理解：1．客流高峰对旅行环境的间接影响机制。
2．理解“从根本上控制超员”对全程优质卫生环境的关键作用应用：制定保护旅客列车卫生环境的基本措施（四）旅客列车上的旅客废弃物处理（次重点）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 21页（共 25 页）识记：旅客列车废弃物的定义及构成理解：1．固体废弃物防治的“三化”原则
2．理解”三化”原则在列车垃圾处理中的具体体现。
（五）旅客列车环境与监督检查（一般）识记：车容标准的基本要求等（六）站车环保设备的配置（重点）识记：1．客运车站环保设备及要求
2．列车、客车车辆环保设备及要求理解：理解环保设备配置是保障良好旅行环境的物质基础。
（七）站车食品卫生、害虫防治废弃物处理等（一般）识记：“白色垃圾”的定义理解：1．食品卫生管理对防止群体性食物中毒事件的关键作用。
2．综合防治（环境治理为主）在卫生害虫防治中的指导意义第七篇
第五章 铁路旅客运输信息化
（本章不作考核要求）
14301 铁路旅客运输考试大纲第 22页（共 25 页）
第三部分有关说明与实施要求
一、考核的能力层次表述
本大纲在考核目标中，按照“识记”“理解”“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。
理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。
二、教材
1．指定教材：《铁路旅客运输》，贾俊芳，中国铁道出版社，2016 年 10 月第1 版
三、
自学方法指导
1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。
2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。
3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。
4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。
四、对社会助学的
要求14301 铁路旅客运输考试大纲第 23页（共 25 页）
1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8．助学学时：本课程共 3 学分，建议总课时 54 学时，其中助学课时分配如下：
章次 章节内容学 时第一篇第一章概述第一篇第二章我国铁路旅客运输线网布局第二篇第一章铁路客运设备第二篇第二章铁路客运设备能力计算第三篇第一章铁路旅客运输需求及市场调查第三篇第二章铁路客流计划第三篇第三章铁路旅客列车开行方案第四篇第一章铁路旅客列车运行计划及机车车辆运用第四篇第二章铁路旅客运输日常工作组织与调度第四篇第三章铁路旅客运营工作指标第四篇第四章铁路票额分配与客票销售管理第五篇第一章铁路客运站工作组织第五篇第二章铁路旅客列车乘务工作组织第六篇第一章铁路旅客联合运输14301 铁路旅客运输考试大纲第 24页（共 25 页） 第六篇第二章铁路市郊旅客运输第七篇第一章铁路旅客运输商务管理第七篇第二章铁路旅客运输服务质量管理第七篇第三章铁路旅客运输应急管理第七篇第四章铁路旅客运输环保与站车卫生第七篇第五章铁路旅客运输信息化合 计
五、关于命题考试的若干规定
1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30% 、“理解”为40% 、“应用”为 30%。
3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3:4:3。
4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 60% ，次重点占 30% ，一般占 10%。
5．试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、论述题、应用题。
6．考试采用闭卷笔试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分合格。
六、题型示例（样题）
一、单项选择题
（本大题共 20 小题，每小题 1 分，共 20 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。
1．我国“八纵八横”高速铁路主通道中，下列属于“八横”通道的是A．京昆通道 B．呼南通道 C．沪昆通道 D．包（银）海通道
二、多项选择题
（本大题共 7 小题，每小题 2 分，共 14 分）在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡” 上的相应字母涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
21．下列属于铁路旅客运输国家属性的有14301 铁路旅客运输考试大纲第 25页（共 25 页） A．铁路旅客运输成为国家经济发展的强大支撑 B．铁路旅客运输是维护民族团结的有力纽带 C．铁路旅客运输是巩固国防和应急救灾的重要保证 D．铁路旅客运输是国际交流的窗口 E．铁路旅客运输具有可持续发展战略的特点
三、名词解释题
（本大题共 4 小题，每小题 3 分，共 12 分）
28．铁路旅客运输合同
四、简答题
（本大题共 4 小题，每小题 6 分，共 24 分）
32．简述铁路旅客运输产品质量的特征。
五、论述题
（本大题共 2 小题，每小题 10 分，共 20 分）
36．如何理解铁路旅客运输应急预案演练对完善预案的作用？
六、
应用题（本大题共 1 小题，每小题 10 分，共 10 分）
38．某铁路局某年度运输统计资料如下：管内各站共发送旅客 5000 万人；直通发送旅客 3000 万人，其中经 A 方向输出 1200 万人、平均运程 800 km，经 B 方向输出 1800 万人、平均运程 400 km；接入到达旅客 2000 万人、平均运程 500 km；接入通过旅客 1000 万人、平均运程 600 km。管内客流平均运程为 100 km。
请计算该铁路局：（1）旅客发送量；（2）旅客运送量（客运量）；（3）旅客周转量；（4）旅客平均运距。
