自考13996旅游接待业考试大纲（2026年版）

湖南 省高 等教 育自 学考 试课 程考 试大 纲旅游接待业 （课程代码：13996） 湖南省教育考试院组编 2025 年 6 月高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：旅游接待业课程代码：13996

第一部分

课程性质与目标

一、课程性质与特点

旅游接待业是高等教育自学考试旅游管理专业的必考课程。本课程以提高旅游接待业服务质量为核心，介绍旅游接待业基本理论、基本知识及应用，形成对旅游接待业体系框架的总体认识，探索不同方向旅游接待业服务运营管理的现象规律及旅游接待业发展趋势，是揭示旅游接待业的运行规律与业务管理的一门课程，实践性比较强。该课程核心内容包括：旅游接待业的概念体系、理念与方法；

传统、新型、跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理；旅游接待业的顾客关系、 服务质量、信息系统、品牌战略、创新等方面的管理。

二、课程目标与基本

要求本课程理论及实践相结合，通过本课程的学习，要求学生了解旅游接待业的发展现状，掌握旅游接待业的基本概念、基础理念和原理方法，熟知传统、新型、 跨界旅游接待业务的主要类型和服务管理技能，掌握旅游接待业务中的顾客关系、 服务质量、信息系统、品牌战略、创新等方面的管理工作。

三、与本专业其他课程的关系

本课程的先修课程是管理学原理，该先修课程为旅游接待业务管理的理论和应用奠定基础。

第二部分考核内容与考核目标

第一章 旅游接待业绪论

通过本章的学习，要求考生掌握旅游接待业的概念与内涵，理解旅游接待业的基本特征，了解国内外旅游接待业研究的集中领域。

（一）旅游接待业的概念与内涵（重点）识记：广义的旅游接待业概念理解：旅游接待业的基本内涵应用：能够识别旅游接待业的业态范围（二）旅游与旅游接待的关系（次重点）

理解：旅游与旅游接待的关系（三）旅游接待业的基本特征（重点）识记：旅游接待业的基本特征理解：1．旅游接待业的综合性

2．旅游接待业的服务性（四）旅游接待业研究的集中领域（一般）

理解：旅游接待业研究的重点对象和关注焦点

第二章 旅游接待业管理理念与方法

通过本章的学习，要求考生了解旅游接待业管理的基本意识，掌握旅游接待业管理的核心理念，理解旅游接待业管理的科学方法。

本章的难点内容是旅游接待业管理的科学方法。

（一）旅游接待业管理的基本意识（重点）识记：创新意识的概念理解：1．旅游接待业服务意识的表现形式

2．旅游接待业服务质量的五个维度

3．旅游接待业的竞争方式

4．团队意识的功能和作用应用：1．学会分析旅游接待业服务质量

2．学会团队意识的培养（二）旅游接待业管理的核心理念（重点）识记：1．顾客满意的概念

2．超值服务的概念

3．顾客关系的概念

理解：顾客满意理念给旅游接待企业带来的优势应用：1．如何开展超值服务

2．掌握绿色管理的途径（三）旅游接待业管理的科学方法（重点）识记：任务管理方法的基本内容理解：1．人本管理的内涵

2．德鲁克目标管理的主要内容应用：掌握旅游接待企业管理效益提升的方法

第三章 传统旅游接待业务管理

通过本章的学习，要求考生掌握酒店和景区接待业务管理，了解旅行社接待业务管理。

本章的难点内容是景区投诉管理。

（一）酒店接待业务管理（重点）识记：1．酒店前厅部的职能

2．客房预订业务的程序理解：1．酒店客房部的职能

2．客房安全业务管理的内容

3．酒店餐饮部的职能

4．酒店餐饮部的接待业务管理应用：1．掌握前厅部的日常接待管理

2．掌握客房清洁卫生的管理

3．掌握餐中服务的技能（二）景区接待业务管理（重点）识记：景区服务接待的概念理解：1．旅游景区服务接待管理的特征

2．导游解说服务管理应用：1．学会景区咨询服务管理

2．学会景区投诉的服务管理（三）旅行社接待业务管理（一般）

理解：1．旅行社团队接待过程管理

2．散客旅游服务接待管理

第四章 新型旅游接待业务管理

通过本章学习，要求考生了解汽车营地旅游接待业务管理，掌握邮轮、民宿的旅游接待业务管理。

本章的难点内容是汽车营地选址、民宿主题定位与民宿产品设计。

（一）新型旅游接待业态概述（不作考核要求）

（二）汽车营地旅游接待业务管理（次重点）识记：1．汽车营地的概念

2．汽车营地按资源类型划分理解：1．汽车营地旅游接待业务的特点

2．汽车营地的选址方法应用：掌握汽车营地的运营（三）邮轮旅游接待业务管理（重点）识记：邮轮旅游的概念理解：1．邮轮旅游接待业的发展趋势

2．邮轮旅游接待业务特点

3．邮轮旅游产品设计业务应用：掌握邮轮旅游船上接待业务（四）民宿旅游接待业务管理（重点）

理解：民宿旅游接待业务的特点应用：掌握民宿主题定位与民宿产品设计

第五章 跨界旅游接待业务管理

通过本章学习，要求考生了解跨界旅游的发展趋势，掌握在线旅游接待业务管理，掌握会展、特色小镇的旅游接待业务管理。

（一）跨界旅游的发展趋势（一般）

理解：跨界旅游的发展趋势

（二）在线旅游接待业务管理（一般）识记：在线旅游的概念理解：在线旅游的主要特征应用：掌握在线旅游客服接待管理

（三）会展旅游接待业务管理（次重点）识记：会展旅游的主要服务项目理解：会展旅游项目接待业务管理应用：掌握会展旅游客户接待业务管理

（四）特色小镇旅游接待业务管理（重点）识记：1．特色小镇的概念内涵

2．特色小镇基础设施建设管理的内容理解：1．特色小镇的主要特点

2．特色小镇社区参与接待服务管理应用：学会掌握特色小镇游客接待服务中心管理通过本章的学习，要求考生了解旅游接待业顾客关系管理的概念和内涵，知晓旅游接待业顾客关系管理（CRM）系统模块内容，掌握旅游接待业顾客关系管理的实施流程及策略。

本章的难点内容是旅游接待业 CRM 的实施流程与策略。

（一）旅游接待业顾客关系管理的概念及内涵（次重点）识记：旅游接待业顾客关系管理的概念理解：旅游接待业顾客关系管理的内涵

（二）旅游接待业 CRM 系统的战略模块（一般）识记：旅游接待业 CRM 系统战略模块的定义理解：旅游接待业 CRM 系统战略模块的内容

（三）旅游接待业 CRM 的实施流程与策略（重点）

理解：1．旅游接待业 CRM 的实施流程

2．旅游接待业 CRM 的实施保障体系应用：掌握旅游接待业 CRM 的基本策略通过本章的学习，要求考生掌握旅游接待业服务质量管理的含义、特点和内容，掌握旅游接待业服务质量管理体系，了解旅游接待业全面质量管理的方法。

本章的难点内容是旅游接待业全面质量管理。

（一）旅游接待业服务质量的内容（重点）识记：旅游接待业服务质量的广义概念理解：1．旅游接待业有形产品质量的构成

2．旅游接待业无形产品质量的构成应用：1．学会管理旅游接待业中的有形产品质量

2．学会管理旅游接待业中的无形产品质量（二）旅游接待业服务质量管理的原则与过程（次重点）识记：服务质量计划的概念应用：1．掌握旅游接待业服务质量管理的过程

2．掌握旅游接待业服务质量管理的原则（三）旅游接待业全面质量管理（重点）识记：全面质量管理的概念理解：旅游接待业全面质量管理的内容应用：利用 PDCA 法进行旅游接待业质量管理

第八章 旅游接待业管理信息系统

通过本章的学习，要求考生了解旅游接待业管理信息系统的概念、功能、 开发原则等，掌握旅游接待业管理信息系统的运行管理，知晓旅游接待业管理信息系统的安全管理。

本章的难点内容是旅游接待业管理信息系统的风险防范理。

（一）旅游接待业管理信息系统的概念与功能（次重点）识记：1．管理信息系统的概念结构

2．旅游接待业管理信息系统的概念理解：旅游接待业管理信息系统的功能（二）旅游接待业管理信息系统开发（一般）

应用：掌握旅游接待业管理信息系统开发的原则（三）旅游接待业管理信息系统的运行管理（重点）识记：旅游接待业管理信息系统实施的内容理解：1．影响系统正常实施的因素

2．信息系统运行管理的内容应用：学会进行旅游接待业管理信息系统的维护（四）旅游接待业管理信息系统的安全管理（次重点）

理解：旅游接待业管理信息系统风险因素分析应用：能够防范旅游接待业管理信息系统的风险

第九章 旅游接待业品牌战略管理

通过本章的学习，要求考生了解旅游接待业品牌内涵、构成及功能，掌握旅游接待业品牌塑造与推广策略，掌握旅游接待业品牌战略及实施。

本章的难点内容是旅游接待业品牌塑造与推广。

（一）旅游接待业品牌构成及功能（次重点）识记：1．品牌的概念

2．旅游接待业品牌的外延要素构成理解：旅游接待业品牌的功能（二）旅游接待业品牌塑造与推广（重点）识记：1．品牌定位的概念

2．旅游接待业品牌定位的内容体系理解：旅游接待业品牌设计的主要内容应用：1．掌握旅游接待业品牌定位的策略选择

2．掌握旅游接待业品牌推广的途径

3．掌握旅游接待业品牌设计的原则（三）旅游接待业品牌战略（重点）识记：1．旅游接待业品牌延伸扩张战略的概念

2．旅游接待业品牌数量战略的概念理解：旅游接待业品牌发展支撑战略应用：1．学会制定旅游接待业品牌市场扩张战略

2．学会制定旅游接待业品牌数量战略

第十章 旅游接待业服务管理创新

通过本章的学习，了解旅游接待业服务理念创新，掌握旅游接待业服务技术的创新。

本章的难点内容是旅游接待业服务技术创新。

（一）旅游接待业服务理念创新（次重点）

理解：旅游接待业服务理念创新的必要性应用：掌握旅游接待业服务理念创新的方式（二）旅游接待业服务技术创新（重点）识记：1．基于位置的服务的概念

2．云技术的概念

3．增强现实技术的内涵应用：掌握新技术在旅游接待业中的应用（三）旅游接待业服务产品、模式、市场创新（不作考核要求）

第三部分

有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”、“理解”、“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

1．指定教材

《旅游接待业》，马勇（主编），华中科技大学出版社，2024 年第 3 版

三、

自学方法指导

1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性，针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次 （步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8．助学学时：本课程共 3 学分，建议总课时 54 学时，其中助学课时分配如下：

章次章节名称学时

第一章

旅游接待业绪论

第二章

旅游接待业管理理念与方法

第三章

传统旅游接待业务管理

第四章

新型旅游接待业务管理管理

第五章

跨界旅游接待业务管理

第八章

旅游接待业管理信息系统

第九章

旅游接待业品牌战略管理

第十章

旅游接待业服务管理创新合计

五、关于命题考试的若干规定

1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30 %、“理解”为 40%、“应用”为 30%。

3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3：4：3。

4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 60%，次重点占 30%，一般占 10%。

5．试题类型一般分为：单项选择题、判断分析题、名词解释题、简答题、论述题。

6．考试采用闭卷笔试，考试时间 120 分钟，采用百分制评分，60 分合格。

六、题型示例（样题）

一、单项选择题

（本题共 15 小题，每小题 1 分，共 15 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题卡” 上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1．酒店给顾客留下第一印象的部门是A．前厅部 B．餐饮部 C．客房部 D．工程部

二、判断分析题

（本题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）对的打√，错的打×，无论对错均需说明理由。

16．市场全面推进战略适合于实力雄厚的旅游接待企业。

三、名词解释题

（本题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）

21．旅游接待业

四、简答题

（本题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）

26．简述餐饮经营管理的主要内容。

五、论述题

（本题共 2 小题，每小题 15 分，共 30 分）

31．论述旅游接待业服务质量的构成，并以某一旅游接待企业为例说明其如何提高服务质量。