自考12694管理沟通考试大纲（2026年版）

湖南 省高 等教 育自 学考 试课 程考 试大 纲管理沟通 （课程代码：12694） 湖南省教育考试院组编 2025 年 6 月高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：管理沟通课程代码：12694

第一部分

课程性质与目标

一、课程性质与特点

管理沟通是高等教育自学考试质量管理与认证专业的选考课程，该课程是一门技能课，具有理论与实际的双重特性，它是考生今后在工作岗位发挥其能力的前提。本课程系统介绍管理沟通基本理论、管理沟通过程和管理沟通实践案例， 主要内容包括管理沟通理论、批判性思维、情绪管理、听说读写技巧、演讲与 PPT 制作技巧、冲突管理、会议管理、危机沟通、跨文化沟通等。通过对本课程的学习，考生建立提高沟通意识，掌握个人沟通技巧，了解和掌握企业中高级管理人员应当具备的管理沟通知识和能力，该课程主要特点是从管理的角度研究探讨管理沟通的理论与技能问题。

二、课程目标与基本

要求课程目标：

培养考生沟通意识，掌握沟通的基本原理、基本技能与方法，以增强和提高考生管理沟通的实际能力，提升考生的管理沟通意愿与沟通能力，提高在日常生活以及职业发展中的沟通表现。基本要求：

1．对管理沟通的基本概念和基本策略有明确认识。

2．具有根据特定情况采取相应沟通策略的初步能力。

3．具有与他人合作的初步能力。

4．具有一定的口头表达与书面表达能力。

5．具有处理冲突、危机的基本能力。

三、与本专业其他课程的关系管理沟通是质量管理与认证专业的选考课程

。管理沟通为管理学原理中涉及的组织协调和领导力发展提供了必要的沟通理论和实践支持；在运营管理中，沟通能力是协调生产计划、优化流程及解决运营冲突的关键；质量管理基础依赖高效沟通来促进质量意识的传递与团队协作；标准化基础的实施需要通过有效沟通确保标准的理解和执行一致性；而质量管理工具应用概论中，沟通是正确应用工具、解读结果和达成共识的重要保障。管理沟通贯穿于这些课程的学习与实践中， 提升学生在管理工作中整合多方信息、解决复杂问题的能力。

第二部分

考核内容与考核目标通过本章学习，学生应掌握沟通的基本概念、过程及类型，理解沟通在商务活动中的核心作用，能够分析商务沟通的发展趋势及其面临的问题，具备初步的商务沟通理论知识，提升在实际商务环境中应用这些知识的能力。本章难点为商务沟通概述的相关知识，包括沟通的作用、沟通目的和对象分析、沟通环境分析、 沟通内容和方式分析。

（一）沟通概述（重点）识记：1.沟通的含义

2.沟通的意义

理解：1.沟通的过程

2.沟通的类型

应用：分析沟通在商务活动中的作用（二）商务沟通概述（重点）识记：商务沟通的作用理解：1.沟通目的和对象分析

2.沟通环境分析

应用：沟通内容和方式分析（三）商务沟通的发展趋势（不作考核要求）

通过本章学习，学生掌握口头沟通的基本特征和优势，理解其在商务沟通中的重要作用，培养学生有效表达和倾听的基本技能。通过学习，学生应具备在不同场合中灵活运用口头沟通技巧的能力，提高在商务场合中进行高效沟通的能力。

本章难点为有效口头沟通的技巧，包括识记基本的讲话技巧、掌握语言礼仪的技巧、提升语言艺术的技巧。

（一）口头沟通概述（次重点）识记：1.口头沟通的优点

2.口头沟通的缺点

理解：口头沟通的种类（二）有效口头沟通的特征（重点）识记：有效口头沟通的要素特征理解：有效口头沟通的效果特征（三）有效口头沟通的技巧（重点）识记：基本的讲话技巧理解：掌握语言礼仪的技巧应用：提升语言艺术的技巧非语言沟通（不作考核要求） 通过本章学习，学生掌握书面沟通的基本特征和原则，理解其在正式商务沟通中的重要性。通过学习，学生应具备规划、撰写和完善书面沟通材料的能力， 并能在实际商务活动中进行清晰、准确和高效的书面表达，提升书面沟通的整体能力。本章难点包括理解书面沟通的步骤、提升书面表达能力的方法。

（一）书面沟通的特点和原则（重点）识记：1.书面沟通的概念

2.书面沟通的特点

理解：书面沟通的原则应用：书面沟通“创新”原则与“以读者为中心”原则的运用（二）书面沟通的步骤和提升书面表达能力的方法（重点）

理解：书面沟通的步骤应用：提升书面表达能力的方法通过本章学习，学生应掌握有效倾听的基本原则和策略，理解倾听过程中的障碍并能分析其原因，培养在商务环境中克服倾听障碍、提升倾听效果的能力。

学生应具备主动倾听和反馈的能力，能够在沟通过程中充分发挥倾听的积极作用。

本章难点包括理解倾听障碍、提升倾听能力的策略。

（一）倾听概述（次重点）识记：1.倾听的概念

2.倾听的过程

理解：1.倾听的作用

2.倾听的类型

（二）倾听障碍（重点）

理解：1.环境的障碍

2.倾听者的障碍

3.说话者的障碍

（三）提升倾听能力的策略（重点）识记：有效倾听的原则理解：有效倾听的策略应用：提升倾听能力的技巧通过本章学习，学生掌握信息技术在商务沟通中的应用，理解其对沟通效率和效果的影响。学生应能够分析信息技术对沟通方式的变革作用，熟练运用网络沟通和新媒体沟通手段，提高在现代商务环境中的信息传递和沟通管理能力。本章难点为通过网络进行沟通时主要原则的把握。

（一）信息技术对沟通的影响（次重点）识记：信息技术的发展特征应用：互联网环境下的新媒体沟通方式（二）网络沟通（重点）识记：1.网络沟通的定义

2.网络沟通的主要方式理解：1.网络沟通的优势

2.网络沟通存在的问题

3.网络沟通对沟通主体的负面影响应用：通过网络进行沟通时把握主要原则通过本章学习，学生掌握商务礼仪的基本原则和应用方式，理解礼仪在商务沟通中的重要性。通过学习，学生应具备在各种商务场合中应用礼仪规范的能力， 能够运用礼仪提高沟通效果，增强在商务场合中的专业性和得体性。本章难点为理解商务礼仪的基本原则。

（一）商务沟通与商务礼仪的关系（次重点）识记：商务礼仪的内涵理解：商务礼仪在商务沟通中的作用（二）商务礼仪的基本特点和原则（重点）识记：商务礼仪的基本特点理解：商务礼仪的基本原则通过本章学习，学生应掌握自我沟通的定义及其重要性，理解自我沟通的不同方式及其在自我管理中的作用。学生应具备运用自我沟通提升自我认知和自我调节的能力，提高在商务环境中进行自我激励和自我反思的能力，进而优化个人表现。本章难点为自我沟通方法的应用，包括客观评价自己、顺应客观环境、勤于学习。

（一）自我沟通的含义和重要性（次重点）识记：自我沟通的含义理解：自我沟通的重要性（二）自我沟通的特征和方式（重点）

理解：1.自我沟通的特征

2.自我沟通的方式

（三）自我沟通的方法（重点）

理解：1.增强自我沟通意识

2.全面认识自我

应用：1.客观评价自己

2.顺应客观环境

3.勤于学习

（四）自我沟通的技巧（不作考核要求）

（五）在自我沟通中超越自我（不作考核要求）

通过本章学习，学生掌握求职沟通的基本流程和关键技巧，理解求职面试的准备和表达要求。学生应具备制作求职材料、准备面试、应对面试中的提问和展示个人优势的能力，以提升求职中的沟通表现和成功率。本章难点是求职书面材料的准备，包括自荐信的写作、求职简历的制作。

（一）求职面试前的准备工作（次重点）

理解：1.收集相关资料

2.准备好自己的资料应用：1.熟悉求职方法

2.做好求职面试前的准备工作（二）求职书面材料的准备（重点）

应用：1.自荐信的写作

2.求职简历的制作

（三）求职面试时的沟通（不作考核要求）

通过本章学习，学生应掌握商务沟通的多种方式，理解其在不同商务场景中的应用。学生应具备组织和参与商务会谈、销售沟通及电话沟通的能力，并能根据具体情境选择合适的沟通方式，提高整体沟通效果。本章难点是销售沟通，包括理解销售沟通的职能、原则，在实际工作中运用销售沟通的技巧、提升互联网时代的销售沟通技巧。

（一）商务演讲（重点）识记：1.演讲的含义

2.演讲的基本特征

理解：1.演讲的方式

2.成功演讲的特点

应用：1.演讲方式的选择

2.提升演讲效果的技巧（二）商务面谈（不作考核要求）

（三）商务会议（次重点）

理解：1.会议的定义

2.影响会议沟通的主要因素应用：1.有效的会议组织策略

2.有效的会议沟通技巧（四）销售沟通（重点）

理解：1.销售沟通的职能

2.销售沟通的原则

应用：1.销售沟通的技巧

2.提升互联网时代的销售沟通技巧（五）电话沟通（一般）识记：打电话和接电话的技巧理解：情境分析与电话场景通过本章学习，学生掌握商务谈判的基本概念、流程和策略，理解跨文化谈判的差异及其影响。学生应具备在不同文化背景下进行有效谈判的能力，能够灵活运用谈判技巧，在实际商务谈判中解决问题、达成共识并实现预期目标。本章难点为商务谈判的策略和技巧，包括识记商务谈判的策略、理解商务谈判的技巧。

（一）商务谈判概述（次重点）识记：1.谈判的定义

2.谈判的相关概念

理解：谈判的分类

（二）谈判过程（重点）识记：准备和计划应用：1.开局

2.阐述和辩论

3.结束和实施

（三）商务谈判的策略和技巧（重点）识记：商务谈判的策略理解：商务谈判的技巧（四）跨文化谈判（次重点）识记：跨文化谈判的风格差异理解：1.跨文化谈判的文化差异

2.跨文化谈判的语言差异

3.跨文化谈判的非语言差异应用：跨文化谈判的双赢策略通过本章学习，学生应掌握冲突的基本类型及其沟通策略，理解不同冲突处理风格的适用场景。学生应具备识别冲突原因并应用相应沟通策略解决冲突的能力，能够在商务环境中有效调解冲突，维护良好的沟通氛围。本章难点是冲突沟通的策略与技巧，包括理解冲突沟通的调整策略、应用积极的谈判策略和冲突沟通的技巧。

（一）冲突概述（一般）识记：1.冲突的定义

2.冲突的类型

理解：1.组织中冲突的来源

2.处理冲突的意义

（二）组织中看待冲突的观点（不作考核要求）

（三）冲突沟通的风格（不作考核要求）

（四）冲突沟通的策略与技巧（重点）

理解：冲突沟通的调整策略应用：1.积极的谈判策略

2.冲突沟通的技巧

通过本章学习，学生掌握危机沟通的基本原则和应对策略，理解危机情境下的沟通要求。学生应具备识别危机、处理危机信息和与媒体沟通的能力，能够在危机中进行有条理和有效的沟通，降低危机带来的负面影响。本章难点是理解面向大众媒体的危机沟通技巧、自媒体时代的危机沟通技巧。

（一）危机沟通概述（次重点）识记：1.危机概述

2.危机沟通的含义

理解：1.危机沟通的意义

2.危机沟通的对象和内容（二）危机沟通中易犯的错误类型和沟通原则（重点）

理解：1.危机沟通中易犯的错误类型

2.危机沟通的原则

（三）危机沟通的基本步骤和策略（重点）识记：危机沟通的基本步骤理解：危机沟通策略（四）面向大众媒体与自媒体时代的危机沟通技巧（重点）

理解：1.面向大众媒体的危机沟通技巧

2.自媒体时代的危机沟通技巧通过本章学习，学生掌握跨文化沟通的基本原则，理解不同文化间的差异及其对沟通的影响。学生应具备在跨文化场景中识别和处理文化差异的能力，能够有效调整沟通策略，提升在全球化商务环境中的沟通适应性和敏感性。本章难点是跨文化沟通的原则和策略，包括理解跨文化沟通的原则和跨文化沟通的策略。

（一）跨文化沟通概述（一般）识记：1.跨文化沟通的含义

2.跨文化沟通的类型

3.跨文化沟通能力的重要性（二）影响跨文化沟通的主要因素（次重点）识记：1.语言差异

2.非语言差异

理解：情境文化差异

（三）跨文化沟通的原则和策略（重点）

理解：1.跨文化沟通的原则

2.跨文化沟通的策略

第三部分

有关说明与实施要求

一、考核的能力层次表述

本大纲在考核目标中，按照“识记”“理解”“应用”三个能力层次规定其应达到的能力层次要求。各能力层次为递进等级关系，后者必须建立在前者的基础上，其含义是：识记：能知道有关的名词、概念、知识的含义，并能正确认识和表述，是低层次的要求。

理解：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在理解的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法联系学过的多个知识点分析和解决有关的理论问题和实际问题，是最高层次的要求。

二、教材

指定教材：《商务沟通——策略、方法与案例》，莫群俐主编，人民邮电出版社，2021 年第 1 版或 2024 年版

三、

自学方法指导

1．在开始阅读指定教材某一章之前，先翻阅大纲中有关这一章的考核知识点及对知识点的能力层次要求和考核目标，以便在阅读教材时做到心中有数，有的放矢。

2．阅读教材时，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每一个知识点，对基本概念必须深刻理解，对基本理论必须彻底弄清，对基本方法必须牢固掌握。

3．在自学过程中，既要思考问题，也要做好阅读笔记，把教材中的基本概念、原理、方法等加以整理，这可从中加深对问题的认知、理解和记忆，以利于突出重点，并涵盖整个内容，可以不断提高自学能力。

4．完成书后作业和适当的辅导练习是理解、消化和巩固所学知识，培养分析问题、解决问题及提高能力的重要环节，在做练习之前，应认真阅读教材，按考核目标所要求的不同层次，掌握教材内容，在练习过程中对所学知识进行合理的回顾与发挥，注重理论联系实际和具体问题具体分析，解题时应注意培养逻辑性， 针对问题围绕相关知识点进行层次（步骤）分明的论述或推导，明确各层次（步骤）间的逻辑关系。

四、对社会助学的要求

1．应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。

2．应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。

3．辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。

4．辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。

5．辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。

6．注意对考生能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。

7．要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

8．助学学时：本课程共 4 学分，建议总课时 72 学时，其中助学课时分配如下：

章次 章节名称学 时非语言沟通合 计

五、关于命题考试的若干规定

1．本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。

2．试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为40%、“应用”为 30%。

3．试题难易程度应合理：容易、中等、难比例为 3：4：3。

4．每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占 60%，次重点占 30%，一般占 10%。

5．试题类型一般分为：单项选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题。

6．考试采用闭卷笔试，考试时间 150 分钟，采用百分制评分，60 分合格。

六、题型示例（样题）

一、单项选择题

（本大题共 20 小题，每小题 2 分，共 40 分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将 “答题卡”上的相应字母涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

1.在商务沟通中，哪种沟通方式最有利于表达复杂信息并记录为正式文件？

A．口头沟通 B．非语言沟通 C．书面沟通 D．自我沟通

二、填空题

（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）

21．在有效倾听的过程中，倾听者应避免_________的干扰，以提升沟通效果。

三、名词解释题

（本大题共 5 小题，每小题 3 分，共 15 分）

31．媒体沟通

四、简答题

（本大题共 5 小题，每小题 5 分，共 25 分）

36．简述商务沟通中的非语言沟通有哪些主要类型，并说明其在沟通中的作用。

五、案例分析题

（本大题共 1 小题，每小题 10 分，共 10 分）

40．请论述自媒体时代如何增强危机沟通技巧。