自考13996旅游接待业考试大纲
2025 年版 – 1 – 广西高等教育自学考试课程考试大纲课程名称：旅游接待业课程代码：13996
第一部分
课程性质与课程目标
一、课程性质和特点
“旅游接待业”是高等教育自学考试旅游管理（专升本）专业的一门课程，是教育部《旅游管理类教学质量国家标准》所规定的旅游管理类本科专业的四门核心课程之一，是旅游学科中一门非常重要的基础课程。
二、课程目标
（一）了解有关旅游接待业的基本理论知识，形成对旅游接待业体系框架的总体认识。
（二）具备运用所学知识分析特定区域旅游接待业服务运营管理活动现象的规律及旅游接待业发展趋势的能力。
（三）具备从事旅游接待业的业务能力、职业素养和职业操守。
三、课程重点
本课程的重点内容包括：旅游接待业管理理念与方法、传统旅游接待业业务运营、新型旅游接待业业务运营、跨界旅游接待业业务运营、旅游接待业的客户关系管理、旅游接待业服务质量管理、旅游接待业服务管理创新等的学习。
– 2 –
第二部分考核目标
本课程在考核目标中，按照识记、领会和应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进关系，各能力层次的含义如下：识记：要求考生能够识别和记忆旅游接待业的基本概念和基本原理，并能作出正确的表述、选择和判断。
领会：要求考生能够领悟和理解旅游接待业的基本理论、基本方法的内涵和外延，并能作出正确的判断、解释和说明。
应用：要求考生能够综合运用旅游接待业的基本理论和方法，分析旅游中的实际问题，并能提出解决问题的对策。
第三部分
课程内容与考核要求
第一章 旅游接待业绪论
通过本章的学习，了解国内外对旅游接待业的定义和主流观点， 理解我国旅游接待业的概念及主要内涵，旅游接待业的主要特征，掌握旅游接待业的分类。
国内外对旅游接待业的定义和主流观点；我国旅游接待业的概念；
我国旅游接待业的基本内涵；旅游接待业与现代服务业。
旅游接待业的基本特征；旅游接待业的分类。
旅游接待业研究的重点对象；旅游接待业研究的关注焦点。
– 3 –
识记：国内外对旅游接待业的定义和主流观点。
领会：旅游接待业的概念与内涵。
应用：旅游接待业与现代服务业的区别与联系。识记：旅游接待业的分类。
领会：旅游接待业的基本特征。
应用：旅游接待业从不同角度的分类方法。识记：旅游接待业研究的重点对象；旅游接待业研究的关注焦点。
领会：旅游接待业研究的焦点内容。
旅游接待业的概念；旅游接待业的基本内涵；旅游接待业的主要特征；旅游接待业的分类。
第二章 旅游接待业管理理念与方法
通过本章的学习，了解并掌握旅游接待业的基本意识的概念和内涵；旅游接待业的核心理念的内容；旅游接待业的科学管理方法。熟悉并运用旅游接待业的核心理念和科学管理方法。
服务意识；竞争意识；团队意识；创新意识。
顾客满意理念；超值服务理念；顾客关系理念；绿色管理理念。
– 4 – 人本管理方法；效益管理方法；任务管理方法；目标管理方法。识记：服务意识的概念；竞争意识的内容；团队意识的概念；创新意识的概念和特征。
领会：旅游接待业服务意识的表现形式；团队意识培养的内容；
创新思维培养的内容。
应用：旅游接待业服务质量的把握要点；旅游接待业竞争的方法；
旅游接待业团队意识的提升途径；旅游接待业创新思维的培养方法；
旅游接待业服务的创新手段。识记：顾客满意理念的概念；超值服务理念的概念；顾客关系理念的概念；绿色管理理念的概念。
领会：顾客满意理念的内容；超值服务的服务内容；顾客关系管理的内容；绿色管理的内涵。
应用：提升旅游接待业顾客满意理念的途径；旅游接待业超值服务的方法；如何实施旅游接待业顾客关系管理；如何落实旅游接待业绿色管理理念。识记：人本管理方法的概念；效益管理方法的概念；任务管理方法的内容；系统管理方法的概念；目标管理方法的内容。
领会：人本管理方法的内容；效益管理方法的内容；任务管理的方法；系统管理的步骤；目标管理的优缺点。
应用：旅游接待业人本管理的管理方法；提高旅游接待业效益管理的方式；提高任务管理的措施；提高系统管理的对策；旅游接待业目标管理的有效途径。
– 5 – 旅游接待业的基本意识的概念和内涵；旅游接待业的核心理念的内容；旅游接待业的科学管理方法；旅游接待业核心理念的培养方式；
旅游接待业科学管理的提升方法。
第三章 传统旅游接待业务管理
通过本章的学习，了解酒店接待业务管理内容；景区接待业务管理内容；旅行社接待业务管理内容。掌握酒店接待业务管理的流程管理；景区接待业务管理的流程管理；旅行社接待业务管理的流程管理。
酒店接待业务管理酒店前厅部的接待业务管理；酒店客房接待业务管理；酒店餐饮旅游景区服务接待管理的概念；旅游景区服务接待管理的特征；
旅游景区服务接待管理的内容。
旅行社门市接待管理；旅行社团队接待管理；旅行社散客接待管酒店接待业务管理识记：酒店前厅部的职能和组织结构；酒店客房部的职能和组织结构；酒店餐饮接待业务管理的职能和组织结构。
领会：酒店前厅部的接待业务管理；酒店客房接待业务管理流程；
酒店餐饮接待业务管理。
– 6 –
应用：酒店前厅部的日常接待业务管理；酒店客人的投诉处理；
酒店客房安全业务的管理；酒店餐饮服务接待的管理。识记：旅游景区服务接待管理的概念；旅游景区服务接待管理的特征。
领会：旅游景区服务接待管理的内容。
应用：旅游景区咨询服务管理；旅游景区票务服务管理；旅游景区解说服务管理；旅游景区投诉服务管理；旅游景区配套商业服务管识记：旅行社门市接待管理的内容；旅行社团队接待管理内容；
旅行社散客接待管理的内容。
领会：旅行社门市接待服务流程；旅行社团队服务接待过程；旅行社散客旅游服务接待流程。
应用：旅行社门市接待服务流程管理；旅行社团队服务接待过程管理；旅行社散客旅游服务接待管理。
酒店前厅部的日常接待业务管理；酒店客人的投诉处理；酒店客房安全业务的管理；酒店餐饮服务接待的管理。旅游景区解说服务管理；旅游景区投诉服务管理；旅游景区配套商业服务管理。旅行社门市接待服务流程管理；旅行社团队服务接待过程管理；旅行社散客旅游服务接待管理。
第四章 新型旅游接待业务管理
通过本章的学习，了解新型旅游接待业兴起的背景；新型旅游接待业的内涵；新型旅游接待业的特征；汽车营地旅游接待业务管理的- 7 – 内容；邮轮旅游接待业务管理的内容；民宿旅游接待业务管理的内容。
掌握汽车营地旅游接待业务的流程管理；邮轮旅游接待业务的流程管理；民宿旅游接待业务的流程管理。
新型旅游接待业态概述新型旅游接待业兴起的背景；新型旅游接待业的内涵；新型旅游接待业的特征。
汽车营地旅游接待业务管理汽车营地旅游发展现状与趋势；汽车营地旅游接待业务特点；汽车营地旅游接待业务类型；汽车营地旅游接待业管理的基本内容。
邮轮旅游接待业务管理邮轮旅游发展现状与趋势；邮轮旅游接待业务特点；邮轮旅游接待业务管理的基本内容。
民宿旅游发展现状与趋势；民宿旅游接待业务的特点；民宿旅游接待业务管理的基本内容。
新型旅游接待业态概述识记：新型旅游接待业兴起的背景。
领会：新型旅游接待业的概念和内涵；新型旅游接待业的特征。
汽车营地旅游接待业务管理识记：汽车营地旅游发展现状与趋势；汽车营地旅游接待业务类型。
领会：汽车营地旅游接待业务特点；汽车营地的选址；汽车营地的设计；汽车营地旅游接待业管理的内容。
应用：汽车营地旅游接待业的流程管理。
邮轮旅游接待业务管理- 8 -识记：邮轮旅游发展现状与趋势。
领会：邮轮旅游接待业务特点；邮轮旅游产品的设计；邮轮旅游接待业务管理的内容。
应用：邮轮旅游接待业务的流程管理。识记：民宿旅游发展现状与趋势。
领会：民宿旅游接待业务的特点；民宿产品主题与设计；民宿旅游接待业务管理的基本内容。
应用：民宿旅游接待业务的流程管理。
新型旅游接待业的内涵；新型旅游接待业的特征；汽车营地旅游接待业务管理的内容；邮轮旅游接待业务管理的内容；民宿旅游接待业务管理的内容；汽车营地旅游接待业务的流程管理；邮轮旅游接待业务的流程管理；民宿旅游接待业务的流程管理。
第五章 跨界旅游接待业务管理
通过本章的学习，了解跨界旅游接待业的产生与兴起；跨界旅游接待业的内涵；跨界旅游接待业主要类型与特征；跨界旅游未来的发展趋势；在线旅游接待业务管理的内容；会展旅游接待业务管理的内容；特色小镇旅游接待业务管理的内容。掌握在线旅游接待业务的流程管理；会展旅游接待业务的流程管理；特色小镇旅游接待业务的流程管理。
跨界旅游的产生和兴起；跨界旅游的主要类型和特征；跨界旅游未来的发展趋势。
– 9 – 在线旅游接待业务管理在线旅游的概念和内涵；在线旅游的主要类型和特征；在线旅游接待业管理。
会展旅游接待业务管理会展旅游的概念和内涵；会展旅游的主要服务项目，会展旅游接待业管理。
特色小镇旅游接待业务管理特色小镇的产生和兴起；特色小镇的概念及类型；特色小镇旅游识记：跨界旅游的产生和兴起；跨界旅游未来的发展趋势。
领会：跨界旅游的主要类型和特征。在线旅游接待业务管理识记：在线旅游的概念。
领会：在线旅游的内涵；在线旅游的主要类型和特征；在线旅游接待的内容。
应用：在线旅游接待的流程管理。
会展旅游接待业务管理识记：会展旅游的概念。
领会：会展旅游的内涵；会展旅游的主要服务项目；会展旅游接待业务的内容。
应用：会展旅游接待业务的流程管理。
特色小镇旅游接待业务管理识记：特色小镇的产生和兴起。
领会：特色小镇的概念及类型；特色小镇旅游接待业务的内容。
应用：特色小镇旅游接待业务的流程管理。
– 10 – 跨界旅游接待业的内涵；跨界旅游接待业主要类型与特征；跨界旅游未来的发展趋势；在线旅游接待业务管理的内容；会展旅游接待业务管理的内容；特色小镇旅游接待业务管理的内容；在线旅游接待业务的流程管理；会展旅游接待业务的流程管理；特色小镇旅游接待业务的流程管理。
第六章 旅游接待业顾客关系管理
通过本章的学习，了解旅游接待业客户关系管理的概念；旅游接待业 CRM 发展的动力因素；旅游接待业 CRM 系统的理论模块；旅游接待业 CRM 系统的战略模块；旅游接待业 CRM 系统的技术模块。
掌握旅游接待业 CRM 的实施流程；旅游接待业 CRM 的基本策略；
旅游接待业 CRM 的实施保障体系。
旅游接待业顾客关系管理概述旅游接待业客户关系管理的概念；旅游接待业 CRM 发展的动力因素；旅游接待业 CRM 的实施意义。
旅游接待业 CRM 系统的理论模块；旅游接待业 CRM 系统的战略模块；旅游接待业 CRM 系统的技术模块。
旅游接待业 CRM 的实施流程；旅游接待业 CRM 的基本策略；
旅游接待业 CRM 的实施保障体系。
旅游接待业顾客关系管理概述- 11 -识记：旅游接待业 CRM 发展的动力因素；旅游接待业 CRM 的实施意义。
领会：旅游接待业 CRM 的定义和内涵。
应用：旅游接待业 CRM 实施的方法。识记：旅游接待业 CRM 系统的理论内容；旅游接待业 CRM 系统战略的定位；旅游接待业 CRM 系统战略的顾客增长矩阵；旅游接待业 CRM 系统技术模块的内容。
领会：旅游接待业 CRM 系统战略定位及转化途径；旅游接待业 CRM 系统技术的内容。
应用：旅游接待业 CRM 系统的战略实施和评价。识记：旅游接待业 CRM 实施流程的内容。
领会：旅游接待业 CRM 的基本策略；旅游接待业 CRM 的实施保障体系。
应用：旅游接待业 CRM 实施流程的过程管理。
旅游接待业客户关系管理的概念；旅游接待业 CRM 系统的理论模块；旅游接待业 CRM 系统的战略模块；旅游接待业 CRM 系统的技术模块；旅游接待业 CRM 的实施流程；旅游接待业 CRM 的基本策略；旅游接待业 CRM 的实施保障体系。
第七章 旅游接待业服务质量管理
通过本章的学习，了解旅游接待业服务质量的含义；旅游接待业服务质量的特点；旅游接待业服务质量的内容；旅游接待业服务质量管理的原则；旅游接待业服务质量管理的客体；旅游接待业全面质量- 12 – 管理的内容；旅游接待业全面质量管理方法。掌握旅游接待业服务质量管理过程；提高旅游接待业服务质量的有效途径；旅游接待业全面质量管理方法。
旅游接待业服务质量管理概述旅游接待业服务质量的含义；旅游接待业服务质量的特点；旅游接待业服务质量的内容。
旅游接待业服务质量管理体系旅游接待业服务质量管理的原则；旅游接待业服务质量管理的客体；旅游接待业服务质量管理过程。
旅游接待业全面质量管理旅游接待业全面质量管理的内容；旅游接待业全面质量管理方法；
提高旅游接待业服务质量的有效途径。
旅游接待业服务质量管理概述识记：旅游接待业服务质量的含义；旅游接待业服务质量的特点。
领会：旅游接待业服务质量的特点；旅游接待业服务质量的内容。
应用：提升旅游接待业服务质量的方法。
旅游接待业服务质量管理体系识记：旅游接待业服务质量管理的原则；旅游接待业服务质量管理的客体。
领会：旅游接待业服务质量管理的客体；旅游接待业服务质量管理过程。
应用：旅游接待业服务质量管理过程。
旅游接待业全面质量管理识记：旅游接待业全面质量管理的概念。
– 13 – 领会：旅游接待业全面质量管理的内容；旅游接待业全面质量管理方法。
应用：提高旅游接待业服务质量的有效途径。
旅游接待业服务质量的内容；旅游接待业服务质量管理的客体；
旅游接待业服务质量管理过程；旅游接待业全面质量管理的内容；旅游接待业全面质量管理方法；旅游接待业服务质量管理过程；提高旅游接待业服务质量的有效途径。
第八章 旅游接待业管理信息系统
通过本章的学习，了解旅游接待业管理信息系统内涵、特征与功能；旅游接待业管理信息系统管理内容及意义；旅游接待业管理信息系统开发的特点及原则；旅游接待业管理信息系统开发方式及开发方法；旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策；一般旅游接待企业采用的系统安全方案。掌握旅游接待业管理信息系统的实施；旅游接待业管理信息系统的运行；旅游接待业管理信息系统的维护；旅游接待业管理信息系统风险因素分析；旅游接待业管理信息系统风险防范措施。
管理信息系统内涵与结构；旅游接待业管理信息系统内涵、特征与功能；旅游接待业管理信息系统管理内容及意义。
旅游接待业管理信息系统开发的特点；旅游接待业管理信息系统开发原则；旅游接待业管理信息系统开发方式；旅游接待业管理信息系统的开发方法。
– 14 – 旅游接待业管理信息系统的运行管理旅游接待业管理信息系统的实施；旅游接待业管理信息系统的运行；旅游接待业管理信息系统的维护。
旅游接待业管理信息系统的安全管理旅游接待业管理信息系统风险因素分析；旅游接待业管理信息系统风险防范措施；旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策；一般旅游接待企业采用的系统安全方案。识记：管理信息系统内涵与结构；旅游接待业管理信息系统管理内容。
领会：旅游接待业管理信息系统内涵、特征与功能；旅游接待业管理信息系统管理内容及意义。
应用：旅游接待业管理信息系统的过程管理。识记：旅游接待业管理信息系统开发的特点。
领会：旅游接待业管理信息系统开发方式；旅游接待业管理信息系统开发原则。
应用：旅游接待业管理信息系统的开发方法。
旅游接待业管理信息系统的运行管理识记：旅游接待业管理信息系统的实施内容；旅游接待业管理信息系统运行的管理结构；旅游接待业管理信息系统运行管理的内容。
领会：旅游接待业管理信息系统的实施因素；旅游接待业管理信息系统运行的管理内容；旅游接待业管理信息系统的维护。
应用：旅游接待业管理信息系统的运行管理；旅游接待业管理信息系统的维护方法。
旅游接待业管理信息系统的安全管理- 15 -识记：旅游接待业管理信息系统风险因素；旅游接待业管理信息系统风险防范措施的内容。
领会：旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策的内容；一般旅游接待企业采用的系统安全方案的内容。
应用：旅游接待业管理信息系统风险因素分析方法；旅游接待业管理信息系统风险防范措施。
旅游接待业管理信息系统内涵、特征与功能；旅游接待业管理信息系统管理内容；旅游接待业管理信息系统开发的特点及原则；旅游接待业管理信息系统开发方式及开发方法；旅游接待业管理信息系统安全管理技术对策；旅游接待业管理信息系统的实施；旅游接待业管理信息系统的运行；旅游接待业管理信息系统的维护；旅游接待业管理信息系统风险因素分析；旅游接待业管理信息系统风险防范措施。
第九章 旅游接待业品牌战略管理
通过本章的学习，了解旅游接待业品牌的概念及构成；旅游接待业品牌的内涵；旅游接待业品牌的功能；旅游接待业的品牌定位；旅游接待业品牌设计的主要内容；旅游接待业品牌设计的原则；品牌延伸扩张战略的内容；品牌数量战略的内容；品牌发展支撑战略的内容。
掌握旅游接待业的品牌定位的策略；旅游接待业品牌推广的过程；旅游接待业品牌推广的途径；品牌延伸扩张战略的风险控制。
旅游接待业品牌的起源与发展回顾；旅游接待业品牌及其构成；
旅游接待业品牌的功能。
– 16 – 旅游接待业的品牌定位；旅游接待业的品牌设计；旅游接待业品牌推广。
旅游接待业品牌战略品牌延伸扩张战略；品牌数量战略；品牌发展支撑战略。识记：旅游接待业品牌的起源与发展；旅游接待业品牌的概念及构成。
领会：旅游接待业品牌的内涵；旅游接待业品牌的功能。
应用：旅游接待业品牌功能的表现方法。识记：旅游接待业的品牌定位；旅游接待业品牌设计的原则。
领会：旅游接待业的品牌定位策略的内容；旅游接待业品牌设计的主要内容。
应用：旅游接待业的品牌定位的策略；旅游接待业品牌推广的过程；旅游接待业品牌推广的途径。
旅游接待业品牌战略
识记：品牌延伸扩张战略的概念；品牌数量战略的概念；品牌发展支撑战略的概念。
领会：品牌延伸扩张战略的内容；品牌数量战略的内容；品牌发展支撑战略的内容。
应用：品牌延伸扩张战略的风险控制方法；品牌数量战略的措施；
品牌发展支撑战略的途径。
旅游接待业品牌的概念及构成；旅游接待业品牌的内涵；旅游接待业品牌设计的主要内容；旅游接待业品牌设计的原则；品牌延伸扩张战略的内容；品牌数量战略的内容；品牌发展支撑战略的内容；旅- 17 – 游接待业的品牌定位的策略；旅游接待业品牌推广的过程；旅游接待业品牌推广的途径；品牌延伸扩张战略的风险控制。
第十章 旅游接待业服务管理创新
通过本章的学习，了解旅游接待业四大服务管理理念创新的内容；
旅游接待业服务技术创新概念及内容；旅游接待业服务产品创新内容；
旅游接待业服务模式创新内容；旅游接待业服务市场创新的内容。掌握旅游接待业服务技术创新的途径；旅游接待业服务产品创新的方式；
旅游接待业服务模式创新的策略；旅游接待业服务市场创新的方法。
旅游接待业服务理念创新旅游接待业服务理念创新的必要性；旅游接待业四大服务管理理念创新。
移动定位技术；增强现实技术；近场通信技术；二维码技术；语音技术；云技术。
酒店业服务产品创新；旅游交通服务产品创新；旅游餐饮服务产品创新；景区景点的服务创新。
金钥匙管家模式；白金管家模式；皇金管家服务模式。
电子商务角度创新；游览体验角度创新。
旅游接待业服务理念创新识记：旅游接待业服务理念创新的必要性。
– 18 – 领会：旅游接待业四大服务管理理念创新的内容。
应用：旅游接待业四大服务管理理念创新的途径。识记：移动定位技术的概念；增强现实技术的概念；近场通信技术的概念；二维码技术的概念；语音技术的概念；云技术的概念。
领会：移动定位技术的内容；增强现实技术的内容；近场通信技术的内容；二维码技术的内容；语音技术的内容；云技术的内容。
应用：移动定位技术的场景应用；增强现实技术的场景应用；近场通信技术的场景应用；二维码技术的场景应用；语音技术的场景应用；云技术的场景应用。识记：酒店业服务的创新产品；旅游交通服务的创新产品；旅游餐饮服务的创新产品；景区景点服务的创新产品。
领会：酒店业服务产品创新的内容；旅游交通服务产品创新的内容；旅游餐饮服务产品创新的内容；景区景点服务创新的内容。
应用：酒店业服务产品的创新方法；旅游交通服务产品的创新方法；旅游餐饮服务产品的创新方法；景区景点服务的创新方法。识记：金钥匙的含义；白金管家特点；皇金管家概念。
领会：金钥匙管家的哲学理念；白金管家的服务和文化理念；皇金管家的理念。
应用：金钥匙管家的基本素质的培养方式；白金管家服务特色的提升方法；皇金管家文化的表现方法。
领会：电子商务角度的市场创新产品；游览体验角度的市场创新产品。
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应用：电子商务角度的市场创新方法；游览体验角度的市场创新方法。
旅游接待业四大服务管理理念创新的内容；旅游接待业服务技术创新概念及内容；旅游接待业服务产品创新内容；旅游接待业服务模式创新内容；旅游接待业服务市场创新的内容；旅游接待业服务技术创新的途径；旅游接待业服务产品创新的方式；旅游接待业服务模式创新的策略；旅游接待业服务市场创新的方法。
第四部分
关于大纲的说明与考核实施要求
一、课程
自学考试大纲的目的和作用课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。
本课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深度和广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是自学考试命题的依据。
二、
本课程的自学教材《旅游接待业》（第三版），马勇主编，华中科技大学出版社， 2024 年版。
三、关于
自学要求和自学方法的指导学生在学习中须遵循以下学习方法：
1.科学制定并严格执行学习计划。考生应根据自身学习能力、可支配时间、章节内容难度等因素，制定一套行之有效的学习计划，并时刻监督和激励自己，保持良好学习习惯，严格按照学习计划进行自学，增强学习的主动性和自觉性。
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2.认真研读并及时总结反思。学习本课程时，建议先通读一遍教材，大致了解课程的知识结构，在此基础上循序渐进地按章节次序精读教材，精读时一定要参考大纲的要求，力求掌握各知识点的内容和要求。
3.注重练习。针对课程考试题型的特点和要求，考生应在夯实知识的基础上，充分利用章末所附的复习思考题，独立认真地完成习题作业，加深理解。
四、对考核内容的说明
1.考试大纲与教材所体现的内容基本一致。教材中各章由若干个知识点组成，而大纲将考试内容分解成若干个知识点。因此，大纲列出的知识点属于考核范围内的重点内容，需要考生重点掌握；大纲明确不考核的章节（知识点）不作考核要求，考生可根据自身情况学习；
大纲未列出的章节（知识点）属于一般内容，也在考核范围之内，考生仍需掌握。
2.在考试之日起 6 个月前，涉及本课程中的由全国人大及其常委会制定或修订的法律，国务院制定或修订的行政法规，行业主管部门制定或修订的规章，国家标准化管理委员会发布的新标准都将列入考试范围。
五、关于考试方式和试卷结构的说明
1.本课程的考试方式为闭卷，笔试，满分 100 分，60 分及格。
考试时间为 150 分钟。
2.本课程对考核要求中不同能力层次的考试分数比例大致为：识记占 30%，领会占 30%，应用占 40%。
3.要合理安排试题的难易程度，试题的难度可分为：易、较易、较难和难四个等级。
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4.本课程考试命题的主要题型一般有单项选择题、判断题、填空题、名词解释题、简答题、论述题等。命题可根据考核需要，对试卷内容结构、题型结构及分值比例作适当调整。
附录题型举例
一、单项选择题
。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。
1．按什么性质划分，旅游接待业可分为普通旅游接待业、商务旅游接待业、公务旅游接待业 A．接待功能 B．接待对象 C．接待方式 D．接待性质
2．旅游接待服务人员用“五心”服务（真心，诚心，耐心，细心，爱心）向顾客提供超越常规的，甚至是超越顾客期望值的全方位服务这种服务往往令顾客感动和惊喜，这体现了旅游接待业管理的什么理念 A．顾客满意理念 B．超值服务理念 C．顾客关系理念 D．绿色管理理念
二、判断题
。判断下列各题正误，正确的在答题卡相应位置涂“A”，错误的涂“B”。
3．民宿旅游接待业务与其他旅游接待业务显著的区别就在于它的非标性。
三、填空题
4．景区咨询服务管理主要有电话咨询服务管理、现场咨询服务管理和管理三种方式。
四、名词解释题
5．旅游接待业顾客关系管理
五、简答题
6．汽车营地旅游接待业管理的基本内容。
六、论述题
7．优秀的服务人员是景区为游客提供高质量服务的重要保证，请从招聘、培训、管理和约束三个方面。说明景区如何配备好服务人员。
